Pulpit nawigacyjny agenta w analizach historycznych

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Pulpit nawigacyjny agenta pokazuje wykresy i kluczowe wskaźniki wydajności, których można używać do prowadzenia agentów i zrozumienia ogólnej wydajności agenta.

Aby wyświetlić pulpit nawigacyjny agenta, przejdź Customer Service - analizy historyczne i wybierz Agent u góry obszaru roboczego. Pulpit nawigacyjny pokazuje wykresy i kluczowe wskaźniki wydajności dla poszczególnych agentów i ogólną wydajność agenta i zawiera następujące szczegółowe informacje:

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Agent

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Szczegóły raportu

Raporty zawierają podsumowanie kluczowych wskaźników wydajności dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie. Te obszary można filtrować według czasu trwania, kanału, kolejki, rozmowy z agentem i strefy czasowej. Wskaźniki KPI pulpitu nawigacyjnego są wyświetlane tak, jak na poniższym zrzucie ekranu.

W poniższej tabeli przedstawiono kluczowe wskaźniki wydajności w raporcie agenta.

KPI	Opis
Aktywne sprawy	Liczba aktualnie otwartych spraw.
Rozwiązane sprawy	Liczba spraw zamkniętych przez agenta.
Eskalowane sprawy	Wyrażona w procentach liczba spraw, które trzeba było eskalować.
Średni czas rozwiązywania	Średni czas potrzebny agentowi na rozwiązanie sprawy.
Średni wynik CSAT	Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie pisemnej opinii dostarczonej przez klienta w ankiecie Customer Voice.
Średni wynik opinii	Średni wynik opinii na podstawie pisemnej opinii w ankiecie w aplikacji Customer Voice przesłanej przez klienta.

Pulpit nawigacyjny agenta zawiera wykresy z następującymi metrykami.

KPI	Opis
Wolumen spraw w trakcie czasu trwania	Trend dzień po dniu wolumenu spraw.
Średni czas rozwiązywania	Trend miesiąc po miesiącu czasu rozwiązywania spraw (w minutach).
Wynik CSAT i opinia w ankietach wg agenta	Dotyczący agenta widok zawierający porównanie wyniku CSAT i opinii z odpowiedzi na ankietę w aplikacji Customer Voice.
Metryki agenta	Omówienie podstawowych metryk agenta w stosunku do innych metryk i daty.

Widok przechodzenia do szczegółów agenta

Widok przechodzenia do szczegółów agenta zapewnia opiekunom całościowe spojrzenie na wydajność poszczególnych agentów w zakresie metryk i może być cenny w scenariuszach szkoleniowych dla agentów.

Aby uzyskać dostęp do raportu szczegółowego, wybierz dowolną wartość metryki dla wymaganego agenta, a następnie wybierz Szczegóły.

Uwaga

Dostępność agenta (godzina rozpoczęcia i zakończenia) jest dostępna tylko w programie UTC i nie ma wpływu na strefę czasową użytkownika.

Zobacz też

Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny Podsumowanie
Pulpit nawigacyjny Tematy
Zarządzanie zakładkami do raportów