Passo a passo: Usar o adaptador de escuta genérica para o roteamento de eventos CTI

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Este passo a passo demonstra como você pode usar o Gerenciador de Área de Trabalho de CTI e a escuta genérica no Unified Service Desk para expor os eventos CTI como pop-ups de tela no Unified Service Desk. Neste passo a passo, usaremos um aplicativo simulador de CTI de exemplo que envia solicitações de CTI ao Unified Service Desk.

Neste passo a passo, você irá:

• Pesquisar um registro de contato nos dados de exemplo do Microsoft Dynamics 365 com base em um endereço de email especificado no aplicativo testador de chamadas de CTI de exemplo.

• Criar uma regra de navegação de janela para exibir o registro correspondente em uma sessão no Unified Service Desk.

Neste tópico

Pré-requisitos

Etapa 1: Configurar um controle hospedado Gerenciador de Área de Trabalho de CTI no Unified Service Desk

Etapa 2: Testar se os eventos CTI são gerados no Unified Service Desk

Etapa 3: Definir uma regra de navegação de janela para rotear o CtiLookUpRequest

Testar seu adaptador de CTI

Pré-requisitos

• Microsoft .NET Framework 4.5.2

• Aplicativo cliente do Unified Service Desk; necessário para testar o controle hospedado.

• Microsoft Visual Studio 2012 ou Visual Studio 2013

• Baixar o projeto do Visual Studio de aplicativo simulador de CTI de exemplo em seu computador. Compile o projeto e execute o aplicativo (arquivo .exe) a partir da pasta bin\debug do projeto do aplicativo de exemplo. Você deve executar o aplicativo simulador de CTI do USD no mesmo computador em que o cliente do Unified Service Desk está sendo executado para testar o aplicativo.

Etapa 1: Configurar um controle hospedado Gerenciador de Área de Trabalho de CTI no Unified Service Desk

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Na barra de navegação, escolha Microsoft Dynamics 365 > Configurações > Unified Service Desk.

3. Na página do Unified Service Desk, selecione Controles Hospedados.

4. Na página Controles Hospedados, selecione Novo.

5. Na página Novo Controle Hospedado, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	CTITest
   Tipo de Componente do USD	CTI Desktop Manager
   Grupo de Exibição	HiddenPanel
   URI do Assembly	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener
   Tipo de Assembly	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

   Dica

   Os valores especificados nos campos URI do Assembly e Tipo de Assembly são os valores de escuta genérica para o tipo de controle hospedado Gerenciador de Área de Trabalho de CTI.

   

6. Clique em Salvar para criar o controle hospedado.

Etapa 2: Testar se os eventos CTI são gerados no Unified Service Desk

1. Inicie o cliente do Unified Service Desk e conecte-se à instância do Dynamics 365. Quando o cliente estiver ativo, selecione Configurações no canto superior direito para exibir o controle de depuração e, em seguida, selecione Limpar saída de depuração para limpar a área de trabalho.

   

2. Inicie o aplicativo simulador de CTI do USD, digite Email na coluna Chave e especifique um valor aleatório na coluna Valor. Clique em Enviar ao USD.

   

3. Uma tela pop-up é exibida no aplicativo cliente para expor o evento CTI. Neste caso, um CTILookUpRequest é iniciado com o valor que foi especificado no aplicativo simulador de CTI do USD. Como você ainda não o vinculou a uma regra de navegação de janela, mais nada acontecerá.

   

Etapa 3: Definir uma regra de navegação de janela para rotear o CtiLookUpRequest

Crie uma regra de navegação de janela para criar uma sessão se uma correspondência for encontrada e, em seguida, exibir o registro de contato correspondente em uma sessão no Unified Service Desk

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá até a localização avançada de contatos e crie uma consulta em que sejam pesquisados os contatos ativos dos quais os campos email, endereço de email 2 ou endereço de email 3 são iguais a um determinado valor, por exemplo, someone_c@example.com.

