Zapewnianie klientom różnych typów pomocy technicznej
Odpowiednie role: Zobacz wskazówki dotyczące ról GDAP | Agent pomocy technicznej
Partnerzy transakcji w modelu dostawcy rozwiązań w chmurze (CSP) są zaufanymi doradcami dla swoich klientów. Ta relacja zaufanego doradcy obejmuje obsługę klientów, gdy mają pytania lub problemy. Zapewniając wsparcie klientom, możesz dowiedzieć się więcej o nich i ich firmach. Dzięki temu można zidentyfikować nowe usługi i rozwiązania, które napędzają wartość.
Partnerzy fakturujący bezpośrednio posiadają relację z klientem całościowo.
Odsprzedawcy pośredni powinni współpracować ze swoimi dostawcami pośrednimi w celu obsługi klientów.
Oczekuje się, że rozwiążesz problemy w imieniu klientów. Pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie kondycji usługi pod kątem istniejących, udokumentowanych problemów. Jeśli to nie rozwiąże problemu klienta, możesz użyć uprawnień administratora do rozwiązywania problemów z oprogramowaniem, ustawieniami i konfiguracją.
Istnieje jednak kilka kategorii problemów, które należy przekazać firmie Microsoft, aby rozwiązać problem:
- Nieudokumentowane problemy z usługami, które nie działają zgodnie z opisami usług.
- Niedostępne usługi
- Usterki i inne nieprawidłowości wpływające na wygląd lub operację usługi
- Zakłócenia sieci na dużą skalę
- Problemy regionalne z wpływem na wielodzierżawczość
Pomyślna komunikacja klienta z firmą Microsoft
Ogólnie rzecz biorąc, oczekujemy, że cała komunikacja z klientem będzie pochodzić od partnera CSP. Ponieważ jesteś właścicielem relacji rozliczeniowej z klientem, firma Microsoft nie będzie wysyłać komunikacji bezpośrednio do twoich klientów w sprawach dotyczących ich subskrypcji.
Firma Microsoft może komunikować się bezpośrednio z klientami na temat zdarzeń usług lub innych informacji operacyjnych.
W przypadku klientów, którzy mają już istniejące relacje handlowe z firmą Microsoft, firma Microsoft nadal komunikuje się bezpośrednio z nimi o swoich produktach i usługach innych niż CSP.
Spełnianie wymagań dotyczących wsparcia
Klienci programu CSP nie mogą samodzielnie tworzyć żądań pomocy technicznej. Muszą skontaktować się z Tobą w celu uzyskania pomocy technicznej.
Gdy klienci skontaktują się z Tobą w celu uzyskania pomocy technicznej, musisz:
- Odbieranie przychodzących żądań pomocy technicznej od klientów.
- Diagnozuj problemy najlepiej, jak potrafisz.
- Rozwiąż problemy w ramach podstawowych granic wsparcia.
Dowiedz się więcej na temat tych scenariuszy bazowych: Którego portalu pomocy technicznej należy używać?
Aby spełnić wymagania dotyczące pomocy technicznej klienta, możesz:
- Odsprzedaj pomoc techniczną od innej firmy.
- Zleć na zewnątrz całość lub część struktury wsparcia.
- Skonfiguruj strukturę, aby zapewnić bezpośrednią obsługę.
Możesz pobierać opłaty za całą pomoc techniczną udzielaną klientom lub jej część. Pamiętaj, aby poinformować klientów o typach pomocy technicznej, godzinach obsługi, metodzie kontaktu i cenach, jeśli naliczasz opłaty za pomoc techniczną.
Samodzielna obsługa klienta za pośrednictwem centrum administracyjnego platformy Microsoft 365 lub witryny Azure Portal
Klienci mogą zalogować się w centrum administracyjnym Microsoft 365 lub w portalu Azure, aby zarządzać własnymi kontami. Z tych portali mogą wykonywać następujące czynności:
- Wyświetl komunikację i powiadomienia dostępne w produkcie, takie jak informacje o kondycji usługi, w Centrum wiadomości.
- Wykonaj wszystkie zadania konfiguracji usługi i administratora, tak jakby zostały zakupione bezpośrednio od firmy Microsoft. Te zadania obejmują konfigurowanie usług Exchange Online, SharePoint Online, Skype dla firm lub innych zakupionych przez nich usług.
Aby kupić więcej subskrypcji lub anulować ich subskrypcje, klienci powinni skontaktować się z partnerem dostawcy rozwiązań w chmurze. Klienci nie mogą zmieniać własnych subskrypcji bezpośrednio z firmą Microsoft.
Gdy klienci potrzebują pomocy dotyczącej produktów, mogą znaleźć zasoby produktów w pomocy technicznej. Zachęcamy partnerów, aby skierowali swoich klientów na te zasoby jako pierwszym krokiem.
Aby uzyskać pomoc techniczną dotyczącą produktu, systemy zarządzania doświadczeniem klienta w portalach Microsoft 365 i Azure przekierowują klienta do kontaktu z przypisanym Partnerem. Dane kontaktowe są wyświetlane w portalu Microsoft 365 z profilu obsługi klienta w informacjach prawnych.