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Habilitar a consulta de voz com usuários do Microsoft Teams

  • Artigo

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
No Sim Sim

Importante

Azure Active Directory está sendo renomeado para Microsoft Entra ID. Nenhuma ação é necessária de sua parte. Para obter mais informações, consulte Novo nome para Azure Active Directory.

O SAC nem sempre se limita às centrais de contato. Os funcionários da empresa geralmente precisam ajudar os agentes em cenários de SAC e falar diretamente com os clientes para compromissos altamente técnicos ou VIP. Você pode permitir que seus agentes consultem ou transfiram chamadas de voz no Omnicanal para Customer Service para especialistas no assunto (SMEs) no Microsoft Teams.

Os SMEs podem participar de conversas do SAC diretamente do Microsoft Teams para ajudar os agentes no Dynamics 365 e clientes no telefonema a resolver problemas com habilidade.

Você pode transferir e consultar usuários do Teams atribuindo números de telefone aos usuários ou por meio do protocolo VOIP (Voice Over Internet Protocol).

Permitir a agentes consultar usuários do Microsoft Teams por meio de PSTN

Para permitir que os agentes consultem usuários do Microsoft Teams, habilite a configuração Consultar usuário do Microsoft Teams na seção de canal de voz do fluxo de trabalho para voz. Mais informações: Configure o canal de voz.

Os seguintes pré-requisitos devem ser definidos para os usuários do Microsoft Teams:

  • Atribuir números de telefone a PMEs em Microsoft Teams: Deve ter um número de telefone atribuído a eles em Microsoft Teams para participar da chamada de voz como um consultor de PME. Mais informações: Atribuir, alterar ou remover um número de telefone para um usuário.

    Para atualizar o número de telefone do Teams no perfil do usuário, execute as seguintes etapas:

    1. Entre no portal do Azure e vá até ID do Microsoft Entra.
    2. Selecione Gerenciar>Usuários
    3. Selecione o usuário necessário e selecione Editar para adicionar o número de telefone no campo Informações de contato>Telefone comercial.

Nota

Ao adicionar um número de telefone comercial, certifique-se de prefixar o número com o sinal de mais (+) seguido do código do país.

  • Atualizar o perfil do Azure para PMEs com número de telefone: Adicione PMEs com números de telefone como usuários convidados ao Microsoft Entra ID para que eles participem de uma chamada de voz como consultores de PMEs. Para adicionar um usuário convidado e atualizar um número de telefone no perfil do usuário, execute as seguintes etapas:

    1. Adicione um usuário convidado no portal do Azure Mais informações: Adicionar um novo usuário convidado
    2. Na página de perfil do usuário convidado, selecione Editar para adicionar o número de telefone no campo Informações de contato>Telefone comercial.

    O Dynamics 365 usa a API do Graph para recuperar o número no campo Telefone comercial. Os agentes podem então procurar o usuário convidado na guia Equipes da transferência ou consulta.

Permitir a agentes consultar usuários do Microsoft Teams por meio de VOIP

Se tiver atualizado para a experiência de voz avançada, você poderá permitir aos agentes consultar ou transferir chamadas de voz para especialistas no assunto (SMEs) no Microsoft Teams usando o protocolo VOIP. Esse recurso é disponibilizado por meio da automação de chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure. Com esse recurso, os SMEs podem participar diretamente de conversas de SAC no Microsoft Teams sem precisar configurar um número de telefone. Qualquer usuário do Teams no locatário é exibido na caixa de pesquisa do Teams para poder receber chamadas dos agentes.

Os serviços de chamada são cobrados por minuto por participante a 0,004 e são inferiores a cobranças de Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN) de US$ 0,013 por participante por minuto.

Observação

Os agentes só podem transferir ou consultar usuários do Microsoft Teams se os usuários estiverem conectados ao aplicativo desktop do Teams.

Para permitir aos agentes consultar usuários do Microsoft Teams, habilite os usuários do Microsoft Teams externos na configuração Consultar e Transferir na seção do canal de voz do fluxo de trabalho de voz.

Para habilitar a experiência de consulta e transferência por meio do VOIP, realize os seguintes pré-requisitos:

  • O canal de voz avançado deve ser habilitado para a organização.
  • Os seguintes intervalos de endereços IP devem ser permitidos:
  • Os usuários do Teams adicionados às chamadas devem ter licenças do sistema telefônico do Teams atribuídas.
  • O Enterprise Voice deve estar habilitado. Execute o seguinte comando do Powershell para habilitar o Enterprise Voice: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • A federação do Teams e dos Serviços de Comunicação do Azure de um locatário do Teams deve estar habilitada e os recursos dos Serviços de Comunicação do Azure capazes de se conectar ao Teams estão especificados. Realize as seguintes etapas: obtenha a ID do recurso imutável do recurso Serviços de Comunicação do Azure e execute os seguintes cmdlets do PowerShell no computador.
  • Execute Get-module *teams* para verificar se o Microsoft Teams está instalado. Se não instalado, realize as seguintes etapas:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Conecte-se ao Microsoft Teams e execute Connect-MicrosoftTeams. Este comando abre uma janela de logon. O usuário deve fazer logon na conta de administrador do Microsoft Teams.
  • Obtenha a lista de permissões dos Serviços de Comunicação do Azure do Microsoft Teams:
    • Execute Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration e observe as IDs de recursos dos Serviços de Comunicação do Azure existentes na lista de permissões. Essas são IDs de recurso ACS existentes para organizações que foram habilitadas para a federação dos Serviços de Comunicação do Azure do Teams.
    • Adicione a ID do recurso dos Serviços de Comunicação do Azure atual a essas IDs de recurso existentes ao executar o comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration na próxima etapa.
  • Defina a lista de permissões dos Serviços de Comunicação do Azure do Teams:
    • Executar a $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introdução ao canal de voz
Agente consulta com Microsoft Teams usuários