Transferir chamadas e consultar usuários no canal de voz

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Você pode transferir chamadas ou consultar outros representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) ou supervisores para colaborar com eles em perguntas que você possa ter quando estiver em uma chamada com um cliente.

Para se familiarizar com os controles de chamada, consulte Entender como usar o painel do agente e os controles de chamada.

Pré-requisito

As configurações para transferir as chamadas e consultar outro representante do serviço são habilitadas pelo administrador.

Transferir chamadas

Ao receber uma chamada de entrada, você pode transferi-la para um representante do serviço, uma fila, um usuário do Teams de rede telefônica pública comutada (PSTN) ou um número PSTN externo. Depois de transferir a chamada, ocorrem as seguintes ações:

• O cliente é automaticamente colocado em espera. A música de espera toca para o cliente.
• Por padrão, o cliente é automaticamente removido da espera assim que um representante do serviço secundário aceita a chamada transferida. Se a configuração Cancelar retenção de cliente após a transferência de agente ser aceita estiver desabilitada, o representante do serviço principal deverá remover manualmente o cliente da retenção.

1. Selecione Transferir na janela de chamada.

   

   A caixa de diálogo Transferir é exibida. As guias Fila, Teams e Teclado numérico são exibidas.

   

2. Com base em seu requisito, execute uma das etapas a seguir.

   • Transferir para uma fila: selecione Fila, procure a fila para a qual você deseja transferir a chamada e selecione Transferir. O cliente é colocado em espera. O representante que atende a chamada transferida se torna o representante principal e você se torna o secundário e é removido da chamada.
     

     Observação

     • Quando você transfere uma chamada para uma fila que não tem representantes do serviço, o aplicativo encerra automaticamente a chamada e define o status como Fechado.
     • Se você transferir uma chamada de um número de telefone vinculado a um perfil de entrada ou saída para uma fila com um agente do Copilot Studio, o agente só poderá falar com o cliente e encerrar a chamada. O agente não pode transferir a chamada para outro agente ou número externo, mesmo quando se configurou o tópico Escalonamento no Copilot Studio.

     

   • Transferir para um número PSTN externo ou um usuário do Teams: selecione Teclado numérico. No teclado numérico exibido, insira o código de área ou região do cliente, o número de telefone e selecione Ligar para fazer sua chamada.

   • Transferir para usuário do Teams: selecione Teams e use a opção de pesquisa para procurar um usuário do Microsoft Teams. Os resultados são filtrados pelo nome e presença ao vivo dos usuários no Microsoft Teams.
     

   Os comportamentos de transferência e consulta dependem da experiência de canal de voz configurada pelo administrador.

   Observação

   Nas experiências inseridas e autônomas da Central de Contatos do Dynamics 365, as opções de voz avançadas só estão disponíveis.

   Voz avançada

   Quando você inicia uma transferência, o aplicativo encerra a chamada assim que o usuário do Teams ou o usuário com o número externo aceita ou rejeita a chamada. Você não precisa pressionar um botão para sair da chamada. Para garantir que o representante do serviço secundário atenda à chamada, você pode usar a opção Consultar para colaborar com o representante secundário antes de transferir a chamada.

   As seguintes ações ocorrem com base na configuração Usar transferências de transição:

   • Habilitado(a)
     • O cliente ouve a música de espera.
     • A chamada original continua.
     • Se o usuário externo não aceitar a chamada, os clientes ouvirão uma mensagem do sistema antes do término da chamada.
     • A pesquisa pós-chamada será enviada para o cliente se o usuário externo ou o usuário do Teams encerrar a chamada.
   • Desabilitado
     • O cliente ouve o toque.
     • A chamada original termina, e uma nova chamada começa.
     • Os clientes não ouvem uma mensagem antes do término da chamada se o usuário externo não aceitar a chamada.

