Painel Bot

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

No Omnicanal para Customer Service, você pode integrar bots do Azure e do Copilot Studio para realizar tarefas como iniciar uma conversa com o cliente, fornecer respostas automatizadas e transferir a conversa para um agente humano, se necessário. O painel do bot mostra gráficos e KPIs (indicadores chave de desempenho) que você pode usar para entender o desempenho dos bots em uma organização de suporte.

Se o seu administrador ativar Adicionar análises históricas para bots no centro de administração do SAC, o painel exibirá as métricas, KPIs e gráficos específicos dos tipos de bots integrados ao aplicativo.

Acessar o painel do Bot

No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:

• Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
• Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.

Na página exibida, selecione o painel.

Painel bot do Copilot Studio

O painel do bot exibe métricas específicas para bots do Copilot Studio somente quando os bots do Copilot Studio são integrados ao Omnicanal para Customer Service e a caixa de seleção Adicionar análises históricas para bots, no Centro de administração do Customer Service, está habilitada.

Detalhes do relatório

O relatório resume os KPIs para o período especificado e a porcentagem de alteração nesse período. Essas métricas são específicas para bots do Copilot Studio. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila ou agente.

KPI	Description
Total de conversas de bot	O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação de um bot.
Taxa de escalonamento do bot	A porcentagem de sessões de bots que foram escalonadas por um bot para um agente humano.
Total de sessões de bot	O número total de sessões dentro do período especificado. Uma sessão de bot é definida como uma conversa na qual um bot é invocado. O bot pode ser invocado no início, durante ou no final de uma conversa.
Taxa de participação do bot	A porcentagem do total de sessões composto por sessões engajadas. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário (em oposição a um tópico do sistema) é acionado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões engajadas podem ter um de três resultados: resolvidas, escalonadas ou abandonadas.
Taxa de resolução do bot	A porcentagem de sessões fechadas pela interação com um bot entre todas as sessões engajadas por um bot.
Taxa de abandono do bot	A porcentagem de sessões engajadas que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início.
CSAT Bot	A exibição gráfica das pontuações médias de CSAT para sessões nas quais os clientes respondam a uma solicitação de final de sessão para participar da pesquisa.

A tabela a seguir mostra as métricas do gráfico de KPI do bot.

Tĩtulo	Descrição
Conversas totais	Uma visualização gráfica do total de conversas de bot com o número de conversas escalonadas e desviadas ao longo do tempo.
Participação ao longo do tempo	Uma exibição gráfica do número de sessões com e sem interação ao longo do tempo. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário é acionado ou a sessão termina em escalonamento.
Resultados da sessão ao longo do tempo	Uma exibição gráfica das taxas diárias de resolução, escalonamento e abandono durante o período especificado.

Métricas por bot

A seção Métricas por bot exibe um conjunto abrangente de análises que mostram os indicadores-chave de desempenho. Você também pode visualizar as tendências e o uso dos tópicos do seu bot em um nível granular, destacando os tópicos que têm maior impacto no desempenho do seu bot.

Resumo

A guia Resumo oferece uma ampla visão geral da performance do seu bot.

São exibidos KPIs para as seguintes áreas.

Title	Description
Conversas de bot	O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação de um bot.
Taxa de resolução do bot	A porcentagem de conversas que foram fechadas pela interação com um bot de todas as conversas com interação de um bot.
Tempo de resolução do bot	A duração, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes de a conversa ser encerrada.
Taxa de escalonamento do bot	A porcentagem de conversas que foram escalonadas por um bot para um agente humano.
Tempo de escalonamento do bot (min)	A quantidade de tempo, em minutos, durante a qual um cliente interagiu com um bot antes que a conversa fosse escalonada para um agente humano.

Details

A guia Detalhes fornece uma visão das sessões do bot.

São exibidos KPIs para as seguintes áreas.

Title	Description
Total de sessões	O número total de sessões dentro do período especificado.
Sessões de bot com interação	O número de sessões com interação do bot dentro do período especificado.
Sessões de bot resolvidas	O número de sessões com interação que o bot conseguiu resolver.
Sessões de bot abandonadas	O número de sessões com interação que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão com interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início.
Sessões de bot por conversa	O número médio de sessões de bot por conversa do Copilot Studio.
Taxa de resolução da sessão	A porcentagem do total de sessões que foram resolvidas pelo bot dentro do período especificado.
Taxa de escalonamento de sessões	A porcentagem do total de sessões que foram escalonadas pelo bot para um agente humano dentro do período especificado.

Exibição detalhada do bot

Na seção Métricas por bot, você pode selecionar um bot do Copilot Studio para exibir com detalhes o desempenho do bot individual. Os tópicos de bot e suas métricas correspondentes também são exibidos, assim, os supervisores têm mais informações sobre o desempenho de cada tópico.

Para acessar a exibição detalhada, selecione o bot desejado e, depois, selecione Exibição detalhada.

O aplicativo exibe as métricas-chave de desempenho e gráficos para o bot individual.

