Orientação da transição da opção ativa de participação dupla e gestão de consentimento
Importante
O módulo do marketing de saída será removido do Customer Insights - Journeys a 30 de junho de 2025. Para evitar interrupções, faça a transição para percursos em tempo real antes desta data. Mais informações: Descrição geral da transição
Serão adicionadas mais funcionalidades e caraterísticas ao Dynamics 365 Customer Insights - Journeys todos os meses. Atualmente, existem dois motores para cativar clientes na aplicação Customer Insights - Journeys: o motor do marketing de saída e o motor atual do Customer Insights - Journeys. Os dois motores funcionam de modo diferente, pelo que a paridade de funcionalidades pode ter formulários diferentes. Deverá considerar isto ao efetuar a transição do marketing de saída para o Customer Insights - Journeys.
Este é um artigo introdutório para explicar como o consentimento funciona em percursos em tempo real e as diferenças do marketing de saída. Para aceder a uma conversa mais detalhada, consulte Compreender a gestão de consentimento no Dynamics 365 Customer Insights - Journeys — Blogues de FastTrack do Dynamics
No que diz respeito à gestão de consentimento e a tópicos relacionados, os dois motores do Customer Insights - Journeys têm conceitos próprios:
Para determinar se uma mensagem foi enviada para um contacto ou uma oportunidade potencial, ocorre o seguinte processamento:
No marketing de saída, o percurso verifica as informações nas definições de conteúdo indicadas para identificar o centro de subscrições relevante e utiliza estas informações para iniciar o processamento de e-mail. Em seguida, o sistema verifica os atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail no perfil de contacto antes de prosseguir para uma avaliação do nível de consentimento do contacto por oposição ao nível de consentimento indicado para o percurso.
No marketing do Customer Insights - Journeys, o processamento é diferente. À medida que o percurso é iniciado e quando uma mensagem deve ser processada, verifica o perfil de conformidade selecionado para que a mensagem seja enviada. O marketing em tempo real utiliza dois tipos de perfis de conformidade (centro de preferências e centro de subscrições), que são configurados por um administrador, dependendo da página do tipo de gestão de consentimento a ser utilizada na mensagem. Com ambos os tipos de perfis de conformidade, o processamento verifica os atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail no perfil de contacto e utiliza as informações sobre o tópico e a finalidade do perfil de conformidade para concluir a preparação e, eventualmente, enviar a mensagem.
Uma caraterística a anotar é que a utilização dos atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail no perfil de contacto é comum tanto para o marketing de saída como para o Customer Insights - Journeys. Além disso, o Customer Insights - Journeys é capaz de utilizar centros de subscrições como a página onde é possível capturar o consentimento, facilitando a transição do marketing de saída para o Customer Insights - Journeys.
Uma consideração importante com o marketing de saída é que o consentimento dado por um contacto é monitorizado ao nível do contacto, o que tem as seguintes consequências:
- Não é possível distinguir duas comunicações de marketing diferentes, por exemplo, de dois produtos diferentes.
- Não existe suporte para gerir o consentimento para outros canais no produto.
O módulo do Customer Insights - Journeys segue um conceito diferente desde o início, permitindo que os profissionais de marketing utilizem outros canais para além do e-mail. Por exemplo, em vez disso, pode utilizar mensagens de texto ou notificações push. Um contacto (ou uma oportunidade potencial) pode receber mensagens através de vários canais e todos os pontos de contacto diferentes podem ter preferências de consentimento diferentes. Por exemplo, o contacto permite marketing comercial através de e-mail, mas não pretende marketing comercial através de mensagens de texto.
A partir de hoje, os módulos de saída e em tempo real respeitam as definições ao nível do contacto nos atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail, que refletem uma opção geral de confirmação ou de não confirmação (consulte também Pré-visualização do Consentimento). Apesar de o Customer Insights - Journeys verificar os campos DoNotEmail e DoNotBulkEmail na entidade de contacto, as atualizações efetuadas ao consentimento de mensagens em tempo real não atualizam os campos DoNotEmail e DoNotBulkEmail no contacto. As atualizações das mensagens em tempo real só atualizam os registos de consentimento do ponto de contacto para o endereço de e-mail. Isto significa que as mensagens do marketing de saída não serão afetadas por alterações efetuadas aos registos de consentimento com base em mensagens enviadas pelo Customer Insights - Journeys.
