Mostrar aos clientes o tempo médio de espera em uma fila
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Como administrador, você pode habilitar o recurso que exibe o tempo médio de espera de um cliente na fila para iniciar um bate-papo ou uma chamada de voz com um agente. Ele ajuda a definir as expectativas do cliente quando os tempos de espera são longos devido ao alto volume de clientes que precisam de suporte, falta de pessoal ou longos tempos de tratamento de chamadas. Quando você exibe ou lê o tempo médio de espera para o cliente, o cliente pode decidir se deseja esperar na fila ou retornar ao chat ou ligar mais tarde.
Com esse recurso ativado, quando são colocados na fila, os clientes recebem a notificação: Tempo médio de espera <n> minutos.
O tempo médio de espera é calculado com base nos tempos de espera das 48 horas anteriores e no mínimo de 50 conversas para a fila específica. Este é um tempo estimado e não muda para o cliente. O tempo médio de espera será exibido apenas se a espera for de um minuto ou mais. Quando não há espera, o tempo médio de espera não é exibido.
Nota
Se o roteamento baseado em habilidades estiver configurado com a correspondência exata de habilidades, a posição da fila exibida para um cliente no widget do portal de bate-papo talvez não seja precisa; portanto, a atribuição de um agente ao cliente pode demorar mais que o esperado.
Habilitar o tempo médio de espera
Se você estiver usando o aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração da Central de Contatos, siga estas etapas:
Vá para o fluxo de trabalho no qual você precisa definir as configurações e, na página Configurações do canal , vá para a guia Comportamentos .
Selecione Tempo de espera do cliente se você quiser mostrar aos clientes a posição deles na fila e o tempo médio de espera para interagir com um agente.
Selecione Salvar e Fechar.
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