Mostrar aos clientes a posição deles em uma fila
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Como administrador, você pode ativar o recurso que notifica o cliente sobre sua posição na fila e o tempo médio de espera enquanto ele aguarda para conversar ou falar com um agente. Você pode ajudar a definir as expectativas do cliente quando o tempo de espera for mais longo devido a volumes maiores de clientes que precisam de suporte, número reduzido da equipe ou tempos de resolução maiores do que o esperado (por exemplo, problemas ou agentes novos). Saber a posição que ocupam na fila pode ajudar os clientes a decidir se aguardam na fila ou se retornam mais tarde.
Quando esse recurso estiver ativado, um cliente que enviar uma solicitação quando outros clientes já estiverem aguardando é posicionado na fila e notificado com a seguinte mensagem: Pessoas à sua frente: <n>.
O número de clientes esperando para conversar ou falar é atualizado sempre que um cliente na fila é atendido. Quando nenhum outro cliente estiver à frente na fila, o cliente em espera será notificado com a mensagem: Você é o próximo da fila....
Nota
- A posição da fila é mostrada apenas quando há uma fila de clientes aguardando (por exemplo, quando nenhum agente está disponível no momento).
- Em um cenário no qual um cliente está aguardando na fila e outro cliente que está aguardando há mais tempo é transferido por um agente, o cliente que está esperando há mais tempo é atendido primeiro, e o outro cliente não vê uma alteração de posição na fila.
- Se o roteamento baseado em habilidades for configurado com a correspondência exata de habilidade, a posição da fila comunicada a um cliente pode não ser precisa; portanto, a atribuição de um agente ao cliente pode demorar mais do que o esperado.
- A posição na fila não é compatível com chats persistentes. Mais informações: Configurar chat persistente
Habilitar configuração de posição na fila
Para definir a configuração da posição da fila:
Faça login no aplicativo do centro de administração e vá para o fluxo de trabalho para o qual deseja configurar a fila.
Select Editar na página Configurações do canal e vá para a aba Comportamentos .
Habilite a chave Tempo de espera do cliente e selecione as caixas de seleção para mostrar aos clientes a posição deles na fila e o tempo médio de espera para interagir com um agente.
Selecione Salvar e Fechar.
Informações relacionadas
Mostre aos clientes o tempo médio de espera em uma fila
Adicione um widget de chat
Configurar uma pesquisa pré-chat
Configurar nome de exibição do agente
Crie respostas rápidas
Crie e gerencie horários de funcionamento
Criar configurações de autenticação de bate-papo
Incorporar widget de chat em Power Apps portais