Estrutura UII de integração entre telefonia e computador (CTI)

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

A estrutura User Interface Integration (UII)integração entre telefonia e computador (CTI) permite que empresas ou organizações para conectar áreas de trabalho com base no UII (como Unified Service Desk) com a infraestrutura CTI. Embora um sistema CTI normalmente se refira à integração da telefonia a sistemas de software, a estrutura UIICTI pode ser usada para qualquer canal de comunicação disponível para uma organização.

Neste tópico

Estrutura de CTI de UII: visão geral

Componentes da estrutura de CTI de UII

Estrutura de CTI de UII: visão geral

No UII, todas as comunicações em um determinado canal, seja bate-papo, email, telefone ou outro, ocorrem diretamente no sistema CTI da organização na área de trabalho do UII (como Unified Service Desk). O Servidor do Microsoft Dynamics 365 não está envolvido neste processo. A ilustração a seguir mostra um exemplo desse tipo de comunicação.

Componentes da estrutura de CTI de UII

A estrutura CTI no UII contém os três componentes ou camadas a seguir: Conector CTI, CTI Desktop Manager e controles CTI.

Conector CTI

Conector CTI fornece a lógica para se conectar e comunicar com o sistema CTI externo.Conector CTI expõe os métodos e eventos que serão chamados e escutados pelo componente CTI Desktop Manager.Conector CTI oferece suporte a sondagem ou o modelo da conexão com base na instância.

Depois que o modelo da conexão seja determinado, um controle hospedado que implementará a lógica será criado. O Conector CTI é um controle hospedado especializado que é criado para existir no HiddenPanel na área de trabalho da UI (como Unified Service Desk).

Para obter mais informações, consulte Criar um conector CTI.

CTI Desktop Manager

O CTI Desktop Manager fornece a lógica de negócios do adaptador de CTI. Ele responde a uma chamada quando ela chega à área de trabalho de UII (como o Unified Service Desk) e executa as etapas necessárias para conectar-se ao Conector CTI e criar objetos de gerenciamento de chamadas (ICtiCallStateManager) e de gerenciamento de estados de agente (ICtiAgentStateManager). Os objetos do estado de chamada e do agente gerenciam, de maneira coletiva, o estado e os dados da chamada como um objeto exclusivo para isolar as informações, pois pode ter várias chamadas ou chamadas simultâneas. O CTI Desktop Manager é implementado como um controle hospedado que possibilita a comunicação entre a área de trabalho do UII e o sistema CTI para aumentar os eventos e as respostas de chamadas de maneira apropriada na área de trabalho do UII.

Para obter mais informações, consulte Criar um CTI Desktop Manager.

Controles CTI

Estes são os controles de IU (interface do usuário) em uma área de trabalho de UII que permitem que os agentes interajam com o sistema CTI (gerenciar chamadas) e gerenciem o status do agente.

Para obter mais informações, consulte Criar um controle CTI.

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