Gerenciamento de casos
Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Observação
Este tópico inclui informações sobre os recursos adicionados ou alterados da atualização cumulativa 7 ou posterior do Microsoft Dynamics AX 2012 R2. Essas informações também se aplicam ao AX 2012 R3. Para obter mais informações, consulte a seção posteriormente neste tópico.
É possível usar o gerenciamento de casos no Microsoft Dynamics AX e no Portal empresarial para o Microsoft Dynamics AX registrar, atualizar, rastrear, acompanhar e fechar os problemas acumulados pelos clientes, fornecedores ou trabalhadores, ou que são criados pelos processos de auditoria. Ao planejar, rastrear e analisar os casos, será possível desenvolver resoluções eficientes que podem ser usadas para problemas semelhantes.
Por exemplo, quando representantes de serviço ao cliente ou especialistas em recursos humanos criam casos, eles podem encontrar informações em artigos de conhecimento sobre como trabalhar ou resolver um caso de forma mais eficiente. Para obter mais informações sobre os artigos de conhecimento, consulte Armazenar um artigo de conhecimento.
Como é possível usar o gerenciamento de casos para problemas de cliente, fornecedor ou trabalhador, o formulário Casos está localizado em Início, no Microsoft Dynamics AX. Os casos de auditoria sempre são gerenciados em Conformidade e controles internos, mesmo quando se relacionam com documentos criados em outros módulos.
Recursos adicionais de gerenciamento de caso para a produção no atualização cumulativa 7 do Microsoft Dynamics AX 2012 R2
No atualização cumulativa 7 do Microsoft Dynamics AX 2012 R2, os recursos de gerenciamento de caso adicionais podem ajudar as empresas fabricantes a documentar as alterações nos produtos. As alterações de produto podem incluir alterações em uma lista de materiais, fórmulas, e roteiros. Para obter mais informações, consulte Sobre casos de alteração de produto.
Configurar
Vince, gerente de operações da Fabrikam, quer que os representantes de serviço ao cliente e os especialistas em recursos humanos possam criar casos de clientes, fornecedores e funcionários. Antes de ser possível criar qualquer desses casos, Vince deve configurar categorias e processos de caso.
Cassie, auditor interno da Fabrikam, deseja que os casos de auditoria sejam gerados automaticamente quando a política de auditoria é executada em relação aos relatórios de despesas. Cada caso de auditoria contém um grupo de violações da política de auditoria.
Cassie também quer ter a opção de criar manualmente casos de auditoria. Nesse caso, ela pode usar as categorias criadas quando uma política de auditoria é executada ou criar categorias especiais para usar em casos criados manualmente.
Para obter mais informações sobre como criar categorias e processos de caso, consulte Criar processos de caso e categorias.
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Categoria e agrupamento de casos
A primeira etapa para Cassie é determinar como as violações de auditoria devem ser agrupadas nos casos. Por padrão, cada caso de auditoria contém todas as violações de auditoria que foram criadas para um tipo de documento e uma regra de política de auditoria específicos. Se desejar, Cassie pode especificar outros critérios de agrupamento de casos. Para obter mais informações sobre o agrupamento de casos de auditoria, consulte Principais tarefas: políticas de auditoria.
A primeira coisa que Vince deve fazer é criar categorias para casos. As categorias de caso agrupam tipos semelhantes de caso juntos. Por exemplo, Vince pode criar categorias para vendas, benefícios de funcionários ou entregas. Também pode criar categorias secundárias que agrupam os casos em um nível mais detalhado. Por exemplo, em uma categoria de vendas, Vince pode adicionar categorias secundárias para problemas de pré-venda e problemas de pós-vendas.
Cassie pode optar por criar categorias para casos criados manualmente. Ela não precisa criar categorias para casos de auditoria criados automaticamente.
Todos os casos devem ser atribuídos a uma categoria de caso.
Os exemplos por categoria podem ajudar funcionários da Fabrikam a identificar soluções conhecidas, como artigos de conhecimento, se ocorrerem problemas durante um período de tempo.
