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Integrar o bot Nuance Cloud IVR ao canal de voz no Customer Service

  • Artigo

Integre o bot Nuance Cloud IVR ao canal de voz usando os Serviços de Comunicação do Azure.

Pré-requisitos

  • Você deve obter uma assinatura ativa do Complemento Canal de voz do Dynamics 365 Customer Service ou do Complemento Mensagens Digitais e Canal de Voz do Dynamics 365 Customer Service. Para obter mais informações sobre licenciamento e preços, consulte o Guia de licenciamento do Dynamics 365. Você também pode comprar complementos no centro de administração do Microsoft 365. Mais informações: Compre complementos.
  • Os Nuance Professional Services devem realizar as etapas em Verificar a propriedade do domínio para confirmar se o nome de domínio é válido antes de conectar um controlador de borda da sessão aos Serviços de Comunicação do Azure. O portal do Azure gera um valor para o registro TXT. Autorize o domínio para que a validação seja bem-sucedida.

Se você não tiver adicionado um domínio, siga as etapas em Adicionar um novo nome de domínio. Insira staging.ivr.nuance.com ou nuance.com como o domínio.

Conectar Serviços de Comunicação do Azure ao canal de voz

Os Serviços de Comunicação do Azure permitem obter números de telefone para clientes entrarem em contato com a empresa. Siga as etapas em Recurso do Azure para provisionar números de telefone para provisionar um novo número de telefone. Você também pode importar números de telefone ou conectar sua infraestrutura de telefonia existente com o Azure. Se já tiver um canal de voz configurado, você poderá ignorar esta etapa.

Conectar Serviços de Comunicação do Azure ao bot Nuance Cloud IVR

Use as informações nesta seção para configurar o bot Nuance Cloud IVR como o bot de deflexão. Normalmente, o Nuance Professional Services realiza essas etapas.

Criar recurso dos Serviços de Comunicação do Azure

Crie um recurso dos Serviços de Comunicação do Azure. Consulte: Início rápido: criar e gerenciar recursos dos Serviços de Comunicação.

Obter um número de telefone

Provisione um número de telefone. Consulte: Obter e gerenciar números de telefone

Habilitar roteamento direto

O roteamento direto permite a você se conectar à infraestrutura de telefonia Nuance existente. Realize as etapas na seção abaixo para conectar um Controlador de Borda da Sessão (SBC) Nuance compatível aos Serviços de Comunicação do Azure para habilitar o roteamento direto.

Configurar um controlador de borda da sessão

  1. Especifique o Nome de Domínio Totalmente Qualificado da SBC a ser configurado no Roteamento Direto. Siga as etapas em Adição de um controlador de borda da sessão para garantir que as mensagens sejam trocadas entre os Serviços de Comunicação do Azure e a SBC configurada.
  2. Configure regras de roteamento da voz de saída para roteamento direto dos Serviços de Comunicação do Azure. Siga as etapas em Criação das regras de roteamento da voz para configurar as regras de roteamento da voz.
  3. Crie uma função do Azure a fim de redirecionar a chamada dos Serviços de Comunicação do Azure para o SBC com as seguintes variáveis de ambiente:
    • redirectNumber: número para o qual você deseja que as chamadas de entrada sejam redirecionadas.
    • dialedNumberConnectionString: cadeia de conexão dos Serviços de Comunicação do Azure para o número discado.
    • dialedNumber: número de saída para o qual as chamadas de entrada são encaminhadas.
  4. Navegue até o número dos Serviços de Comunicação do Azure e integre o tipo de evento Grade de Eventos, Microsoft.Communication.IncomingCall, à função do Azure. Você pode realizar uma das seguintes ações:

    • Por meio do portal do Azure:

      • Selecione Evento e Criar Assinatura do Evento.
      • Especifique as seguintes informações na página Criar Assinatura do Evento:
        • Name
        • Esquema de eventos: esquema Grade de Eventos
        • Filtrar por tipos de evento: Chamada de Entrada (Versão Preliminar)
        • Tipo do ponto de extremidade: função do Azure e, em seguida, especifique a função criada por você.

