Pulpit nawigacyjny agenta w analizach historycznych

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również odpowiednie powiadomienie użytkowników końcowych o tym, że ich komunikacja z przedstawicielami działu obsługi klienta może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana oraz, zgodnie z wymogami obowiązującego prawa, uzyskanie zgody użytkowników końcowych przed użyciem wobec nich tej funkcji. Zachęca się również klientów do posiadania mechanizmu informowania przedstawicieli działu obsługi klienta o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana.

Pulpit nawigacyjny agenta pokazuje wykresy i wskaźniki KPI, których można używać do kierowania przedstawicielami działu obsługi klienta (przedstawicielami obsługi lub przedstawicielami) i zrozumienia ogólnej wydajności przedstawiciela.

Aby wyświetlić pulpit nawigacyjny agenta, przejdź Customer Service - analizy historyczne i wybierz Agent u góry obszaru roboczego. Pulpit nawigacyjny pokazuje wykresy i wskaźniki KPI dla poszczególnych przedstawicieli oraz ogólne wyniki przedstawicieli i zawiera następujące spostrzeżenia:

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Agent

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Szczegóły raportu

Raporty zawierają podsumowanie kluczowych wskaźników wydajności dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie. Możesz filtrować te obszary według czasu trwania, kanału, kolejki, reprezentatywnej konwersacji i strefy czasowej. Wskaźniki KPI pulpitu nawigacyjnego są wyświetlane tak, jak na poniższym zrzucie ekranu.

W poniższej tabeli przedstawiono kluczowe wskaźniki wydajności w raporcie agenta.

KPI	Opis
Aktywne sprawy	Liczba aktualnie otwartych spraw.
Rozwiązane sprawy	Liczba spraw zamkniętych przez przedstawiciela.
Eskalowane sprawy	Wyrażona w procentach liczba spraw, które trzeba było eskalować.
Średni czas rozwiązywania	Średni czas potrzebny przedstawicielowi na rozwiązanie sprawy.
Średni wynik CSAT	Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie pisemnej opinii dostarczonej przez klienta w ankiecie Customer Voice.
Średni wynik opinii	Średni wynik opinii na podstawie pisemnej opinii w ankiecie w aplikacji Customer Voice przesłanej przez klienta.

Pulpit nawigacyjny agenta zawiera wykresy z następującymi metrykami.

KPI	Opis
Wolumen spraw w trakcie czasu trwania	Trend dzień po dniu wolumenu spraw.
Średni czas rozwiązywania	Trend miesiąc po miesiącu czasu rozwiązywania spraw (w minutach).
Wynik CSAT i opinia w ankietach wg agenta	Dotyczący przedstawicieli widok zawierający porównanie wyniku CSAT i opinii z odpowiedzi na ankietę w aplikacji Customer Voice.
Metryki agenta	Przegląd podstawowych reprezentatywnych wskaźników w odniesieniu do innych wskaźników i dat.

Widok przechodzenia do szczegółów agenta

Widok szczegółowy agenta zapewnia przełożonym całościowe spojrzenie na wyniki poszczególnych przedstawicieli w zakresie wskaźników i może być cenny w scenariuszach szkoleniowych dla przedstawicieli.

Aby uzyskać dostęp do raportu szczegółowego, wybierz dowolną wartość metryki dla wymaganego przedstawiciela, a następnie wybierz Szczegóły.

Uwaga

Dostępność agenta (godzina rozpoczęcia i zakończenia) jest dostępna tylko w programie UTC i nie ma wpływu na strefę czasową użytkownika.

Informacje pokrewne

Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny Podsumowanie
Pulpit nawigacyjny Tematy
Zarządzanie zakładkami do raportów