Zgłaszanie problemu z usługą w imieniu klienta — także informacje o tym, kiedy i jak to zrobić
Dotyczy: Centrum partnerskie | Centrum partnerskie dla chmury firmy Microsoft dla instytucji rządowych USA
Odpowiednie role: Zobacz wskazówki dotyczące ról GDAP
Jeśli klient ma problem z usługą, nie możesz go rozwiązać, ponieważ dostawca CSP Direct lub Indirect Provider może zgłosić bilet pomocy technicznej dla klienta.
Żądania obsługi w imieniu klientów powinny być składane za pośrednictwem Centrum partnerskiego, aby zapewnić dostęp do uprawnień do pomocy technicznej dla dostawcy usług w chmurze. Są one dostępne dla platformy Azure, usług Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online i Enterprise Mobility Suite. Jako partner uczestniczący w programie Dostawca rozwiązań w chmurze możesz oczekiwać, że główne problemy otrzymają priorytet odpowiedzi.
Zgłaszanie problemów w imieniu klienta
Użytkownicy z rolą agenta administracyjnego i odpowiednią rolą GDAP mogą wybrać pozycję Administrowanie w obszarze CSP w menu nawigacji po lewej stronie, wybrać pozycję Żądania obsługi i wybrać pozycję Nowe żądanie. Po wybraniu odpowiedniego obciążenia zostanie otwarty portal specyficzny dla obciążenia, w którym można dodać umowę pomocy technicznej i utworzyć żądanie.
Tworzenie biletu pomocy technicznej dla klienta
Wybierz klienta z listy klientów lub z menu Administrowanie .
Upewnij się, że masz aktywną relację administracyjną z odpowiednią rolą zabezpieczeń i przypisaniem użytkownika*
Wybierz pozycję Żądanie obsługi Nowe żądanie>, a następnie wybierz pozycję Wymagany produkt lub Obciążenie.
Spowoduje to przekierowanie do odpowiedniego portalu produktu w kontekście konta partnera dla dzierżawy klienta.
Wykonywanie zadań administracyjnych dla klientów
Jako partner Dostawca rozwiązań w chmurze (CSP) masz szczegółowe uprawnienia administratora delegowanego (GDAP), które zapewniają dostęp do środowisk klientów. Te uprawnienia zapewniają możliwość bezpośredniej obsługi, konfigurowania subskrypcji klientów i zarządzania nimi.
W Centrum partnerskim można wykonywać następujące czynności:
- Wyświetlanie kondycji obsługi klienta
- Wyświetlanie zdarzeń obsługi klienta
- Z menu Centrum partnerskiego wybierz pozycję Klienci. Wybierz klienta z listy.
- W menu klienta wybierz pozycję Zarządzanie usługami.
- W sekcji Administrowanie usługami wybierz usługę, w której musisz pracować, aby otworzyć portal zarządzania dla usługi.
- Jeśli znajdziesz problem z kontem klienta, na przykład usług, które są wyłączone lub ma obniżoną wydajność, zacznij od sprawdzenia kondycji usługi.
- Aby eskalować bieżący problem do firmy Microsoft, prześlij żądanie obsługi. Zobacz Zgłaszanie problemów w imieniu klienta.
Przesyłanie żądania obsługi na platformie Microsoft Azure
Ważne
Odsprzedawcy pośredni i/lub doradcy nie mogą otwierać żądań pomocy technicznej w witrynie Azure Portal w imieniu klienta, nawet jeśli mają umowę pomocy technicznej. W tym konkretnym przypadku tylko dostawca subskrypcji platformy Azure (dostawca CSP Direct lub Indirect Provider) może utworzyć wniosek o pomoc techniczną.
Wymagania wstępne — jeśli jesteś dostawcą subskrypcji platformy Azure, musisz mieć aktywną relację GDAP z odpowiednimi rolami wraz z uprawnieniami RBAC w subskrypcji, aby otworzyć bilet pomocy technicznej dla subskrypcji platformy Azure, zapoznaj się z artykułem zawierającym wskazówki dotyczące ról.
