Painel de conversa
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
O painel Conversa fornece uma visão geral ampla da experiência de SAC em sua organização. Ele usa IA para revelar insights sobre os tópicos que geram o volume mais alto e os tópicos que estão surgindo com o aumento mais rápido de volume.
O painel tem vários gráficos com exibições gráficas dos KPIs (indicadores chave de desempenho) da sua organização.
Os gráficos de geradores de volume de conversa e o volume de conversa emergente por gráficos de tópicos usam a função de linguagem natural para agrupar conversas de suporte como tópicos, que são uma coleção de conversas relacionadas. Esses gráficos exibem os tópicos de suporte ao cliente que geram mais volume e os tópicos emergentes que aumentam rapidamente em volume. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria que podem afetar o desempenho do suporte.
Por padrão, o painel mostra os KPIs do mês anterior e de todos os canais, filas e representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) em seu sistema. Você pode usar as opções de filtragem de dados para selecionar dados para um período, canal, fila, representante de serviço, status da conversa e fuso horário específico.
Observação
Se você alternar para um painel diferente, o filtro especificado persistirá e será aplicado aos dados em todos os painéis.
Acessar o painel da Conversa
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.
Na página exibida, selecione o painel.
Detalhes do relatório
O ciclo de vida da conversa e as métricas que podem ser derivadas nos diferentes status são representados no diagrama a seguir.
A tabela a seguir lista os KPIs no painel Conversa.
| Métrica | Descrição | Derivação |
|---|---|---|
| Conversas de entrada | O número de conversas iniciadas pelo cliente que podem ser apresentadas a um representante do serviço. | Todas as conversas são consideradas, exceto conversas do bot. |
| Conversas com interação | Conversas oferecidas com interação de um representante do serviço. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. | Todas as conversas são consideradas. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de conversas que não tiveram interação de representantes do serviço. | Todas as conversas são consideradas. |
| Velocidade média de resposta (segundos) | O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um representante do serviço. (Tempo levado para a aceitação) | As conversas engajadas e as conversas que estão no estado fechado são consideradas. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. | |
| Sentimento médio da conversa | A pontuação média de sentimento com base na experiência de conversa do cliente. Saiba mais sobre como os dados de sentimento são derivados em Monitorar o sentimento do cliente em tempo real. |
Os gráficos de conversa são exibidos conforme mostrado na imagem a seguir.
Os KPIs no gráfico de conversa são os seguintes:
| Title | Descrição |
|---|---|
| Conversas de entrada x conversas com interação | O número de conversas iniciadas pelo cliente versus o número de conversas que foram aceitas e com interação dos representantes do serviço. |
| Conversas de entrada por canal | O número de conversas iniciadas pelo cliente e apresentadas a um representante do serviço, classificadas por canal. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Taxa de abandono | A tendência em porcentagem de conversas que não tiveram interação dos representantes do serviço, por dia. |
| Velocidade média de resposta (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um representante do serviço. (Tempo levado para a aceitação). |
| Tempo médio de tratamento de conversa (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas com interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde a hora de início até a hora de conclusão da conversa. |
| Sentimento médio da conversa | A média do sentimento previsto do cliente em um determinado período para um representante ou fila definido, que indica o grau de sentimento positivo expressado pelos clientes no fim de sua interação. |
| Conversas com canal secundário | O detalhamento das conversas em canais secundários. |
| 10 tópicos com mais volume | Os 10 principais tópicos descobertos por IA do tópico a partir de dados de conversa classificados por volume de conversa. |
| Volume de conversa emergente por tópico | Os principais tópicos emergentes descobertos por IA a partir dos dados de conversas que apresentaram o maior aumento de volume durante o período de avaliação. |
Os KPIs para o resumo da conversa são os seguintes:
| Resumo da conversa | Descrição |
|---|---|
| Conversas de entrada | O número de conversas iniciadas pelo cliente e que podem ser apresentadas a um representante do serviço. |
| Conversas com interação | Conversas oferecidas com interação de um representante do serviço. A comunicação cliente-representante pode começar nesse ponto. |
| Tempo médio de espera (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram antes de se conectar a representantes do serviço. Essa média é semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera de cada sessão de uma conversa. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de conversas que não tiveram interação de representantes do serviço. |
| Velocidade média de resposta (s) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de se conectar a um representante do serviço (Tempo levado para a aceitação). |
| Tempo médio de tratamento (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas com interação. |
| Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que são transferidas para outro representante do serviço ou fila. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Sentimento médio da pesquisa | A média de sentimento do cliente com base nas palavras fornecidas nas respostas da pesquisa. Disponível somente se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Sentimento médio da conversa | A média do sentimento previsto do cliente em cada período para um representante ou fila definido, que indica o grau de sentimento positivo expressado pelos clientes no fim de sua interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde a hora de início até a hora de conclusão da conversa. |
A tabela a seguir exibe os detalhes da conversa e suas respectivas descrições.
| Detalhes da conversa | Descrição |
|---|---|
| Sessão média por conversa | O número médio de sessões em cada conversa. |
| Tempo médio de conversa (min) | O tempo médio total para concluir conversas em conversas com interação. |
| Tempo médio para a primeira resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas com interação. |
| Tempo médio de resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas. |
| Tempo ativo médio de conversa (min) | O tempo médio em que a conversa permanece ativa em conversas com interação. |
| Tempo inativo médio de conversa (min) | O tempo médio em que a conversa permanece inativa em conversas com interação. |
| Tempo médio de conclusão de conversa (min) | O tempo médio que leva para a conversa ser concluída em conversas com interação. |
| Média de mensagens de entrada | A média do número total de mensagens enviadas por clientes. |
| Média de mensagens de saída | A média do número total de mensagens enviadas como uma resposta de um representante do serviço. Essa média não inclui nenhuma mensagem de consulta ou monitoramento que um supervisor ou líder de equipe tenha enviado a um representante do serviço. |
| Mensagens de entrada | A média do número total de mensagens enviadas por clientes |
| Mensagens de saída | A média do número total de mensagens enviadas como uma resposta de um representante do serviço. Essa média não inclui nenhuma mensagem de consulta ou monitoramento que um supervisor ou líder de equipe tenha enviado a um representante do serviço. |
Exibição detalhada dos Detalhes por hora da conversa
A exibição dos detalhes por hora da conversa fornece insight granular do detalhamento hora a hora das principais métricas de conversa na central de contatos. As métricas de resumo e detalhe da conversa são as mesmas da exibição diária, garantindo que os supervisores possam analisar de forma consistente a operação do centro de contato, independentemente da granularidade de duração desejada.
Para exibir o detalhamento, selecione qualquer valor de métrica única para o dia desejado e, em seguida, selecione Detalhes por hora.
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