Pulpit nawigacyjny podsumowania
Pulpit nawigacyjny Podsumowanie zapewnia szeroki przegląd funkcji obsługi klienta w organizacji. Wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby zapewnić wgląd w tematy, które generują najwyższy wolumen i tematy, które pojawiają się z najwyższym tempem zmian w wolumenie.
Pulpit nawigacyjny Podsumowanie zawiera wiele wykresów z graficznymi widokami kluczowych wskaźników wydajności w Customer Service.
Wykresy Czynniki wpływające na wolumen spraw i Rosnący wolumen spraw wg tematu stosują zrozumienie języka naturalnego w celu zgrupowania spraw pomocy technicznej jako tematów, które są zbiorem pokrewnych spraw. Używa technologii AI w celu ukazania tematów generujących najwyższy wolumen i rozwijających się tematów o najwyższym współczynniku zmian w wolumenie. Pomaga to zidentyfikować obszary wymagające poprawy, które mogą mieć wpływ na wydajność pomocy technicznej.
Domyślnie pulpit nawigacyjny pokazuje wskaźniki KPI z ostatniego miesiąca dla wszystkich kanałów, kolejek i przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli lub przedstawicieli obsługi) w systemie. Opcje filtrowania danych umożliwiają wybieranie danych dla określonych okresów, kanałów, kolejek i przedstawicieli. Aby filtrować dane według czasu trwania, kanału, kolejki lub przedstawiciela, wybierz wartość z odpowiedniej listy rozwijanej.
Notatka
W przypadku przełączenia się do innego pulpitu nawigacyjnego wybrany filtr zostanie zachowany i zastosowany dla danych na wszystkich pulpitach nawigacyjnych.
Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Podsumowanie
W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:
- W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.
- Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.
Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.
Wykryte kluczowe wyniki analiz
Sekcja Odnajdowania usługi Key Insights ma dwa obszary:
Wyniki analiz wskaźników KPI: Ważne tematy wpływające na wydajność, takie jak CSAT dotyczący priorytetu, wolumin dotyczący kanału i otwarte sprawy dotyczące kolejek.
Tematy do oglądania: Tematy, które klasyfikują się wysoko w następujących trzech kluczowych obszarach, aby ułatwić menedżerom obsługi klienta odnajdowanie najważniejszych problemów.
Szczegóły raportu
Wykresy Podsumowanie KPI podsumowują kluczowe wskaźniki wydajności dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie. Można filtrować te obszary według czasu trwania, kanału, kolejki i przedstawiciela.
Cykl życia sprawy i metryki, które uzyskać w różnych stanach, przedstawiono na poniższym diagramie.
W poniższej tabeli przedstawiono wskaźniki KPI wyświetlane w raporcie.
| KPI | Podpis |
|---|---|
| Sprawy przychodzące | Liczba spraw utworzonych w celu obsługi klientów. |
| Aktywne sprawy | Liczba aktualnie otwartych spraw. |
| Współczynnik eskalowanych | Wyrażona w procentach liczba spraw, które zostały eskalowane. |
| Średni czas rozwiązywania (godz.) | Średni czas potrzebny na rozwiązanie sprawy przez przedstawiciela. |
| Śr. wynik CSAT | Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie ankiety Customer Voice przesłanej przez klienta. |
| Średnia opinia w ankietach | Średni wynik opinii na podstawie pisemnej opinii w ankiecie Customer Voice przesłanej przez klienta. |
Na wykresach są wyświetlane następujące metryki.
| Wykres | Podpis |
|---|---|
| Wolumen spraw wg stanu | Podział wolumenu spraw wg stanu. |
| Otwarte sprawy wg priorytetu | Podział spraw wg poziomu priorytetu. |
| Sprawy przychodzące wg kanału | Podział spraw wg kanału. |
| Otwarte sprawy wg wieku sprawy | Podział spraw wg czasu w stanie otwarcia. |
| Trend średniego wyniku CSAT | Trend wielkości sprawy rok po roku. |
| Trend średniej opinii w ankietach | Trend rok po roku wyniku CSAT z odpowiedzi na ankietę Customer Voice. |
Na karcie 10 najważniejszych tematów woluminów można wyświetlić 10 najważniejszych tematów odnalezionych przez AI według wielkości woluminu.
Na karcie Rosnący wolumen spraw wg tematu można wyświetlić najlepsze rosnące temat odkryte przez AI na podstawie rozrostu wolumenu sprawy.
Metryki podstawowej sprawy można wyświetlać według kanału lub metryki podstawowej sprawy w odniesieniu do innych metryk i daty.
Informacje pokrewne
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny Tematy
Zarządzanie zakładkami do raportów