Confirmação dupla e RGPD
Em determinadas regiões, para poder executar campanhas de marketing e visar clientes, é necessário que esses clientes aceitem (optem por participar) nessa comunicação. De acordo com o Regulamento Geral Sobre a Proteção de Dados (RGPD), apenas é necessária optar por participar uma vez para estar em conformidade com o regulamento. No entanto, é provável que esta não seja a única legislação que necessita de ser considerada. As empresas também têm de cumprir mais regulamentos locais ou políticas internas que podem ser mais rigorosas do que o RGPD e exigem o dupla confirmação (ver, por exemplo, É necessário a confirmação dupla para marketing por e-mail na Alemanha? | Demodia).
Normalmente, os clientes dão consentimento através de um formulário e de uma caixa de verificação, a qual tem de ser marcada explicitamente pelo cliente para submeter o formulário (confirmação única). Em situações em que é necessária confirmação dupla, a submissão do formulário por si só não satisfaz os requisitos de privacidade. As empresas são obrigadas a enviar um e-mail de confirmação que os clientes devem abrir e selecionar numa ligação de de confirmação para verificar se foi realmente sua ideia optar ativamente por participar.
Este processo aplica-se também à atualização das preferências de marketing (optar ativamente por participar ou optar ativamente por não participar).
Dupla confirmação em percursos em tempo real
A dupla confirmação em percursos em tempo real pode ser acionada para cada submissão de formulário ou pode ser acionada apenas para os novos clientes.
Dupla confirmação para cada submissão de formulário - O fluxo de DOI é acionado a cada submissão de formulário se o formulário estiver associado ao perfil de conformidade habilitado para DOI.
Dupla confirmação apenas para novos clientes - "Novo cliente" significa que não há consentimento do ponto de contacto para o endereço de e-mail desse cliente associado ao perfil de conformidade. Se não houver consentimento do ponto de contacto para o endereço de e-mail do cliente, esse cliente será considerado como novo e o fluxo de DOI será acionado. Se houver um consentimento de ponto de contacto existente para o endereço de e-mail do cliente, o DOI não será acionado.
Para ativar a dupla confirmação, consulte Dupla confirmação em percursos em tempo real.
Melhoramentos do marketing em tempo real ao consentimento
Os perfis de conformidade resumem e agrupam definições de consentimento específicas. Existe sempre, pelo menos, um perfil de conformidade no sistema. Os perfis de conformidade para o Customer Insights - Journeys são associados a um centro de preferências — um formulário personalizável, que fornece a capacidade de alterar as definições de consentimento. Os perfis de conformidade permitem que uma organização defina definições de consentimento utilizando finalidades. Um perfil de conformidade pode conter diferentes finalidades de consentimento, o que representa uma razão pela qual o consentimento é recolhido, normalmente, Comercial, Transacional ou Rastreio. Estas são criadas por predefinição quando é criado um novo perfil de conformidade.
Para as finalidades Transacional e Comercial, também é possível definir tópicos. Os tópicos permitem-lhe refinar ainda mais as preferências de comunicação. Para cada finalidade comercial, é possível adicionar tópicos gerais, tais como "Boletim" ou "Negócios Diários". Os tópicos podem ser vistos como um sucessor das listas de subscrição.
A imagem seguinte mostra a ligação entre estas entidades.
É possível que uma organização tenha vários perfis de conformidade implementados, por exemplo, para cada subsidiária ou país/região e cada um com finalidades de consentimento diferentes.
Cenários
Agora que já falámos das diferenças entre as opções de optar ativamente por participar e as capacidades no produto, vejamos alguns cenários e a forma como as definições de conformidade podem ser utilizadas.
Migrar o consentimento do marketing de saída
O marketing em tempo real armazena as informações de consentimento do ponto de contacto no centro de consentimento, que estão disponíveis como item de menu no mapa do site. Para migrar as definições de consentimento do marketing de saída, há um botão Carregar consentimento, que inicia uma cópia das definições de consentimento para o centro de consentimento do Customer Insights - Journeys. Com as opções avançadas no Customer Insights - Journeys mencionadas acima, é possível copiar as informações de consentimento do marketing de saída para um perfil de conformidade específico e definir a finalidade comercial e transacional para que os dados devem ser copiados. Para a finalidade comercial, também é possível definir opcionalmente um tópico para o qual armazenar o consentimento. Isto resulta num registo de consentimento do ponto de contacto do tipo tópico e pode potencialmente ser utilizado para migrar uma lista de subscrições para um tópico do Customer Insights - Journeys.