Aby przesłać żądanie obsługi dla klienta na platformie Microsoft Azure:
- Wybierz pozycję Nowe żądanie obsługi.
- Wprowadź wymagane informacje w żądaniu.
- W sekcji Podstawy upewnij się, że w polu Plan pomocy technicznej wybierz pozycję Dostawca rozwiązań w chmurze.
- W sekcji Informacje kontaktowe wprowadź informacje kontaktowe, a nie informacje o kliencie.
- Wybierz pozycję Utwórz.
- Później możesz przejrzeć żądania obsługi klienta w witrynie Microsoft Azure Portal, wybierając pozycję Zarządzaj żądaniami pomocy technicznej.
*Prześlij wniosek o pomoc techniczną na platformie Microsoft Azure, jeśli nie masz uprawnień administratora dla klienta.
Tworzenie żądania obsługi w usługach Office 365, Enterprise Mobility Suite i Microsoft Dynamics CRM Online
Aby utworzyć żądanie obsługi w usługach Office 365, Enterprise Mobility Suite i Microsoft Dynamics CRM Online:
Wymagania wstępne — aby przesłać wniosek o pomoc techniczną dla dzierżawy klienta, musisz mieć aktywną relację GDAP z odpowiednimi rolami. Zapoznaj się z artykułem, aby uzyskać wskazówki dotyczące ról.
W sekcji Tworzenie żądania obsługi wybierz odpowiednią kategorię pomocy technicznej.
(Może być konieczne wybranie pozycji Więcej... aby wyświetlić więcej artykułów).
Wypełnij formularz żądania obsługi i wybierz pozycję Prześlij.
Napiwek
Pamiętaj, aby wprowadzić informacje kontaktowe w formularzu, a nie dane klienta.
Później przejrzyj żądania obsługi klienta, przechodząc do Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 i wybierając pozycję Zobacz wszystkie bilety pomocy technicznej.
Środowisko pomocy technicznej dla klientów w centrum Administracja Microsoft 365
Klient z subskrypcjami CSP i Direct TRIAL ma tylko możliwość skontaktowania się z partnerem CSP w celu uzyskania pomocy technicznej.
Klienci z subskrypcjami CSP i Direct PAID mają możliwość otwarcia żądania obsługi z firmą Microsoft lub skontaktowania się ze swoimi partnerami w celu uzyskania pomocy technicznej.
Obsługa produktów platformy handlowej
Firma Microsoft nie zapewnia pomocy technicznej dotyczącej produktów na platformie handlowej. Aby uzyskać pomoc techniczną, musisz skontaktować się z niezależnym dostawcą oprogramowania (ISV), który opublikował produkt.
Aby znaleźć informacje kontaktowe niezależnego dostawcy oprogramowania:
- Na stronie Marketplace wybierz produkt, z którym potrzebujesz pomocy.
- Na stronie produktu znajdują się informacje kontaktowe pomocy technicznej. Te informacje mogą znajdować się w co najmniej jednej z następujących form:
- Link do punktu wejścia pomocy technicznej w witrynie internetowej niezależnego dostawcy oprogramowania
- Adres e-mail pomocy technicznej
- Numer telefonu kontaktu z pomocą techniczną
Co się stanie, jeśli zaloguję się do platformy Azure lub Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 portali i pomiń Centrum partnerskie?
Po zalogowaniu się do platformy Microsoft Azure lub portali Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 bezpośrednio wyświetlasz te środowiska we własnym kontekście, a nie w kontekście klienta. Z tego powodu jedynym sposobem logowania się do portali platform Microsoft Azure i M365 jest bezpośrednie utworzenie żądania obsługi dla własnych subskrypcji.
Uprawnienie do pomocy technicznej programu CSP nie zapewnia obsługi własnej subskrypcji partnera. Ze względu na to ograniczenie należy podać prawidłowe uprawnienie do planu pomocy technicznej podczas tworzenia żądania obsługi, które dotyczy własnej subskrypcji partnera. Przykłady obejmują identyfikator umowy microsoft AI Cloud Partner Program, Premier lub plan pomoc techniczna platformy Azure. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Często zadawane pytania dotyczące pomocy technicznej platformy Azure.