Painel Bot
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Importante
As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.
No aplicativo, você pode integrar bots do Azure e agentes do Copilot Studio para realizar tarefas como iniciar uma conversa com o cliente, fornecer respostas automatizadas e transferir a conversa para representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes), se necessário. O painel de bots mostra indicadores-chave de desempenho (KPIs) e gráficos para bots de chat e IVR. Você pode usar o painel para entender o desempenho dos bots em uma organização de suporte.
No aplicativo de espaço de trabalho Customer Service workspace ou Contact Center, execute as seguintes etapas para exibir o painel:
- No mapa do site, selecione Análise histórica do Omnicanal.
- Na página exibida, selecione o painel Bot.
Com base na configuração do administrador da opção Adicionar análise histórica para bots no Contact Center ou Centro de administração do Customer Service, o painel é o seguinte:
- Habilitado: indica que sua organização só tem agentes do Copilot Studio configurados e que o painel é específico para eles. Métricas, gráficos e KPIs adicionais aplicáveis somente aos agentes do Copilot Studio são exibidos.
- Desabilitado: indica que sua organização tem o Azure e agentes do Copilot Studio configurados. O painel exibe métricas, KPIs e gráficos comuns a ambos.
Pré-requisitos
- Você deve ter a função Autor de Relatório de Análise para usar as personalizações visuais no painel do bot. A personalização visual é limitada aos dados disponíveis no relatório do Power BI incorporado. Se quiser adicionar dados adicionais, você precisará de uma licença do Power BI e habilitar a personalização do modelo de dados.
O painel de bots exibe métricas específicas para agentes do Copilot Studio somente se os agentes do Copilot Studio estiverem integrados ao Omnicanal para Customer Service e a caixa de seleção Adicionar análise histórica para bots no centro de administração do Customer Service estiver habilitada.
Detalhes do relatório
O relatório resume os KPIs para o período especificado e a porcentagem de alteração nesse período. Essas métricas são específicas para agentes do Copilot Studio. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila ou representantes do serviço.
| KPI | Description |
|---|---|
| Total de conversas de bot | O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação de um bot. |
| Taxa de escalonamento do bot | A porcentagem de sessões de bot que foram escaladas por um bot para um representante do serviço ou para um número de telefone externo. |
| Total de sessões de bot | O número total de sessões de bot dentro do período especificado. Uma sessão de bot é qualquer conversa em que um bot é invocado, seja no início, durante ou no fim. Uma única conversa de bot pode incluir várias sessões, com base no número de tópicos que o bot percorre ao interagir com o cliente. Por exemplo, se um cliente usar um bot de devoluções para uma troca e uma devolução, o sistema contará isso como duas sessões de bot, mesmo que seja uma conversa. |
| Taxa de participação do bot | A porcentagem do total de sessões de bot composto por sessões engajadas. Uma sessão de bot com interação é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário (em oposição a um tópico do sistema) é desencadeado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões de bot com interação podem ter um de três resultados: elas são resolvidas, escalonadas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução do bot | A porcentagem de sessões fechadas pela interação com um bot entre todas as sessões engajadas por um bot. |
| Taxa de abandono do bot | A porcentagem de sessões de bot com interação que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| CSAT Bot | A exibição gráfica das pontuações médias de CSAT para sessões de bot nas quais os clientes respondem a uma solicitação para participar da pesquisa ao término da sessão. |
A tabela a seguir mostra as métricas do gráfico de KPI do bot.
| Tĩtulo | Descrição |
|---|---|
| Conversas totais | Uma visualização gráfica do total de conversas de bot com o número de conversas escalonadas e desviadas ao longo do tempo. |
| Participação ao longo do tempo | Uma exibição gráfica do número de sessões de com e sem interação ao longo do tempo. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário é acionado ou a sessão termina em escalonamento. |
| Resultados da sessão ao longo do tempo | Uma exibição gráfica das taxas diárias de resolução, escalonamento e abandono durante o período especificado. |
Métricas por bot
A seção Métricas por bot exibe um conjunto abrangente de análises que mostram os indicadores-chave de desempenho. Você também pode visualizar as tendências e o uso dos tópicos do seu bot em um nível granular, destacando os tópicos que têm maior impacto no desempenho do seu bot.
Resumo
A guia Resumo oferece uma ampla visão geral da performance do seu bot.
São exibidos KPIs para as seguintes áreas.
| Tĩtulo | Description |
|---|---|
| Total de conversas | O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação de um bot. |
| Conversas escalada | O número total de conversas que foram escaladas para um representante do serviço ou um número externo. |
| Taxa de escalonamento do bot | A porcentagem de conversas que foram escalonadas por um bot para um representante do serviço. |
| Tempo médio de escalonamento (min) | O tempo médio, e minutos, que um cliente interage com um bot antes de a conversa ser escalada para um representante do serviço ou para um número externo. |
| Conversas desviadas | O número total de conversas que foram resolvidas pelo bot sem ter que escalá-lo para um representante do serviço. |
| Taxa de desvio de ocorrência de bot | A porcentagem de conversas que foram fechadas pela interação com um bot de todas as conversas com interação de um bot. |
| Tempo médio de resolução (min) | O tempo médio, em minutos, que um cliente interage com um bot antes que a conversa seja encerrada. |
| CSAT Bot | As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) para as conversas tratadas por bot nas quais os clientes respondem a uma solicitação para participar da pesquisa ao término da sessão. |
Details
A guia Detalhes fornece uma visão das sessões do bot.
