Identyfikowanie intencji klienta
Możesz myśleć o intencji użytkownika jako o przyczynie, dla której dana osoba wchodzi w interakcję z Twoim środowiskiem konwersacyjnym lub konwersacyjnym środowiskiem użytkownika (CUX). Twój CUX musi identyfikować, czego chce użytkownik, aby mógł dopasować do niego najdokładniejszą treść, która pomoże mu osiągnąć cel.
Intencje a żądania
Łatwo jest pomylić intencje z żądaniami. Intencje definiują cel interakcji, podczas gdy prośby to słowa, frazy lub pytania określające kontekst, które użytkownicy wypowiadają lub wpisują, aby rozpocząć rozmowę. Ważne jest, aby pamiętać, że nie można polegać na pojedynczym żądaniu, aby dokładnie opisać intencję. Może się okazać, że żądania, które wyglądają podobnie, są różnymi intencjami, które wymagają osobnej zawartości, lub może się okazać, że użytkownicy opisują tę samą intencję na różne sposoby.
Od czego zacząć z intencjami użytkownika
Przejrzyj kluczowe scenariusze i wszelkie dane, które pokazują, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoim środowiskiem konwersacyjnym lub marką. Zacznij od jednego scenariusza i zastanów się krytycznie, jaki może być cel użytkownika w tym scenariuszu. Pamiętaj, że pojedynczy scenariusz może mieć wiele intencji.
Oto przykład tworzenia intencji użytkownika:
Doświadczenie konwersacyjne: Osobisty Asystent ds. zakupów dla marki odzieżowej
Scenariusz: Zwroty i wymiany
Intencje użytkownika:
- Zwrot przedmiotu
- Zwrot wadliwego lub uszkodzonego przedmiotu
- Zwrot produktu po 90 dniach
- Wymień przedmiot na inny rozmiar
- Wymień przedmiot na inny produkt
Nie martw się, jeśli czujesz, że nie rejestrujesz wszystkich intencji klientów. W rzeczywistości lepiej jest zacząć od mniejszego zestawu założeń i upewnić się, że można je prześledzić z powrotem do celów i priorytetów, które zdefiniowałeś na początku procesu projektowania CUX. Podobnie jak w przypadku definiowania scenariuszy, utrzymuj mały zakres i skoncentruj swoje wysiłki na najważniejszych i najbardziej wpływowych obszarach. Dowiedz się więcej w temacie Badania i ustalanie priorytetów scenariuszy.
Monitorowanie i iterowanie intencji w czasie
Identyfikowanie intencji użytkownika nie jest czynnością jednorazową. Podobnie jak w przypadku każdej zawartości tworzonej na potrzeby konwersacji, należy monitorować powodzenie zawartości. Pozwól, aby zebrane dane pomogły Ci w doprecyzowaniu intencji i upewnij się, że intencje są mapowane z powrotem do rzeczywistych potrzeb użytkowników za pomocą pasujących żądań.