Processos
Depois de criar categorias e agrupamentos de casos, Vince e Cassie podem criar os processos que cada caso deve seguir desde o início da resolução. Por exemplo, um processo pode exigir que um problema de caso seja atribuído a um funcionário da Fabrikam dentro de 24 horas a partir da criação do caso.
Trabalhando com casos
Depois que a configuração é concluída, os funcionários da Fabrikam com permissões adequadas podem criar casos, conforme os problemas são acumulados. Os casos podem ser criados no Microsoft Dynamics AX e no Portal empresarial.
A tabela a seguir descreve as tarefas que os funcionários da Fabrikam podem executar quando estão trabalhando com o gerenciamento de casos.
Tarefa |
Descrição |
|---|---|
Crie um novo registro de caso de um cliente, fornecedor ou funcionário, ou para os resultados de uma auditoria de documentos comerciais. |
|
Adicione informações detalhadas como atividades a um caso. |
|
Altere o status de um caso aberto para Fechada para indicar que o problema foi resolvido. |
|
Crie e armazene uma artigo de conhecimento que inclui dicas, soluções, e outras informações importantes sobre um problema. |
|
Avalie um item de conhecimento para indicar se foi bem sucedido ao ajudar a fechar um caso. |
Exemplo: como a Fabrikam usa o gerenciamento de casos para clientes no setor privado
Lisa, uma representante de serviço ao cliente da Fabrikam, recebe uma chamada telefônica de Lionel, um cliente da Fabrikam. Lionel está tendo problemas para definir o nível de volume correto no novo sistema de som que a Fabrikam acabou de instalar na loja de música de Lionel. Lisa cria um caso para Lionel e atribui o volume de categoria para o caso. Como Lisa sabe que é importante para Lionel ter música na loja, ela eleva a prioridade e atribui um contrato de nível de serviço (SLA) de um dia ao caso. Ela também informa os detalhes do caso no log de caso. Lisa observa que há vários artigos de conhecimento associados à categoria de volume e que três deles estão marcados como úteis na solução de casos.
Lisa abre todos os artigos e discute as etapas de resolução com Lionel, mas nenhuma das soluções resolve o problema que Lionel é enfrentando com o novo sistema de som. Lisa diz para Lionel que dentro de 24 horas um técnico áudio ligará para ele e trabalhará com ele para tentar resolver o problema. Lisa ativa os casos e um conjunto de atividades é criado. Ela atribui as atividades a Terrence, um membro da equipe de engenharia de áudio.
Terrence consulta as novas atividades que lhe foram atribuídas. Abre o caso e ler o log de caso para saber mais sobre o caso. Terrence encontrou o mesmo problema o dia anterior e desenvolveu uma solução. Terrence entra em contato Lionel e oferece uma solução para o problema. Terrence também insere a solução nos detalhes do caso. Sua solução é bem sucedida, e ele decide documentar a solução para que outros usem no caso de encontrar o mesmo problema. Terrence adiciona o documento ao formulário de Artigo de conhecimento, atribui o documento à categoria de volume, e eleva manualmente a classificação para que outros funcionários da Fabrikam saibam que esta é uma solução bem sucedida.
Agora Terrence eleva o caso para o próximo nível. Elevar o caso cria uma nova atividade para Marie, que é representante de garantia da qualidade no departamento de serviço ao cliente. Marie vê que uma nova atividade está atribuída a ela e abre o caso associado à atividade. Marie revisa o caso e os detalhes do caso para garantir que o processo foi seguido corretamente para o caso. Verifica se o tempo real do caso não excedeu o período de tempo previsto no contrato de nível de serviço. Ela observa que Terrence entrou em contato com o cliente e que o problema foi resolvido. Marie ficou satisfeita com o tratamento do cliente e os resultados do caso. Ela resolve que o caso está fechado. Quando Marie fecha o caso, a atividade aberta que está atribuída a ela também é fechada.
Exemplo: como a City Power and Light usa o gerenciamento de casos para clientes do setor público
Annie, representante de serviço ao cliente da City Power and Light, recebe uma chamada telefônica de um morador da cidade abastecida pela City Power and Light. Annie registra a chamada como uma atividade e anota a conversa.
