Perguntas frequentes no gerenciando de casos

Este artigo fornece respostas para perguntas frequentes sobre o gerenciamento de casos.

Geral

Como posso criar um caso quando o contato não está vinculado à organização do cliente?

Os agentes prontos para uso não podem criar um caso porque o contato não está associado à organização do cliente. No entanto, você pode personalizar formulários de caso, remover a validação no contato e permitir que contatos não relacionados sejam vinculados ao caso.

Por que só posso usar algumas colunas para pesquisar na Exibição de casos?

Para pesquisar nas colunas de sua escolha, certifique-se de que a pesquisa Localização Rápida esteja configurada para os parâmetros de pesquisa necessários. Mais informações: Use a pesquisa Localização Rápida.

Por que os agentes recebem erros de permissão quando tentam acessar, criar, excluir ou atualizar um caso?

Se a função atribuída a agentes não tiver privilégios de segurança, erros de permissão serão exibidos quando eles executarem ações de caso. Por exemplo, o seguinte erro é exibido quando um agente tenta acessar um caso e a função atribuída ao agente não tem privilégios de leitura:

Usuário principal (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, permissionCount=465, accessMode=0), não tem o privilégio prvReadincident (Id=<GUID>) em OTC=112 para entidade 'incidente'. context.Caller=<GUID>

Para resolver o erro, certifique-se de que a função atribuída ao agente tenha acesso de leitura à entidade do caso. Para obter mais informações, consulte: Direitos de acesso e privilégios. Você também pode consultar a função Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor pronta para uso antes de criar funções personalizadas ou modificar permissões de funções atribuídas a agentes. Mais informações: Funções e personas

Por que vejo um aviso quando adiciono e salvo atributos de caso que um caso filho deve herdar do caso pai?

Se receber um aviso assim que selecionar os atributos de caso que um caso filho deve herdar do caso pai, isso indicará que você não selecionou nenhum dos atributos obrigatórios. Você deve selecionar todos os campos obrigatórios cujos valores o caso filho herdará. Selecione os atributos de caso obrigatórios cujos valores o caso filho herda. Título do Caso e Cliente são atributos obrigatórios. Mais informações: Definir configurações para casos pai e filho

Perguntas frequentes sobre resolução de ocorrências

Por que não consigo ver os campos Tempo faturável, Comentários ou Tempo total na caixa de diálogo de solução de ocorrência?

Como parte do ciclo de abril de 2023, por padrão, os agentes veem a caixa de diálogo de solução de ocorrência mínima. A caixa de diálogo de solução de ocorrência mínima exibe apenas o Tipo de Resolução e Resolução. Você pode desativar a caixa de diálogo de solução de ocorrência mínima e alterne para a experiência herdada. Mais informações: Desativar a caixa de diálogo de solução de ocorrência mínima.

Observação

• Você poderá reverter para a caixa de diálogo de solução de ocorrência herdada somente se Configurações da Ocorrência>Outras configurações>caixa de diálogo Resolver ocorrência estiver configurada como Diálogo padrão no Centro de administração do Customer Service.
• Se a caixa de diálogo Resolver ocorrência estiver definida como Caixa de diálogo personalizável ou Caixa de diálogo de criação rápida, para adicionar Duração, Tempo Cobrável, Tempo Total e outras personalizações, execute as etapas em Adicionar ou remover campos da caixa de diálogo de solução de ocorrência.

Posso atualizar casos depois de resolvidos ou cancelados?

Sim, os agentes podem atualizar a descrição do caso ou outras informações depois que o caso for resolvido ou cancelado. Você deve configurar e executar fluxos no Power Automate ou em uma API para atualizar a ocorrência sem precisar reabrir os registros da ocorrências. Mais Informações: Permitir atualizações para casos resolvidos e cancelados.

Por que o tempo faturável é atualizado automaticamente no diálogo da solução de ocorrência?

Período faturável é o tempo gasto pelo agente na ocorrência e pode ser faturado para o cliente. O aplicativo calculará e exibirá automaticamente o valor Tempo faturável na caixa de diálogo de solução de ocorrência, somente se o campo Tempo Total também estiver disponível na caixa de diálogo. Se Tempo Total não for exibido, os agentes deverão adicionar manualmente o tempo faturável. Mais informações: Adicionar ou remover campos da caixa de diálogo de solução de ocorrência.

Posso personalizar a caixa de diálogo de solução de ocorrência?

Sim. Mais informações: Modificar a caixa de diálogo de solução de ocorrência.

