Painel Fila
O painel Fila oferece uma ampla visão geral da experiência de SAC em sua organização, fornecendo insights sobre como filas específicas estão funcionando.
Por padrão, o painel mostra os KPIs (indicadores chave de desempenho) do mês passado e de todos os canais, filas e agentes no sistema. Você pode usar as opções de filtragem de dados para selecionar dados para períodos, canais, filas, agentes, status da conversa e fusos horários específicos. Para filtrar dados por duração, canal, fila, agente, status de conversa ou fuso horário, selecione um valor na respectiva lista suspensa.
Nota
Se você alternar para um painel diferente, o filtro que você especificou persistirá e será aplicado aos dados em todos os painéis.
Acessar o painel Fila
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.
Na página exibida, selecione o painel.
Detalhes do relatório
Os seguintes KPIs são exibidos no painel Fila.
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Sessões de entrada | O número total de sessões iniciadas por clientes. |
| Sessões com interação | O número de sessões apresentadas a um agente que foram aceitas. |
| Tempo médio de espera (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram antes de se conectar a um agente. Isso é semelhante a "velocidade de resposta", mas essa métrica inclui o tempo de espera de cada sessão de uma conversa. |
| Tempo médio de processamento da sessão | O tempo total de sessão ativa em sessões com interação. |
| Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que foram transferidas para outro agente ou fila. |
| Sentimento médio da sessão | A média de sentimento previsto do cliente para uma determinada sessão. |
Os seguintes gráficos são exibidos no painel Fila.
| Tĩtulo | Descrição |
|---|---|
| Sessões de entrada versus sessão com interação | O número total de sessões iniciadas por clientes em comparação com o número de sessões iniciadas e aceitas por um agente. |
| Tempo médio de espera (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram antes de se conectar a um agente. Isso é semelhante a "velocidade de resposta", mas essa métrica inclui o tempo de espera de cada sessão de uma conversa. |
| Tempo ativo médio de sessão (min) | O tempo médio total da sessão ativa em conversas com interação. |
| Tempo médio de tratamento de sessão (min) | O tempo médio total de tratamento da sessão em conversas com interação. |
| Taxa de tempo limite atingido/de rejeição das sessões | O número de sessões apresentadas a um agente que não foram aceitas. |
| Resumo da sessão | Descrição |
|---|---|
| Sessões de entrada | O número total de sessões iniciadas por um cliente |
| Sessões com interação | O número de sessões aceitas por um agente. |
| Tempo médio de espera (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram antes de se conectar a agentes. Isso é semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera de cada sessão de uma conversa. |
| Taxa de tempo limite atingido/de rejeição da sessão | O número de sessões apresentadas a um agente que não foram aceitas. |
| Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que foram transferidas para outro agente ou fila. |
| Tempo médio de sessão (min) | O tempo médio do início até o fim da sessão para sessões com interação. |
| Tempo médio de tratamento de sessão (min) | A média do tempo total da sessão ativa em sessões com interação. |
| Sentimento médio da sessão | A média de sentimento previsto do cliente para uma determinada sessão. |
| Detalhes da sessão | Descrição |
|---|---|
| Tempo ativo médio de sessão (min) | O tempo médio total da sessão ativa em conversas com interação. |
| Tempo inativo médio de sessão (min) | O tempo médio total da sessão inativa em sessões com interação. |
| Média de mensagens de entrada | O número médio total de mensagens de entrada do cliente por sessão. |
| Média de mensagens de saída | O número médio total de mensagens de saída do cliente por sessão. |
| Mensagens de entrada | O total de mensagens de entrada do cliente por sessão. |
| Mensagens de saída | O total de mensagens de saída por sessão do cliente por sessão. |
| Consultoria/Monitoramento | Descrições |
|---|---|
| Sessões de consulta | Número de sessões em que o agente participou no modo de consultoria. |
| Tempo médio de consulta (min) | Tempo médio que um agente gastou durante uma sessão no modo de consultoria. |
| Sessões de monitoramento | Número de sessões em que o agente participou no modo de monitoramento |
| Tempo médio de monitoramento (min) | Tempo médio que o agente gastou em uma sessão no modo de monitoramento |
Um triângulo azul para cima ao lado do valor indica que a porcentagem mudou em uma direção positiva. Um triângulo vermelho para baixo ao lado do valor indica que a porcentagem mudou em uma direção negativa.
Exibição detalhada dos detalhes por hora da fila
A exibição "detalhamento dos detalhes por hora da fila" fornece insight mais granular do detalhamento hora a hora das principais métricas de conversa na central de contato. As métricas de resumo e detalhe da conversa são as mesmas da exibição diária, garantindo que os supervisores possam analisar de forma consistente a operação do centro de contato, independentemente da granularidade de duração.
Para exibir o detalhamento, selecione qualquer valor de métrica única no dia necessário e, em seguida, Detalhes por hora.
Confira também
Painel Conversa
Visão geral do painel
Painel do agente
Painel Bot
Painel Tópicos de conversa
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