   

3. Clique em Baixar Buscar XML para salvar a consulta como FetchXML.

4. Na barra de navegação, selecione Microsoft Dynamics 365 > Configurações > Unified Service Desk > Regras de Navegação da Janela.

5. Clique em Novo e, na janela Nova Regra de Navegação da Janela, especifique os valores a seguir.

   Campo	Valor
   Nome	CTITestRoute
   Pedido	50
   De	CTITest Dica Este é o nome do controle hospedado Gerenciador de Área de Trabalho de CTI.
   Direção	Ambos

   

6. Salvar a regra. Isso habilita o restante dos controles na página.

7. Agora, adicione a consulta FetchXML que foi salva anteriormente para essa regra. Na área Pesquisas de CTI, selecione Adicionar .

8. Na janela Nova Pesquisa de CTI, especifique os valores a seguir.

   Campo	Valor
   Nome	CTIContactSearch
   Pedido	1
   FetchXML	<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false"> <entity name="contact"> <attribute name="fullname" /> <attribute name="parentcustomerid" /> <attribute name="telephone1" /> <attribute name="emailaddress1" /> <attribute name="contactid" /> <order attribute="fullname" descending="false" /> <filter type="and"> <condition attribute="statecode" operator="eq" value="0" /> <filter type="or"> <condition attribute="emailaddress1" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress2" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress3" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> </filter> </filter> </entity> </fetch> Dica O endereço someone_c@example.com foi substituído por [[cti.Email]], de forma que a pesquisa seja executada com base o valor especificado para a chave Email no aplicativo simulador de CTI do Unified Service Desk.

   

9. Salve a regra de pesquisa de CTI e retorne à regra de navegação da janela.

10. Em Correspondência Única, no campo Decisão, selecione Criar Sessão, Carregar Correspondência e depois Realizar Ação.

11. Em Correspondência Única, no campo Ação, clique no ícone de pesquisa para selecionar um valor e clique em Novo.

12. Na página Nova Chamada de Ação, crie uma chamada de ação para abrir o registro do contato especificando os valores a seguir.

    Campo	Valor
    Nome	CTIOpenContact
    Controle Hospedado	Gerenciador Global do Dynamics 365
    Ação	Open_CRM_Page
    Dados	Id=[[$Context.Id]]LogicalName=[[$Context.LogicalName]]

    

13. Salve a chamada de ação e, em seguida, feche a página de chamada de ação para retornar à página de definição de regras de navegação da janela.

14. Na área Resultado:

    1. No campo Destino, escolha Guia para exibir o registro de contato correspondente em uma guia.

    2. No campo Guia de Destino, selecione o controle hospedado Contato. O controle hospedado Contato foi criado quando você implantou um aplicativo Unified Service Desk de exemplo em seu servidor do Dynamics 365 usando a Ferramenta de Implantação de Pacotes. Para obter mais informações, consulte TechNet: Implantar aplicativos do Unified Service Desk de exemplo no servidor do CRM usando o Package Deployer.

    3. No campo Mostrar Guia, selecione o controle hospedado Contato.

    

15. Salve a regra de navegação da janela.

Testar seu adaptador de CTI

1. Inicie o cliente do Unified Service Desk e conecte-se à instância do Dynamics 365. Quando o cliente estiver ativo, selecione Configurações no canto superior direito para exibir o controle de depuração e, em seguida, selecione Limpar saída de depuração para limpar a área de trabalho.

   

2. Inicie o aplicativo simulador de CTI do USD, digite Email na coluna Chave e especifique uma ID de email válida para o contato que deseja pesquisar. Neste caso, digite someone_d@example.com na coluna Valor. Clique em Enviar ao USD.

   

3. O registro de contato correspondente é exibido em uma sessão no Unified Service Desk.

   

4. Marque o controle hospedado Depurador para exibir os eventos que surgiram como resultado da pesquisa de CTI. Marque também a guia Parâmetros de Dados para exibir as informações de contexto na variável $Context e as informações de CTI na variável CTI.

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