Por que não consigo ver o valor personalizado que adicionei ao campo Tipo de solução de ocorrência na caixa de diálogo de solução de ocorrência?

Certifique-se de ter adicionado o valor personalizado às entidades Ocorrência e Solução de Ocorrência para que o valor personalizado seja exibido na caixa de diálogo de solução de ocorrência. Mais informações: Adicionar valores personalizados à caixa de diálogo de solução de ocorrência.

Por que não posso definir o campo Status da Ocorrência em uma ocorrência como Resolvida?

Uma ocorrência só é resolvida quando você seleciona Resolver ocorrência na barra de comandos. Você não pode definir o valor do campo Status de Ocorrência como Resolvido. Mais informações: Resolver uma ocorrência.

Por que vejo erros quando tento resolver uma ocorrência?

Resolver um caso não será compatível se o campo Referente a estiver configurado no diálogo Solução de ocorrência, e os agentes verão erros se tentarem resolver o caso.

Experiência de ocorrência aprimorada

Usei o seletor de formulário no formulário completo de ocorrências aprimorado para navegar para outro formulário. Por que não posso voltar para o formulário aprimorado?

A partir de 1° de fevereiro de 2024, o Formulário de caso avançado está disponível no seletor de formulários por padrão como um recurso de acesso antecipado.

Se não tiver aceitado o recurso de acesso antecipado, você não conseguirá navegar até o Formulário de caso avançado usando o seletor de formulários, porque a opção ShowInFormSelector no Formulário de caso avançado está definida como Falso. Defina ShowInFormSelector como Verdadeiro por meio de FormXML, para consultar a opção Formulário de caso avançado no seletor de formulários e navegue de volta até ele.

Quando navego do formulário de caso avançado para outro formulário e altero as informações do cliente, por que o painel de detalhes do cliente não é atualizado automaticamente?

O painel de detalhes do cliente só está disponível para o formulário de caso avançado. Quando você alterna para qualquer outro formulário vindo do formulário de caso avançado, o painel não é atualizado nem fechado automaticamente. Você precisa fechá-lo manualmente.

Por que os agentes estão vendo o formulário de ocorrências aprimorado quando criam uma ocorrência, mesmo que eu não tenha ativado a experiência de ocorrência aprimorada?

Se o Formulário completo de ocorrências aprimorado tiver uma ordem de formulário superior à do formulário de ocorrências padrão, os agentes poderão ver o formulário completo de ocorrências aprimorado, mesmo que você não tenha ativado a experiência de ocorrências aprimorada. Se você quiser que os agentes vejam a experiência de caso padrão, defina a ordem do formulário avançado inferior ao formulário padrão. Mais informações: Controle de acesso a formulários de aplicativos baseados em modelo.

Por que minhas ocorrências existentes foram abertas no formulário de ocorrências padrão quando habilitei a experiência de ocorrências aprimorada?

Você deve definir o Formulário completo de ocorrências aprimorado como o formulário padrão para que seus agentes vejam o formulário completo de ocorrências aprimorado quando abrirem uma ocorrência existente. Mais informações: Controle de acesso a formulários de aplicativos baseados em modelo.

Resolver problemas do formulário

Como posso resolver as discrepâncias no número de botões exibidos na barra de comandos e problemas na faixa de opções no formulário de caso?

Se os agentes virem botões ocultos ou extras exibidos no formulário, você poderá usar a ferramenta Verificador de Comandos para solucionar o problema e também ver qual comando será executado quando um botão for clicado.

Você pode seguir as etapas em Solução de problemas na faixa de opções no Power Apps para resolver problemas na faixa de opções.

Como posso identificar e resolver problemas de formulário de forma eficaz?

Ocorrem problemas no formulário por causa das regras de negócios, JavaScript, eventos de formulário ou APIs de cliente. O Monitor é uma ferramenta que pode ajudá-lo a depurar e diagnosticar problemas, e também pode ajudar a identificar se o problema enfrentado foi projetado para uso imediato ou se é devido a uma personalização. Mais informações: Use o monitor para solucionar problemas de comportamento do formulário de aplicativo baseado em modelo.

Por que o campo ID do Contato Responsável aparece nulo/em branco quando atualizo o navegador ou abro o registro em uma nova guia?

ID do Contato Responsável é um campo preterido. Com os recentes aprimoramentos da plataforma, os atributos preteridos não são preenchidos quando um formulário é carregado em uma nova guia. Mais informações: O atributo de pesquisa ResponsibleContactId está preterido