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Mostrar aos clientes a posição deles em uma fila

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Como administrador, você pode ativar o recurso que notifica um cliente da posição dele na fila, além do tempo médio de espera para conversar com um agente. Você pode ajudar a definir as expectativas do cliente quando o tempo de espera for mais longo devido a volumes maiores de clientes que precisam de suporte, número reduzido da equipe ou tempos de resolução maiores do que o esperado (por exemplo, problemas ou agentes novos). Saber a posição que ocupam na fila pode ajudar os clientes a decidir se aguardam na fila ou se retornam mais tarde.

Quando esse recurso estiver ativado, um cliente que enviar uma solicitação quando outros clientes já estiverem aguardando é posicionado na fila e notificado com a seguinte mensagem: Pessoas à sua frente: <n>.

O número de clientes que estão aguardando para conversar é atualizado sempre que o primeiro da fila é atendido. Quando nenhum outro cliente estiver à frente na fila, o cliente em espera será notificado com a mensagem: Você é o próximo da fila....

Nota

  • A posição da fila é mostrada apenas quando há uma fila de clientes aguardando (por exemplo, quando nenhum agente está disponível no momento).
  • Em um cenário no qual um cliente está aguardando na fila e outro cliente que está aguardando há mais tempo é transferido por um agente, o cliente que está esperando há mais tempo é atendido primeiro, e o outro cliente não vê uma alteração de posição na fila.
  • Se o roteamento baseado em habilidades estiver configurado com a correspondência exata de habilidades, a posição da fila informada para um cliente talvez não seja precisa; portanto, a atribuição de um agente ao cliente pode demorar mais que o esperado.
  • A posição na fila não é compatível com chats persistentes. Mais informações: Configurar chat persistente

Habilitar configuração de posição na fila

Para definir a configuração da posição da fila:

  1. Faça logon no aplicativo do centro de administração e vá para o fluxo de trabalho para o qual você deseja definir a configuração da fila.

  2. Selecione Editar na página Configurações do canal e vá para a guia Comportamentos.

  3. Habilite a chave Tempo de espera do cliente e selecione as caixas de seleção para mostrar aos clientes a posição deles na fila e o tempo médio de espera para interagir com um agente.

  4. Selecione Salvar e Fechar.

Mostrar aos clientes o tempo médio de espera em uma fila
Adicionar um widget de chat
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