O morador informa a Annie que sua casa está sem energia. Annie diz para o morador que a City Power and Light investigará, localizará e resolverá o problema o mais rápido possível. Depois, ela cria um caso, associa a chamada telefônica ao caso e cria uma ordem de serviço.
Annie sabe que é provável que outros moradores liguem para relatar uma falha elétrica. Para evitar sobrecarregar o centro de serviço ao cliente e poupar tempo, Annie envia uma mensagem instantânea de grupo para informar os representantes sobre o problema e dizer que um caso e uma ordem de serviço foram criados. Ela inclui o número do caso e o número da ordem de serviço em sua mensagem instantânea. Se a City Power and Light receber mais chamadas telefônicas sobre a falha elétrica, os representantes de serviço ao cliente podem criar uma atividade para cada chamada telefônica e atribuí-las ao caso existente.
Exemplos: como a Fabrikam usa o gerenciamento de casos para funcionários
Os cenários a seguir mostram como os especialistas em Recursos humanos da Fabrikam em diferentes locais podem usar o gerenciamento de casos quando tratam de problemas com funcionários.
Nos Estados Unidos
Luke, especialista em Recursos humanos da divisão americana da Fabrikam, recebe uma mensagem de email de Shannon, uma funcionário da Fabrikam. Shannon é uma operadora de máquina que sofreu um acidente de trabalho há seis meses. Ela está trabalhando com a Humongous Insurance desde o acidente para o pagamento de suas despesas médicas.
Shannon entrou em contato com Luke em relação problema quatro semanas atrás. Portanto, um caso já foi criado. A mensagem de email de Shannon explica a Humongous Insurance ainda não está retornando suas chamadas telefônicas. Luke abre o caso existente, adiciona a mensagem de email de Shannon como um documento e examina o log de caso.
Quando Luke criou esse caso, ele o atribuiu à categoria de caso Insurance. Ele vê que há um novo item de conhecimento associado à categoria Insurance. Luke lê o artigo de conhecimento e sabe que o sistema telefônico da Humongous Insurance está sendo atualizado e que todos os telefones estão desligados. O artigo indica que uma mensagem de email foi enviada para todos os clientes de seguro mas que vários clientes não receberam a mensagem devido a um problema com o sistema de email da empresa de seguro. Todos os clientes com pedidos de seguros ativos estão sendo convidados a enviar suas perguntas por email ou por correio para a Humongous Insurance.
Luke envia a Shannon uma mensagem de email que explica o que ela deve fazer para seu pedido de seguro seja liquidado. Ele também classifica o artigo de conhecimento que leu como parte útil das informações.
Luke cria outra atividade para si mesmo para acompanhar Shannon e Humongous Insurance por quatro semanas para garantir que o pedido seja resolvido. Após quatro semanas, Luke verifica com Shannon e descobre que a Humongous Insurance pagou os pedidos e que ela está feliz com a resolução. Luke altera o status do caso para Fechado.
No Reino Unido
Cristine, especialista em Recursos humanos da divisão do Reino Unido da Fabrikam, recebe uma chamada telefônica de Claus, um funcionário da Fabrikam. Claus informa a Cristine que nove semanas atrás, logo após o aniversário de seu filho, ele modificou o número de dependentes em suas retenções de imposto. Claus quer saber porque as alterações não entraram em vigor.
Cristine cria um caso para Claus. Ela examina as informações sobre impostos de Claus e descobre que, embora Claus tenha inserido novas informações sobre dependente, ele não selecionou uma data inicial para as novas retenções de imposto. Cristine envia uma mensagem de email para informar Claus que ele deverá selecionar uma data inicial e reenviar as alterações. Claus responde a mensagem de Cristine e informa que ele já selecionou uma data inicial e reenviou suas alterações. Cristine anexa a mensagem de email de Claus ao registro de caso, verifique se as alterações corretas foram feitas e enviadas e fecha o caso.