    • Execute o seguinte comando armclient no prompt:

      armclient put "/subscriptions/[your_azure_subscription_guid]/resourceGroups/[your_resource_group_name]/providers/Microsoft.Communication /CommunicationServices/[your_acs_resource_name]/providers/Microsoft.EventGrid/eventSubscriptions/[subscription_name]?api-version=2022-06-15" "{'properties': {'destination': {'endpointType': 'AzureFunction','properties': {'maxEventsPerBatch': '1','preferredBatchSizeInKilobytes': '64','resourceId': ' /subscriptions/ [your_azure_function_subscription_guid] /resourceGroups/[Your Azure Function RG Name]/providers/Microsoft.Web/sites/[Your AzureFunction name in Portal]/functions/[Your AzureFunction Name in your C# code]'}},'filter': {'includedEventTypes': ['Microsoft.Communication. IncomingCall']}}}" -verbose

Implantar o bot

Configure session.xml com parâmetros dinâmicos, como dataverse_organization_url, dataverse_tenant_id, dataverse_client_id, dataverse_client_secret_name e dataverse_azure_key_vault_url nas ferramentas IVR Nuance. O bot Nuance Cloud IVR acaba sendo implantado.

Configurar canal de voz para receber chamadas escalonadas do bot Nuance Cloud IVR

Quando o bot escalona uma chamada, um registro é criado na tabela msdyn_ocexternalcontext. O cabeçalho UUI SIP inclui msdyn_ocexternalcontext recordID. Essa recordID é transferida para o recurso do Azure conectado ao Omnicanal para Customer Service.

O canal de voz no Customer Service recebe a chamada, e o sistema cria um novo registro msdyn_ocliveworkitem. O sistema vai vincular as tabelas msdyn_ocexternalcontext e msdyn_ocliveworkitem se encontrar a recordID msdyn_ocexternalcontext no cabeçalho UUI SIP.

O administrador do Omnicanal deve realizar as ações nas seções a seguir a fim de encaminhar a chamada para o agente indicado e exibir a transcrição da conversa do bot no formulário Conversa Ativa.

Configurar regras de roteamento e conjuntos de regras

Crie uma nova regra de classificação de trabalho para classificar a chamada de entrada, compare a intenção da chamada com as habilidades dos agentes e encaminhá-la para a fila e o agente indicados.

  1. No Centro de administração do Customer Service, selecione um fluxo de trabalho e siga as etapas para Configurar conjuntos de regras de classificação do trabalho
  2. Na área Condições, selecione Adicionar entidade relacionada e Contexto Externo do grupo Muitos para Um e, em seguida, Contém Dados. Especifique a intenção da chamada.
  3. Configure um novo conjunto de regras a serem encaminhadas para filas, criando uma fila para essa habilidade. Mais informações: Configurar regras a serem encaminhadas para fila.

Personalizar o formulário Conversa Ativa para exibir transcrições

Personalize o formulário de conversa para que os agentes exibam as transcrições do bot Nuance Cloud IVR no formulário Conversa Ativa no Customer Service workspace.

  1. Em Power Apps, selecione o ambiente que contém a solução
  2. Selecione Tabelas, a tabela Conversa e a área Formulários.
  3. Selecione o formulário necessário.
  4. No painel de navegação esquerdo, selecione Componentes.
  5. Selecione CC_Transcript_Control na lista de componentes disponíveis. Este componente está disponível prontamente.
  6. Especifique TableName e TableColumn obrigatórios em CC_IsExternalContext.
  7. Salve e publique o formulário. O formulário na interface do usuário do aplicativo exibe a transcrição do IVR.

Você poderá usar um recurso da Web para desabilitar a exibição da transcrição se uma transcrição da conversa do bot não estiver disponível. Mais informações: Crie um recurso Web JavaScript.

Use o seguinte código de exemplo para desabilitar a exibição da transcrição:

    export class FormWebResource {
    public static async onFormLoad(context: XrmClientApi.EventContext): Promise<void> {
    var formContext = context.getFormContext();
    formContext.tabs.get("<Your form tab name>").sections.get("<Your section name>").setVisible(false);
   }
  }

Definir requisitos de campo para intenção da chamada

O Nuance Professional Services pode estender o msdyn_ocexternalcontext para incluir metadados do cliente adicionados ao contexto do aplicativo Nuance IVR. Eles devem modificar o arquivo de payload para incluir os campos recém-adicionados.

Consulte Criar e editar colunas no Dataverse para estender a tabela.

Exibir transcrições IVR

Quando um agente aceita uma chamada que foi transferida do bot Nuance Cloud IVR, a página Resumo do Cliente exibe as informações completas sobre o cliente, além da transcrição de conversas das etapas seguidas pelo IVR para resolver o problema do cliente.

O aplicativo exibirá uma mensagem de erro se não houver dados ou dados do cliente parciais.