Pulpit nawigacyjny podsumowania

Pulpit nawigacyjny Podsumowanie zapewnia szeroki przegląd funkcji obsługi klienta w organizacji. Używa on technologii AI w celu ukazania szczegółowych informacji o tym, które tematy generują najwyższy wolumen i które tematy pojawiają się z najwyższym współczynnikiem zmian w wolumenie.

Pulpit nawigacyjny Podsumowanie zawiera wiele wykresów z graficznymi widokami kluczowych wskaźników wydajności w Customer Service.

Wykresy Czynniki wpływające na wolumen spraw i Rosnący wolumen spraw wg tematu stosują zrozumienie języka naturalnego w celu zgrupowania spraw pomocy technicznej jako tematów, które są zbiorem pokrewnych spraw. Te wykresy pokazują tematy pomocy technicznej generujące najwięcej woluminów i rozwijające się tematy o najwyższym współczynniku zmian w wolumenie, ułatwiając identyfikację obszarów wymagających poprawy, które mogą mieć największy wpływ na wydajność systemu.

Domyślnie pulpit nawigacyjny prezentuje kluczowe wskaźniki wydajności dla zeszłego miesiąca oraz dla wszystkich kanałów, kolejek i agentów w systemie. Opcje filtrowania danych umożliwiają wybieranie danych dla określonych okresów, kanałów, kolejek i agentów. Aby filtrować dane według czasu trwania, kanału, kolejki lub agenta, wybierz wartość z odpowiedniej listy rozwijanej.

Uwaga

W przypadku przełączenia się do innego pulpitu nawigacyjnego wybrany filtr zostanie zachowany i zastosowany dla danych na wszystkich pulpitach nawigacyjnych.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Podsumowanie

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Wykryte kluczowe wyniki analiz

Sekcja Odnajdowania usługi Key Insights ma dwa obszary:

• Wyniki analiz wskaźników KPI: Ważne tematy wpływające na wydajność, takie jak CSAT dotyczący priorytetu, wolumin dotyczący kanału i otwarte sprawy dotyczące kolejek.

• Tematy do oglądania: Tematy, które klasyfikują się wysoko w następujących trzech kluczowych obszarach, aby ułatwić menedżerom obsługi klienta odnajdowanie najważniejszych problemów.

Szczegóły raportu

Wykresy Podsumowanie KPI podsumowują kluczowe wskaźniki wydajności dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie. Można filtrować te obszary według czasu trwania, kanału, kolejki i agenta.

Cykl życia sprawy i metryki, które uzyskać w różnych stanach, przedstawiono na poniższym diagramie.

W poniższej tabeli przedstawiono kluczowe wskaźniki wydajności wyświetlane w raporcie.

KPI	Opis
Sprawy przychodzące	Liczba spraw utworzonych w celu obsługi klientów.
Aktywne sprawy	Liczba aktualnie otwartych spraw.
Współczynnik eskalowanych	Wyrażona w procentach liczba spraw, które zostały eskalowane.
Średni czas rozwiązywania (godz.)	Średni czas potrzebny na rozwiązanie sprawy przez agenta.
Śr. wynik CSAT	Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie ankiety Customer Voice przesłanej przez klienta.
Średnia opinia w ankietach	Średni wynik opinii na podstawie pisemnej opinii w ankiecie Customer Voice przesłanej przez klienta.

Na wykresach są wyświetlane następujące metryki.

Wykres	opis
Wolumen spraw wg stanu	Podział wolumenu spraw wg stanu.
Otwarte sprawy wg priorytetu	Podział spraw wg poziomu priorytetu.
Sprawy przychodzące wg kanału	Podział spraw wg kanału.
Otwarte sprawy wg wieku sprawy	Podział spraw wg czasu w stanie otwarcia.
Trend średniego wyniku CSAT	Trend wielkości sprawy rok po roku.
Trend średniej opinii w ankietach	Trend rok po roku wyniku CSAT z odpowiedzi na ankietę Customer Voice.

Niebieski wskaźnik w górę i w dół znajdujący się obok wartości wskazuje procentową zmianę dobrym kierunku. Czerwony wskaźnik oznacza procentową zmianę w złym kierunku.

Na karcie 10 najważniejszych tematów woluminów można wyświetlić 10 najważniejszych tematów odnalezionych przez AI według wielkości woluminu.

Na karcie Rosnący wolumen spraw wg tematu można wyświetlić najlepsze rosnące temat odkryte przez AI na podstawie rozrostu wolumenu sprawy.

Metryki podstawowej sprawy można wyświetlać według kanału lub metryki podstawowej sprawy w odniesieniu do innych metryk i daty.

Zobacz też

Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny Tematy
Zarządzanie zakładkami do raportów