Wybieranie skutecznych fraz wyzwalających
W Copilot Studio programie słowa kontekstowe, które użytkownik podaje na początku rozmowy, są nazywane frazami wyzwalającymi. Być może znasz takie alternatywne terminy, jak zapytania, pytania , prośby i podpowiedzi. Często są one prezentowane na początku konwersacji, ale mogą pojawić się za każdym razem, gdy zmieni się intencja użytkownika. Frazy wyzwalające mogą być jednym słowem, grupą słów, zdaniem lub pytaniem, a nawet akapitem.
Twoje konwersacyjne środowisko użytkownika (CUX) musi poprawnie identyfikować i rozumieć frazę wyzwalającą użytkownika, aby dopasować ją do intencji i przedstawić poprawną odpowiedź. Im skuteczniejsze są Twoje frazy wyzwalające, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoje doświadczenie konwersacyjne dostarczy użytkownikowi właściwych informacji lub pomocy. W tym artykule poznasz wskazówki dotyczące tworzenia skutecznych fraz wyzwalających, które pomogą użytkownikom uzyskać informacje, których szukają.
Twórz unikalne frazy wyzwalające
Podczas tworzenia środowiska konwersacyjnego opracuj bibliotekę fraz wyzwalających, które są unikatowe dla każdej ze zidentyfikowanych intencji użytkownika. Taka biblioteka pozwala na uchwycenie poprawnej rozmowy, gdy użytkownicy prezentują dowolną formę fraz wyzwalających, które odnoszą się do określonej intencji. W większości przypadków zacznij od trzech do pięciu unikalnych fraz wyzwalających na intencję. Dostosuj bibliotekę w czasie, gdy użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoim CUX.
Frazy wyzwalające burzę mózgów
Tworząc frazy wyzwalające, zastanów się, w jaki sposób użytkownicy mogą wyrazić swoje intencje. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci przeprowadzić burzę mózgów na temat fraz wyzwalających:
Spróbuj powiedzieć to na głos. W jaki sposób użytkownik mógłby sformułować swoje pytanie lub prośbę, gdybyś rozmawiał z nim osobiście lub przez telefon? Wypróbuj scenariusze odgrywania ról, aby zidentyfikować naturalnie brzmiące frazy wyzwalające.
Staraj się myśleć jak użytkownik. Jakich słów byś użył, gdybyś szukał informacji lub pomocy, którą zapewnia Twój CUX? Jakie pytania byś zastanowił?
Upewnij się, że zidentyfikowałeś wszelkie popularne slangi, skróty, akronimy, synonimy i inne odmiany terminów, których może używać użytkownik.
Śledzić
Monitoruj dane użytkowników i pamiętaj, aby z czasem doprecyzować i aktualizować frazy wyzwalające w miarę potrzeb. Usuń lub przeformułuj te, które powodują zamieszanie.
Najpierw zidentyfikuj intencje użytkownika, a dopiero potem frazy wyzwalające
Z reguły powinieneś zidentyfikować intencje użytkownika, zanim zaczniesz opracowywać frazy wyzwalające. Dowiedz się więcej w temacie Identyfikowanie intencji klientów.
Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać, rozpoczynając kompilowanie fraz wyzwalających dla intencji użytkownika:
Zastanów się, w jaki sposób użytkownicy mogą wyrażać tę samą intencję, czyli tworzyć wariacje na temat motywu. Na przykład użytkownicy, którzy chcą poznać pogodę, mogą zapytać: "Jaka jest dzisiaj pogoda?" lub "Jaka jest prognoza na dziś?" lub "Czy dzisiaj będzie padać?" lub "Czy potrzebuję dziś parasola?".
Przewiduj podobnie sformułowane frazy wyzwalające o różnych intencjach. Na przykład "Jak mogę zwrócić zakup?" może być prośbą o zwrot pieniędzy, wymianę lub kredyt sklepowy. Jeśli zidentyfikujesz wiele intencji, które są podobne lub powiązane ze sobą, muszą być one wyraźnie rozróżnione. Upewnij się, że model językowy naturalny jest dobrze wyszkolony i potrafi rozróżniać różne intencje. Możesz również użyć pytań ujednoznaczniających, aby zawęzić znaczenie prawdziwych intencji użytkownika. Dowiedz się więcej w temacie Uściślanie intencji klienta.
Zidentyfikuj krytyczne słowa różnicujące. Identyfikując słowa kluczowe lub frazy dla frazy wyzwalającej, zastanów się, które słowa są ważne, aby pomóc w ustaleniu kontekstu i rozróżnieniu intencji. Pomyśl o tym, jak pojedyncze słowo zmienia znaczenie tych dwóch fraz wyzwalających:
- Chcę zarezerwować lot do Szanghaju.
- Chcę zarezerwować lot z Szanghaju.
Wyjaśnianie niejednoznacznych fraz wyzwalających
Fraza wyzwalająca, taka jak "Potrzebuję pomocy", może nie być wystarczająco szczegółowa, aby z całą pewnością dopasować się do wstępnie zdefiniowanej intencji. Możesz zebrać dodatkowy kontekst za pomocą pytań uściślających, które pomagają użytkownikowi w doprecyzowaniu jego intencji. Dowiedz się więcej w temacie Uściślanie intencji klienta.
Przykłady
Oto dwa przykłady tworzenia potencjalnych fraz wyzwalających dla dwóch różnych intencji użytkownika w tym samym scenariuszu: rozwiązywanie problemów z wyświetlaniem laptopa.
Przykład 1: Wyświetlacz laptopa jest tylko w czerni i bieli
Scenariusz: Rozwiązywanie problemów z wyświetlaczem laptopa
Intencja użytkownika: rozwiązywanie problemów z kolorami wyświetlacza
Potencjalne frazy wyzwalające:
- Brak koloru ekranu
- Wyświetlacz jest czarno-biały
- Na wyświetlaczu nie są wyświetlane kolory
- Zmień ekran, aby pokazać kolor
- Ekran utknął w skali szarości
- Ustawienia kolorów ekranu
Przykład 2: Laptop nie łączy się z zewnętrznym wyświetlaczem
Scenariusz: Rozwiązywanie problemów z wyświetlaczem laptopa
Intencja użytkownika: monitorowanie rozwiązywania problemów z połączeniem
Potencjalne frazy wyzwalające:
- Nie można rozszerzyć ekranu laptopa
- Rozwiązywanie problemów z wyświetlaczem zewnętrznym
- Nie można podłączyć laptopa do zewnętrznego wyświetlacza
- Wyświetlacz zewnętrzny nie działa z laptopem