Noções básicas sobre estados de conversa

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Este artigo explica os vários estados e as razões do status da conversa (item de trabalho) no Omnicanal para Customer Service.

A conversa pode estar em um estado aberto ou fechado e ter as seguintes razões do status:

• Aberta
• Com atividade
• Em espera
• Finalização
• Fechada

Canal se refere aos canais de SMS, redes sociais e do Microsoft Teams com suporte no Omnicanal para Customer Service.

Nota

Além disso, a conversa pode ter a razão do status resolvido ou agendado, que é apenas para uso interno.

Aberta

A conversa (item de trabalho) que está na fila e não foi atribuída ao representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) é classificada em estado Aberto.

A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Aberto para o Ativo ou Fechado nos seguintes cenários.

Da razão do status	Para razão do status	Cenário	Type
Aberta	Com atividade	O representante escolhe a conversa no fluxo Itens de trabalho abertos. Quando o recurso de roteamento e distribuição de trabalho envia (atribui) a conversa ao representante.	Canal, chat
Aberta	Closed	O cliente se desconecta ou conclui o chat antes da conversa ser atribuída ao representante. Saiba mais em Entender os chats desconectados.	Chat

Com atividade

A conversa escolhida pelo representante ou atribuída ao representante é classificada em Ativo. Em Ativo, a capacidade do representante é consumida.

A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Ativo para o Fechado, Aberto, Em espera ou Concluído nos seguintes cenários.

Da razão do status	Para razão do status	Cenário	Type
Com atividade	Finalização	O representante seleciona o botão Concluir no painel de comunicação durante a conversa com o cliente. Quando o cliente conclui a conversa selecionando o botão Concluir no widget de chat do portal (somente para um canal de chat). Quando o cliente é desconectado da conversa (aplicável somente ao canal de chat ao vivo).	Canal, chat
Com atividade	Aberta	O representante desconecta a conversa e não se reconecta a ela dentro de um período de tempo limite especificado. Quando o representante libera a conversa para a fila. Quando o representante transfere a conversa para outra fila. Quando o representante fecha a sessão enquanto a conversa está ativa (aplicável somente ao canal de chat ao vivo).	Canal, chat
Com atividade	Em espera	O representante fecha a sessão usando o botão de fechamento (X) (sem concluir a conversa selecionando o botão Concluir) enquanto a conversa está ativa.	Canal. A mudança de status não se aplica ao chat ao vivo.
Com atividade	Closed	O representante resolve a ocorrência (ou obtém um registro com estado não ativo) e fecha a sessão.	Registro
Com atividade	Closed	O cliente se desconecta ou conclui o chat antes da conversa ser aceita pelo representante. Saiba mais em Entender os chats desconectados.	Chat

Para transferências de chamadas no canal de voz, o sistema lida com a capacidade da seguinte maneira:

• Transferir para número externo: a conversa permanece em estado ativo e o representante no número externo se torna o novo representante primário. A capacidade do representante original é imediatamente liberada.
• Transferir para representante interno: a conversa permanece em estado ativo, o representante se torna o novo representante primário, e a capacidade do representante original é liberada imediatamente.
• Transferir para fila: a conversa entra em estado aberto enquanto aguarda na nova fila, e a capacidade do representante primário é liberada imediatamente.

Finalização

O estado de encerramento é um estado intermediário após a conclusão da conversa pelo representante e a realização de atividades pós-conversa, como fazer anotações e atualizar as informações do cliente antes de mover a conversa para o estado Fechado. A capacidade do representante é bloqueada de acordo com a duração especificada para a configuração Bloquear capacidade para encerramento no fluxo de trabalho.

• Sempre bloquear: a capacidade é bloqueada quando a conversa está no estado Conclusão.
• Não bloquear: a capacidade é liberada quando a conversa muda do estado Ativo para Conclusão.
• Tempo personalizado: a capacidade é bloqueada para a duração selecionada, que pode variar de 1 a 60 minutos. Saiba mais em Configurar distribuição de trabalho.

A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Concluído para o Fechado no seguinte cenário.

Da razão do status	Para razão do status	Cenário	Type
Finalização	Closed	O representante seleciona o botão Concluir no painel de comunicação e fecha a sessão.	Canal, chat

Observação

Quando uma conversa de chat ao vivo é desconectada, o Omnicanal para Customer Service move automaticamente conversas Ativas para o estado Conclusão. Saiba mais em Entender os chats desconectados.

Em espera

Observação

O estado de espera só se aplica a chats assíncronos e persistentes, e não a chats ao vivo ou chamadas de voz.

Uma conversa em espera não consome a capacidade de um representante.

Quando o representante fecha a sessão selecionando o botão de fechamento (X), mas não o encerra selecionando o botão Encerrar no painel de comunicação, e a conversa se move para o estado Esperando. Por exemplo, o representante pediu mais informações ao cliente que ainda não respondeu e o representante fecha o painel de comunicação sem encerrar a conversa. A conversa é reatribuída ao representante depois que o cliente responde.

A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Em espera para o Fechado, Ativo ou Aberto nos seguintes cenários.

Da razão do status	Para razão do status	Cenário	Type
Em espera	Closed	Não há nenhuma atividade nessa conversa por parte do cliente ou do representante, dentro do período de tempo limite de inatividade.	Canal
Em espera	Com atividade	O representante revive a sessão do fluxo Meus itens de trabalho no Painel do Agente do Omnicanal.	Canal
Em espera	Aberta	O cliente revive a conversa dentro de um tempo limite especificado enquanto a sessão ainda permanece ativa no navegador.	Canal

Closed

As conversas que são concluídas encerrando-as ou fechando a sessão são classificadas como Fechadas. Os representantes não podem reativar ou reabrir conversas fechadas.

Como as conversas são tratadas no fechamento ou no fim

Quando os representantes do serviço fecham a conversa usando o botão de fechamento (X) no painel de comunicação ou encerram a conversa usando o botão Encerrar, o sistema processa os dois comportamentos da seguinte maneira:

• Encerrar conversa usando o botão Encerrar: para todos os canais, o sistema move a conversa para o estado de conclusão no qual a capacidade do representante é processada com base na configuração Bloquear capacidade para conclusão do fluxo de trabalho. Saiba mais em configurações de distribuição de trabalho.
• Encerrar conversa usando o botão Encerrar e, em seguida, fechar a janela da sessão usando o botão de fechamento (X): para todos os canais, o sistema encerra a conversa. No entanto, se o representante selecionar o botão de fechamento (X) após as tarefas de conclusão, a capacidade do representante será processada com base na configuração Bloquear capacidade para finalização do fluxo de trabalho.
• Encerrar conversa usando o botão de fechamento (X) e não o botão Encerrar: quando o representante usa o botão de fechamento (X), em vez do botão Encerrar, o sistema processa a conversa assim:
  • Canais de voz e chat: a conversa entra em estado aberto, e o sistema reatribui a conversa a outro representante do serviço disponível.
  • Chat persistente e canais assíncronos: a conversa entra em estado de espera, e a capacidade do representante é liberada imediatamente. Quando o cliente volta, a conversa é retomada.

Aprenda a fechar ou encerrar uma conversa em Fechar ou encerrar uma conversa.

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