   Voz existente

   Se você selecionou o número PSTN externo ou o Teams para transferir a chamada, poderá falar com o representante secundário que atende a chamada, enquanto o cliente está em espera. Para concluir a transferência de chamada, você deve selecionar o botão de transferência ao lado do nome representante secundário na janela de chamada. O representante secundário agora é o representante principal e você é removido da chamada. No entanto, o representante secundário será desconectado da chamada se você, como representante do serviço principal, não concluir a transferência dentro de oito minutos.

   Observação

   A gravação da chamada e a transcrição da conversa com o usuário do Teams após a transferência são salvas no aplicativo para relatórios e conformidade.

Usar consultar para colaborar com outros representantes de serviço ou supervisores

A opção de consulta permite que você colabore com outro representante, um supervisor ou um participante externo (um número PSTN ou um número PSTN do Teams). Você pode iniciar um chat, uma consulta de chamada ou ambos.

Quando você inicia uma consulta, ocorrem as seguintes ações:

• Você é o representante principal.
• Você pode procurar representantes para consultar dentro da mesma fila ou outras filas. Além disso, você pode filtrar representantes dentro de uma fila com base em suas habilidades. O aplicativo exibe os representantes cujas habilidades correspondem aos critérios selecionados total ou parcialmente, juntamente com seu nome e status de presença atual.
• O cliente é automaticamente colocado em espera. A música de espera toca para o cliente.
• Quando o colaborador convidado entra na chamada, ele tem um papel de consultor. Consultar em uma chamada não afeta a capacidade disponível do colaborador.
• O representante principal deve remover manualmente o cliente da espera. Durante uma consulta, o representante principal pode optar por transferir a chamada para o novo participante.
• Se o representante principal ou cliente terminar a chamada, a chamada terminará para todos.
• Se o representante principal atualizar seu navegador, todos os participantes serão colocados em espera até que o representante principal retorne à chamada.

Consultar outro usuário

1. Selecione Consultar na janela de chamada.

   
   

   A caixa de diálogo Consultar será exibida. As guias Agente, Teams e Número externo são exibidas.

   
   

2. Com base em seu requisito, execute uma das etapas a seguir.

   • Consultar um agente ou supervisor interno: selecione Agente. Você pode fazer uma chamada ou um chat com um agente interno ou supervisor. Selecione o canal de conversa e procure o representante que deseja consultar.
     

   • Consultar o número PSTN externo: selecione o Teclado Numérico. No teclado numérico exibido, insira o código de área, o número de telefone do cliente e selecione Ligar para fazer sua chamada. Por padrão, a consulta é privada. O cliente aguarda enquanto o representante principal fala com o novo participante. Você também pode ter uma consulta pública, na qual o cliente é ativamente envolvido na conversa, retirando-o da espera.
     

   • Consultar o usuário do Teams: selecione o Teams e use a opção de pesquisa para procurar e selecione o usuário do Microsoft Teams que você deseja consultar. Saiba mais em Habilitar a consulta de voz com usuários do Microsoft Teams.

     
     

   • Consulte, depois transfira: o representante principal que iniciou a consulta pode transferir a chamada para qualquer participante envolvido na consulta. Para transferir uma conversa para o representante de consultoria na conversa, execute as seguintes etapas:

     • Se a consulta for com um participante externo (usuário PSTN ou do Teams), selecione Transferir ao lado do número de telefone externo ou do nome de usuário do Teams na parte superior da janela de chamada. Se o administrador não habilitou Usar transferências em ponte, o usuário externo receberá uma nova solicitação de chamada do cliente e o cliente ouvirá uma mensagem informando que está sendo transferido e, em seguida, o som de toque. Se o administrador tiver habilitado Usar transferências em ponte, a chamada atual continuará entre o usuário externo e o cliente, e o representante original será descartado da chamada.
     • Se a consulta for com um representante interno ou um supervisor, selecione Transferir nos controles de chamada. O aplicativo exibe a guia Agente com o representante ou supervisor na consulta.

   A gravação da chamada e a transcrição da conversa com o usuário do Teams durante a consulta são salvas no aplicativo para relatórios e conformidade.

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