São exibidos KPIs para as seguintes áreas.
| Tĩtulo | Description |
|---|---|
| Total de sessões | O número total de sessões de bot dentro do período especificado. |
| Sessões de bot com interação | O número de sessões de bot com interação na qual o bot está engajado dentro do período especificado. |
| Taxa de sessões com interação | A porcentagem de sessões de bot em que o bot se envolve com o cliente em relação ao número total de sessões dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões de bot escalonadas | O número de sessões de bot que são escaladas para um representante do serviço ou um número externo. |
| Taxa de escalonamento de sessões | A porcentagem do total de sessões de bot que foram escaladas pelo bot para um representante do serviço ou um número de telefone externo dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões de bot resolvidas | O número de sessões de bot que são resolvidas pelo bot. |
| Taxa de resolução de sessões | A porcentagem do total de sessões de bot que foram resolvidas pelo bot dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões de bot abandonadas | O número de sessões de bot com interação que são abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão com interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| Taxa da sessões abandonadas | A porcentagem do total de sessões de bot que foram abandonadas dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões de bot por conversa | O número médio de sessões de bot do bot do Copilot Studio por conversa. |
Exibição detalhada do bot
Na seção Métricas por bot, você pode selecionar um bot do Copilot Studio para exibir com detalhes o desempenho do bot individual. Os tópicos de bot e suas métricas correspondentes também são exibidos, assim, os supervisores têm mais informações sobre o desempenho de cada tópico.
Para acessar a exibição detalhada, selecione o bot desejado e, depois, selecione Exibição detalhada.
O aplicativo exibe as métricas-chave de desempenho e gráficos para o bot individual.
| Tĩtulo | Description |
|---|---|
| Conversas totais | O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação do bot. |
| Total de sessões | O número total de sessões de bot dentro do período especificado. Uma sessão de bot é definida como uma conversa na qual um bot é invocado. O bot pode ser invocado no início, durante ou no final de uma conversa. |
| Taxa de participação | A porcentagem do total de sessões de bot com interação do bot. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário (em oposição a um tópico do sistema) é acionado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões de bot com interação podem ter um de três resultados: elas são resolvidas, escalonadas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução | A porcentagem de sessões de bot com interação que foram resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão engajada em que o usuário recebe uma pesquisa de final de conversa que faz a pergunta "Isso respondeu à sua pergunta?" e o usuário não responde ou responde Sim. |
| Taxa de escalonamento | A porcentagem de sessões de bot com interação que foram escalonadas pelo bot. Uma sessão escalada é uma sessão engajada que é escalada para um representante do serviço ou um número de telefone externo. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de sessões de bot com interação que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| CSAT Bot | A exibição gráfica da média das pontuações de satisfação do cliente (CSAT) para sessões de bot nas quais os clientes respondem a uma solicitação para participar da pesquisa ao término da sessão. |
Os gráficos a seguir são exibidos:
| Título | Descrição |
|---|---|
| Total de conversas ao longo do tempo | O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação do bot que foram escalonadas ou desviadas. |
| Participação ao longo do tempo | Fornece uma exibição gráfica do número de sessões de com e sem interação ao longo do tempo. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário é acionado ou a sessão termina em escalonamento. |
| Resultados da sessão ao longo do tempo | Faz uma exibição gráfica das taxas diárias de resolução, escalonamento e abandono durante o período especificado. |
Métricas por tópico do bot
A seção Métricas por tópico de bot fornece insights sobre o desempenho dos tópicos de bots individuais e suas principais métricas de negócios. As métricas fornecem ao supervisor uma visão geral de quais tópicos o bot conseguiu desviar ou escalonar.
Você também pode selecionar um tópico e detalhar o desempenho e as métricas do tópico individual. As métricas por nível de tópico ajudam os supervisores a analisar melhor como o bot está gerenciando o tópico.
A seção Métricas por conversa de bot fornece as transcrições do tópico, assim, os supervisores percorrem as interações do bot sobre o tópico e tomam medidas corretivas.
Visualizar e melhorar tópicos de bot
Você pode visualizar e melhorar o desempenho dos tópicos individuais associados a um bot do Copilot Studio pelas seguintes etapas:
- Na página de detalhamento do bot, em um bot, selecione o tópico para visualizar as métricas específicas do tópico. Você também pode visualizar e baixar até sete dias de sessões de transcrição de conversas de bot dos últimos 30 dias.
Personalizar painel de bot
Para agentes do Copilot Studio, você pode editar o relatório para adicionar métricas e filtros extras ao bot. Para personalizar o painel do bot, consulte personalizar a exibição visual.
Informações relacionadas
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Painel Tópicos de conversa
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