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Arquitetura do Centro de Atendimento a Pacientes

  • Artigo

O Centro de Atendimento a Pacientes é uma solução extensível que permite que representantes de serviços de saúde interajam com pacientes por meio de chat e monitorem conversas automáticas usando o serviço Microsoft Azure Health Bot. O Centro de Atendimento a Pacientes aprimora as experiências dos pacientes por meio de compromissos de saúde virtuais personalizados e seguros, com orientações para o paciente e insights incorporados para o representante do serviço.

O Centro de Atendimento a Pacientes foi desenvolvido com base nos recursos do Common Data Model, do Dynamics 365 Customer Service, do suplemento Mensagens Digitais para Dynamics 365 Customer Service e do Microsoft Power Platform. Para configurar a solução, você usará o Centro de Soluções do Microsoft Cloud, que cria um ambiente do Dataverse como parte do Microsoft Power Platform e implanta o aplicativo Centro de Atendimento a Pacientes no Dynamics 365, bem como dados de exemplo e codeable concepts, se selecionados.

Você pode estender os recursos principais do Centro de Atendimento a Pacientes implantando e configurando serviços adicionais, como o Microsoft Power Pages, o Azure Health Bot, o Dynamics 365 Customer Voice e o Microsoft Teams.

Arquitetura

O diagrama de arquitetura a seguir descreve os componentes da solução e as integrações do Centro de Atendimento a Pacientes.

Um diagrama mostrando os componentes da solução e o aplicativo Centro de Atendimento a Pacientes e suas integrações.

Os principais recursos no Centro de Atendimento a Pacientes incluem:

  • Monitoramento das conversas com pacientes: um painel de conversas em andamento oferece informações sobre as conversas que estão sendo conduzidas por agentes e bots integrados.
  • Scripts para agentes: use scripts para agentes específicos para prestadores sobre como abordar os problemas de pacientes.
  • Monitoramento da eficiência: a inteligência em conversas fornece insights para os gerentes dos centros de serviço sobre o desempenho de agentes.
  • Acompanhamento: envie pesquisas de acompanhamento sobre a satisfação dos pacientes, lembretes de consultas e muito mais.
  • Agendamento de compromissos: agende ou reagende compromissos durante as conversas com os pacientes.
  • Chamada do Teams: conversa direta com o paciente para discutir a disponibilidade ou obter detalhes etc.

Este artigo discutirá as camadas de componentes que compõem a arquitetura da solução Centro de Atendimento a Pacientes.

Segurança

Depois de atribuir uma licença adequada e conceder acesso ao ambiente a cada usuário, você deverá atribuir direitos de acesso internos extras a usuários, equipes proprietárias ou equipes de grupos do Microsoft Entra para que possam acessar e operar o aplicativo.

Para o acesso ao Centro de Atendimento a Pacientes, essas funções incluem o seguinte:

  • Usuário Básico
  • Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor
  • Agente/supervisor/administrador do Omnicanal
  • Usuário do Healthcare ou Usuário não Clínico do Healthcare
  • Administrador de sincronização para usuário FHIR de Saúde (ao usar o kit de ferramentas de integração de dados ou qualquer um de seus componentes)

Para acessar recursos específicos, talvez seja necessário aplicar funções adicionais, incluindo as seguintes:

  • Usuário/administrador de ferramentas de produtividade
  • Gerente de conhecimento, gerente de SAC ou representante do SAC

Para obter mais informações sobre esses direitos de acesso adicionais, consulte Atribuir direitos para o Omnicanal para Customer Service e Criar e gerenciar artigos de conhecimento.

Para obter informações sobre a autenticação para o portal de Acesso para Paciente, consulte Visão geral de autenticação no Power Pages.

Para obter informações de segurança sobre o Azure Health Bot, consulte segurança e privacidade.

Interface do Usuário

O Centro de Atendimento a Pacientes é um aplicativo baseado em modelo de atendimento ao paciente que se baseia no Dynamics 365 Customer Service e no Omnicanal para Customer Service do Dynamics 365 adicionando recursos específicos de serviços de saúde. O aplicativo baseado em modelo vem com fluxos de trabalho predefinidos que auxiliam no agendamento de consultas de pacientes e pesquisas de satisfação e pode ser ainda mais personalizado com modelos, scripts de agente, artigos de conhecimento, macros e muito mais.

As integrações com outros produtos e serviços podem aprimorar ainda mais os recursos do Centro de Atendimento a Pacientes, incluindo o Power Pages e o Azure Health Bot. Conecte o Centro de Atendimento a Pacientes ao portal de Acesso para Paciente incorporado no Power Pages para criar um canal direto para seus pacientes. Configure o Microsoft Azure Health Bot para automatizar conversas diretamente no portal e encaminhar conversas de pacientes para representantes de atendimento ao paciente.

O Centro de Atendimento a Pacientes aproveita os componentes de IU do Omnicanal para Customer Service. Depois que uma conversa do paciente passa pelo Azure Health Bot para um representante de atendimento ao paciente, o aplicativo Centro de Atendimento a Pacientes exibirá o quadro do paciente unificado entre o painel de produtividade recolhível e o histórico de conversas do Azure Health Bot, com insights e ações incorporadas para ajudar o representante a auxiliar adequadamente o paciente.

Análise

O Centro de Atendimento a Pacientes vem com painéis extensíveis do Power BI prontos para uso que fornecem informações sobre indicadores chave de desempenho (KPIs) para organizações e suas conversas com representantes de atendimento ao paciente. Saiba mais sobre os painéis do Customer Service, os painéis do Omnicanal para Customer Service e o painel de análise em tempo real do Omnicanal.

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