Painel do agente
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com os representantes do serviço de atendimento ao consumidor poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar os representantes do serviço de que as comunicações com os usuários finais poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas.
O painel Agente mostra gráficos e KPIs que você pode usar para orientar os representantes do serviço e entender o desempenho geral deles.
Acessar o painel do agente
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.
Na página exibida, selecione o painel.
Detalhes do relatório
Os relatórios resumem os KPIs para o período especificado e a porcentagem de alteração durante um período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila, representante do serviço, status da conversa e fuso horário.
| KPI | Description |
|---|---|
| Sessões com interação | O número de sessões aceitas por um representante do serviço. |
| Taxa de tempo limite atingido/rejeição de sessões | O número de sessões apresentadas a um representante do serviço e não aceitas. |
| Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que são transferidas para outro representante do serviço ou fila. |
| Tempo médio de processamento da sessão | O tempo médio total da sessão ativa em sessões com interação. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível apenas se o Dynamics 365 Customer Voice tiver sido configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Sentimento médio da sessão | O sentimento médio previsto de um cliente com base na transcrição da conversa da sessão. Para obter informações sobre como os dados de sentimento são derivados, consulte Monitorar o sentimento do cliente em tempo real. |
Os gráficos exibem as métricas a seguir.
| Title | Description |
|---|---|
| Sessões com interação | O número de sessões aceitas por um representante do serviço, por dia |
| Tempo médio de processamento da sessão | A média de tempo que um representante do serviço passa ativamente em uma sessão, por dia. |
| CSAT média | A tendência da CSAT do cliente com base nas respostas da pesquisa do Dynamics 365 Customer Voice. |
| Zonas de sentimento | O detalhamento da opinião do cliente nas sessões por nível. |
| Resumo da sessão | Description |
|---|---|
| Sessões com interação | O número de sessões apresentadas a um representante do serviço e aceitas. |
| Taxa de tempo limite atingido/de rejeição da sessão | O número de sessões apresentadas a um representante do serviço e não aceitas. |
| Taxa de transferência | O número de sessões transferidas por um representante do serviço. |
| Tempo médio de sessão (min) | O tempo médio da duração total da sessão em sessões com interação. |
| Tempo médio de tratamento de sessão (min) | A média do tempo total da sessão ativa em sessões com interação. |
| Sentimento médio da sessão | A média do sentimento previsto do cliente em sessões com interação. |
| Conversas com interação | O número de conversas apresentadas a um representante do serviço e aceitas. |
| CSAT média | A pontuação média de CSAT fornecida pelos clientes a partir das respostas da pesquisa do Customer Voice. |
| Sentimento médio da conversa | A média do sentimento previsto do cliente em conversas com interação. |
| Tempo médio de espera (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram antes de se conectar a representantes do serviço. Isso é semelhante a "Velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera de cada sessão de uma conversa. |
| Detalhes da sessão | Descrição |
|---|---|
| Tempo ativo médio de sessão (min) | O tempo médio total da sessão ativa em conversas com interação. |
| Tempo inativo médio de sessão (min) | O tempo médio total da sessão inativa em sessões com interação. |
| Média de mensagens de entrada | O número médio total de mensagens de entrada de um cliente por sessão. |
| Média de mensagens de saída | O número médio total de mensagens de saída de um representante do serviço, por sessão. |
| Mensagens de entrada | Total de mensagens de entrada do cliente por sessão. |
| Mensagens de saída | Total de mensagens enviadas de um representante do serviço, por sessão. |
| Consulta/Monitoramento | Description |
|---|---|
| Sessões de consulta | O número de sessões em que o representante do serviço participou no modo de consulta. |
| Tempo médio de consulta (min) | O tempo médio que um representante do serviço gastou durante uma sessão no modo de consulta. |
| Sessões de monitoramento | O número de sessões em que o representante do serviço participou no modo de monitoramento. |
| Tempo médio de monitoramento (min) | O tempo médio que um representante do serviço gastou em uma sessão no modo de monitoramento. |
| Disponibilidade | Description |
|---|---|
| Tempo total de login do agente (h) | O tempo que um representante do serviço fica conectado ao Omnicanal para Customer Service. |
| Tempo do agente em Disponível (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado disponível no Omnicanal para Customer Service. |
| Tempo do agente em Ocupado (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado ocupado no Omnicanal para Customer Service. |
| Tempo do agente em Ocupado (Não perturbe) (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado ocupado - não perturbe (DND) no Omnicanal para Customer Service. |
| Tempo do agente em Ausente (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado ausente no Omnicanal para Customer Service. |
| Tempo do agente em Offline (h) | O tempo que um representante do serviço fica desconectado do Omnicanal para Customer Service. |
Exibição detalhada do agente
A exibição detalhada do Agente fornece aos supervisores uma visão holística do desempenho individual do representante do serviço nas métricas e pode ser valiosa em cenários de treinamento ou orientação para representantes.
Para acessar a exibição detalhada, selecione qualquer valor de métrica do representante do serviço do seu interesse e selecione Detalhes. Use o botão Voltar para voltar à exibição principal a partir de uma exibição de detalhes. Os botões Detalhes e Por hora estão no modo desabilitado por padrão e são habilitados somente quando uma métrica for selecionada.
Exibição detalhada dos detalhes por hora do agente
A exibição de Detalhes por hora do agente fornece insight granular do detalhamento hora a hora das principais métricas de conversa na central de contato. As métricas para Resumo de sessão, Detalhes da sessão, Consultar/Monitorar e Disponibilidade são as mesmas da exibição diária, garantindo que os supervisores possam analisar de forma consistente a operação do centro de contato, independentemente da granularidade de duração. Para mostrar a exibição detalhada, selecione qualquer valor de métrica única no dia obrigatório e, em seguida, Detalhes por hora.
Exibição detalhada dos status de presença do agente
A exibição detalhada do status de presença do agente mostra a hora de início e a hora de término de todos os status de presença dos representantes de serviço durante o horário de trabalho. Esses dados ajudam a derivar a duração de cada status de presença para o representante do serviço.
Selecione a guia Disponibilidade. Na Exibição agregada, a duração do status de presença é exibida para cada hora. Na Exibição detalhada, os horários de início e término do status de presença são exibidos para cada agente, ao longo de um mês.
Exibição detalhada da presença personalizada do agente
A exibição detalhada da presença personalizada do agente fornece insight sobre as métricas de status de presença prontas para uso e as métricas de presença personalizadas.
Selecione a guia Disponibilidade e, em seguida, Exibição agregada para exibir os detalhes por hora de vários status. A coluna Status de presença mostra métricas para métricas prontas para uso e de estado personalizado. Por exemplo, em 5 de abril de 2022, o representante do serviço específico passou 0,7h no estado personalizado de Treinamento e 0,6h no status pronto para uso de Ocupado - Não Perturbe.
Informações relacionadas
Painel Conversa
Visão geral do painel
Painel Fila
Painel Bot
Painel Tópicos de conversa
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