Isto pode ser utilizado para os seguintes procedimentos:
- Copie o consentimento do contacto para uma finalidade específica ou tópico para uma finalidade.
- Copie o consentimento da oportunidade potencial para uma finalidade ou tópico específico para uma finalidade.
- Copie as informações de optar ativamente por participar de uma lista de subscrições para uma finalidade ou tópico para uma finalidade.
A imagem seguinte mostra as diferentes definições:
A função Carregar consentimento carrega os dados dos atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail para o consentimento do contacto e da oportunidade potencial. A função deve ser utilizada quando o centro de consentimento do ponto de contacto for preenchido porque o Customer Insights - Journeys depende dessas definições. A função também pode ser utilizada várias vezes, por exemplo, se várias listas de subscrições devem ser migradas para tópicos diferentes no Customer Insights - Journeys. Consulte também: Adicionar dados de consentimento ao Customer Insights - Journeys
Depois de as listas de subscrições terem sido migradas como descrito acima, poderá criar segmentos baseados em dados de optar ativamente por participar e não participar no tópico e no propósito capturados no centro de consentimento. Isto permite que crie listas de destino de clientes que optaram por participar num tópico de maneira semelhante à que o marketing suporta listas de subscrições.
Um ponto importante a considerar na criação de segmentos baseados em tópicos e propósitos é que os critérios disponíveis para o segmento são "enviará" ou "não enviará". Isto considera não só a existência de um registo de optar ativamente por participar/não participar, mas também o modelo de imposição do tópico (restritivo, não restritivo ou desativado). Por exemplo, se um tópico tiver sido configurado num modelo não restritivo e, em seguida, usado na criação do segmento, a lista resultante de contactos será todos os que realmente poderiam receber a comunicação, que são todos os que optaram ativamente por participar e quaisquer contactos que não tenham optado ativamente por não participar. Por outro lado, se o modelo era restritivo, o segmento inclui apenas contactos explicitamente aceites.
Uma vez que as definições de consentimento do ponto de contacto só são atualizadas quando utiliza centros de preferências, os formulários de marketing e as páginas que atualizem o consentimento não devem ser utilizados depois de a migração ter sido efetuada.
Utilizar o Customer Insights - Journeys e o consentimento de oportunidades potenciais ao nível do ponto de contacto
Neste cenário, as definições de conformidade do Customer Insights - Journeys têm de ser utilizadas, uma vez que o consentimento ao nível do ponto de contacto não está disponível no marketing de saída. A gestão do consentimento para oportunidades potenciais também não está disponível no marketing de saída. As finalidades e os tópicos devem ser utilizados para processar o consentimento. O processo de criação dos artefactos necessários é descrito aqui: Gerir o consentimento para mensagens de e-mail e de texto no Customer Insights - Journeys. Depois de o consentimento estar disponível no Customer Insights - Journeys e as oportunidades potenciais poderem alterar o respetivo consentimento através de um centro de preferências, já não é preciso utilizar nenhum artefacto de marketing de saída, como formulários.
Várias marcas e consentimento por tópico
Neste cenário, um cliente tem várias marcas, cada uma a necessitar de capturar o consentimento para as suas próprias finalidades e gostaria de ter tópicos próprios para os quais os consumidores podem optar ativamente por participar ou não participar. Isto pode ser conseguido através da criação de vários perfis de conformidade, um para cada uma das marcas envolvidas. Nos perfis de conformidade, cada marca pode definir os seus próprios tópicos apropriados para a comunicação. Depois de os tópicos serem definidos, os tópicos podem ser adicionados ao centro de preferências da marca para permitir que os clientes optem ativamente por participar ou não participar das áreas de interesse.
Operar em vários países/regiões e/ou requerer centros de preferências em vários idiomas
Este cenário é semelhante ao cenário com várias marcas, mas, neste cenário, a empresa procura estruturar em torno das várias regiões geográficas em que opera, em vez de se basear nas marcas utilizadas. Isto também pode ser abordado com vários perfis de conformidade criados para cada país/região. Depois de definidos, cada perfil de conformidade tem a sua própria página do centro de preferências com conteúdo escrito no idioma apropriado e com referência ao material de suporte apropriado.