Tĩtulo	Description
Conversas totais	O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação do bot.
Total de sessões	O número total de sessões dentro do período especificado. Uma sessão de bot é definida como uma conversa na qual um bot é invocado. O bot pode ser invocado no início, durante ou no final de uma conversa.
Taxa de participação	A porcentagem do total de sessões com interação do bot. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário (em oposição a um tópico do sistema) é acionado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões engajadas podem ter um de três resultados: elas são resolvidas, escalonadas ou abandonadas.
Taxa de resolução	A porcentagem de sessões engajadas que foram resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão engajada em que o usuário recebe uma pesquisa de final de conversa que faz a pergunta "Isso respondeu à sua pergunta?" e o usuário não responde ou responde Sim.
Taxa de escalonamento	A porcentagem de sessões com interação que foram escalonadas pelo bot. Uma sessão escalonada é uma sessão engajada que é escalonada para um agente humano.
Taxa de abandono	A porcentagem de sessões engajadas que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início.
CSAT Bot	A pontuação média de satisfação do cliente (CSAT) para sessões nas quais os clientes respondem a uma solicitação de final de sessão para participar da pesquisa.

Os gráficos a seguir são exibidos:

Título	Descrição
Total de conversas ao longo do tempo	O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação do bot que foram escalonadas ou desviadas.
Participação ao longo do tempo	Faz uma exibição gráfica do número de sessões com e sem interação ao longo do tempo. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário é acionado ou a sessão termina em escalonamento.
Resultados da sessão ao longo do tempo	Faz uma exibição gráfica das taxas diárias de resolução, escalonamento e abandono durante o período especificado.

Métricas por tópico do bot

A seção Métricas por tópico de bot fornece insights sobre o desempenho dos tópicos de bots individuais e suas principais métricas de negócios. As métricas fornecem ao supervisor uma visão geral de quais tópicos o bot conseguiu desviar ou escalonar.

Você também pode selecionar um tópico e detalhar o desempenho e as métricas do tópico individual. As métricas por nível de tópico ajudam os supervisores a analisar melhor como o bot está gerenciando o tópico.

A seção Métricas por conversa de bot fornece as transcrições do tópico, assim, os supervisores percorrem as interações do bot sobre o tópico e tomam medidas corretivas.

Visualizar e melhorar tópicos de bot

Você pode visualizar e melhorar o desempenho dos tópicos individuais associados a um bot do Copilot Studio pelas seguintes etapas:

1. Na página de detalhamento do bot, em um bot, selecione o tópico para visualizar as métricas específicas do tópico. Você também pode visualizar e baixar até sete dias de sessões de transcrição de conversas de bot dos últimos 30 dias.

   

2. Para editar as respostas do bot a um tópico, selecione Editar Power Virtual Agents na grade de métricas de Tópicos. Isso abre o bot correspondente do Copilot Studio. É possível modificar o nome do tópico e as frases de gatilho; é possível adicionar mais frases de gatilho.

Painel para todos os bots

O painel bot resume os KPIs de todos os bots integrados ao Omnicanal para Customer Service pelo período especificado e a alteração percentual ao longo de um período. O aplicativo tem essa exibição apenas quando o administrador desmarca a caixa de seleção Adicionar análises históricas para bots no centro de administração do SAC. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila ou agente.

Detalhes do relatório

São exibidos KPIs para as seguintes áreas.

KPI	Descrição
Conversas de bot	O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação de um bot.
Taxa de resolução do bot	A porcentagem de conversas que foram fechadas pela interação com um bot de todas as conversas com interação de um bot.
Tempo de resolução do bot (min)	O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes de a conversa ser encerrada.
Taxa de escalonamento do bot	A porcentagem de conversas que foram escalonadas por um bot para um agente humano.
Tempo de escalonamento do bot (min)	O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes do escalonamento da conversa para um agente humano.

A tabela a seguir explica as métricas do gráfico de KPI do bot.

Título	Descrição
Conversas de bot	O número total de conversas do bot ocorrendo por dia.
Taxa de resolução de bot versus tempo de resolução do bot (min)	O número de problemas do cliente resolvidos por um bot em comparação com a quantidade de tempo necessário para resolvê-los.
Taxa de escalonamento de bot versus tempo de escalonamento do bot (min)	O número de sessões do cliente escaladas por um bot para um agente humano em comparação com a quantidade de tempo que o bot interagiu antes do escalonamento.

Tratamento	Descrição
Conversas de bot	O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação de um bot.
Taxa de resolução do bot	A porcentagem de conversas que foram fechadas pela interação com um bot de todas as conversas com interação de um bot.
Tempo de resolução do bot	O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes de a conversa ser encerrada.
Taxa de escalonamento do bot	A porcentagem de conversas que foram escalonadas por um bot para um agente humano.
Tempo de escalonamento do bot (min)	O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes do escalonamento da conversa para um agente humano.

Exibição detalhada de Detalhes por hora do bot

A exibição detalhada de Métricas do bot por hora fornece insights mais granulares do detalhamento hora a hora das principais métricas de conversa na central de contato. As métricas são as mesmas da exibição diária, garantindo que os supervisores possam analisar de forma consistente a operação do centro de contato, independentemente da granularidade de duração desejada. Para exibir as métricas do bot por hora de maneira detalhada, selecione qualquer valor de métrica única no dia desejado e, em seguida, Detalhes por hora.

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