Pulpit nawigacyjny Tematy

Pulpit nawigacyjny Tematy zawiera szczegółowe rozbicie spraw i przypisanych tematów. Rozwiązanie Customer Service Insights wykorzystuje tematy generowane przez AI i rozumienie języka naturalnego do automatycznego grupowania spraw, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób różne typy spraw i obszary tematyczne wpływają na wydajność pomocy technicznej organizacji.

Aby wyświetlić pulpit nawigacyjny Tematy, przejdź do analityki historycznej Customer Service i wybierz kartę Tematy.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Tematy

W obszarze roboczym Customer Service workspace wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.

• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Karta Kluczowe wyniki analiz

Karta Odnalezione usługi Key Insights ma trzy obszary:

• Tematy wpływające na czas rozwiązywania
• Tematy wpływające na wynik CSAT
• Tematy wpływające na opinię w ankietach

Szczegóły raportu

Wykresy podsumowujące kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) podsumowują wskaźniki KPI dla określonego okresu oraz procent zmian w tym okresie. Obszary te można filtrować według czasu trwania, kanału, kolejki i przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel).

Raport pulpitu nawigacyjnego Tematy zawiera następujące wskaźniki KPI.

KPI	Podpis
Sprawy przychodzące	Liczba spraw utworzonych w celu obsługi klientów.
Aktywne sprawy	Liczba aktualnie otwartych spraw.
Współczynnik eskalowanych	Wyrażona w procentach liczba spraw, które zostały eskalowane.
Średni czas rozwiązywania (godz.)	Średni czas potrzebny przedstawicielowi na rozwiązanie sprawy.
Zgodność z umową SLA	Procent przypadków, które spełniły zdefiniowaną umowę SLA.
Średni wynik CSAT	Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie pisemnej opinii dostarczonej przez klienta w ankiecie Customer Voice.

Wykres metryk tematu przedstawia następujące metryki:

Wykres	Podpis
Całkowita liczba spraw	Liczba spraw utworzonych w celu obsługi klientów.
Wystąpienie wg tematu	Procent spraw, które są zakwalifikowane do każdego podanego tematu.
Średni czas rozwiązywania	Trend miesiąc po miesiącu czasu rozwiązywania spraw (w minutach).
Średni wynik CSAT	Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie ankiety Customer Voice przesłanej przez klienta.
Wpływ na wynik CSAT	Wielkość wpływu, jaki dany temat ma na ogólny trend CSAT w organizacji.
Średnia opinia w ankietach	Średni wynik opinii na podstawie pisemnej opinii w ankiecie Customer Voice przesłanej przez klienta.
Wpływ na opinię w ankietach	Wielkość wpływu, jaki dany temat ma na ogólny trend opinii w organizacji.

Widok szczegółowy Tematy spraw

Widok szczegółowy Tematy spraw zapewnia opiekunom całościowe spojrzenie na poszczególne tematy w odniesieniu do kluczowych metryk biznesowych i może być przydatny w zrozumieniu, dlaczego klienci końcowi kontaktują się z pomocą techniczną.

Aby uzyskać dostęp do szczegółowych tematów, wybierz dowolną wartość metryki dla wymaganego tematu, a następnie wybierz opcję Szczegóły.

Dostępność języka dla tematów

Funkcja Temat w raportach analiz historycznych Customer Service jest wyposażona w model zrozumienia języka naturalnego, który może zrozumieć semantykę tekstu i intencje w następujących językach:

• Angielski
• francuski
• Niemiecki
• Włoski
• japoński
• Portugalski
• Chiński (uproszczony)
• Hiszpański

Uwaga

Odnajdywanie tematu nie jest obsługiwane i nadal jest możliwe w językach niewymienionych powyżej, jednak mogą się różnić w przypadku korzystania z tematów w nieobsługiwanych językach przez użytkowników.

Informacje pokrewne

Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny Podsumowanie
Pulpit nawigacyjny agenta
Zarządzanie zakładkami do raportów