Pulpit nawigacyjny Kolejka

Pulpit nawigacyjny Kolejka udostępnia szerokie omówienie środowiska obsługi klienta w organizacji, udostępniając szczegółowe informacje na temat sposobu działania określonych kolejek.

Domyślnie pulpit nawigacyjny prezentuje kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla zeszłego miesiąca oraz dla wszystkich kanałów, kolejek i agentów w systemie. Możesz użyć opcji filtrowania danych, aby dokonać wyboru danych dla określonych okresów, kanałów, kolejek, agentów, stanu konwersacji i strefy czasowej. Aby filtrować dane według czasu trwania, kanału, kolejki, agenta, stanu konwersacji lub strefy czasowej, wybierz wartość z odpowiedniej listy rozwijanej.

Uwaga

W przypadku przełączenia się do innego pulpitu nawigacyjnego określony filtr zostanie zachowany i zastosowany dla danych na wszystkich pulpitach nawigacyjnych.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Kolejka

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnego wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Szczegóły raportu

Na pulpicie nawigacyjnym Kolejka są wyświetlane następujące wskaźniki KPI.

KPI	opis
Sesje przychodzące	Łączna liczba sesji zainicjowanych przez klientów.
Sesje z interakcją	Liczba sesji zaprezentowanych agentowi, które nie zostały przez niego zaakceptowane.
Średni czas oczekiwania (s)	Średni czas, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentem. Jest to podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania z każdej sesji w konwersacji.
Średni czas obsługi sesji	Łączny czas aktywny sesji w obrębie sesji z interakcją.
Współczynnik przenoszenia	Procent konwersacji, które zostały przeniesione do innego agenta lub kolejki.
Średnia opinia sesji	Średnia przewidywana opinia klienta dla danej sesji.

Na pulpicie nawigacyjnym Kolejka są wyświetlane następujące wykresy.

Nazwa	opis
Sesja przychodząca a sesja z interakcją	Łączna liczba sesji zainicjowanych przez klientów a liczba sesji zainicjowanych i zaakceptowanych przez agenta.
Średni czas oczekiwania (s)	Średni czas, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentem. Jest to podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania z każdej sesji w konwersacji.
Średni czas aktywności w sesji (min)	Średni łączny czas aktywny sesji w obrębie konwersacji z interakcją.
Średni czas obsługi sesji (min)	Średni łączny czas obsługi sesji w obrębie konwersacji z interakcją.
Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji	Liczba sesji zaprezentowanych agentowi, które nie zostały przez niego zaakceptowane.

Podsumowanie sesji	opis
Sesje przychodzące	Łączna liczba sesji zainicjowanych przez klienta
Sesje z interakcją	Liczba sesji zaakceptowanych przez agenta.
Średni czas oczekiwania (s)	Średni czas, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Jest to podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania z każdej sesji w konwersacji.
Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji	Liczba sesji zaprezentowanych agentowi, które nie zostały przez niego zaakceptowane.
Współczynnik przenoszenia	Procent konwersacji, które zostały przeniesione do innego agenta lub kolejki.
Śr. czas sesji (min)	Średni czas od rozpoczęcia do zakończenia sesji, dla sesji z interakcją.
Średni czas obsługi sesji (min)	Średni łączny czas aktywny sesji w obrębie sesji z interakcją.
Średnia opinia sesji	Średnia przewidywana opinia klienta dla danej sesji.

Szczegóły sesji	Opis
Średni czas aktywności w sesji (min)	Średni łączny czas aktywny sesji w obrębie konwersacji z interakcją.
Średni czas braku aktywności w sesji (min)	Średni łączny czas braku aktywności w sesji w obrębie sesji z interakcją.
Średnia liczba wiadomości przychodzących	Średnia łączna liczba wiadomości przychodzących od klienta, na sesję.
Średnia liczba wiadomości wychodzących	Średnia łączna liczba wiadomości wychodzących od klienta, na sesję.
Wiadomości przychodzące	Łączna liczba wiadomości przychodzących od klienta, na sesję.
Wiadomości wychodzące	Łączna liczba wiadomości wychodzących na sesję od klienta, na sesję.

Konsultuj/monitoruj	Opisy
Sesje konsultacji	Liczba sesji, w których agent uczestniczy w trybie konsultacji.
Średni czas konsultacji (min)	Średni czas spędzony przez agenta podczas sesji w trybie konsultacji.
Sesje monitora	Liczba sesji, w których agent uczestniczy w trybie monitorowania
Średni czas monitorowania (min)	Średni czas spędzony przez agenta podczas sesji w trybie monitorowania

Niebieski trójkąt skierowany w górę znajdujący się obok wartości wskazuje procentową wartość zmianę w dobrym kierunku. Czerwony trójkąt skierowany w dół znajdujący się obok wartości wskazuje procentową wartość zmiany w złym kierunku.

Szczegółowe informacje na temat Szczegółów godzinowych pracy kolejki

Widok Szczegółowe informacje na temat szczegółów godzinowych pracy kolejki zapewnia dokładniejszy wgląd w rozbicie godzina po godzinie dla kluczowych metryk rozmowy w centrum kontaktu. Metryki podsumowania konwersacji i szczegółowe informacje na temat konwersacji są takie same jak w widoku dla każdego dnia, co sprawia, że opiekunowie mogą nieprzerwanie analizować operacje centrum kontaktowego niezależnie od wymaganej ziarnistości czasu trwania.

Aby wyświetlić raport szczegółów, wybierz dowolną wartość pojedynczej metryki w żądanym dniu, a następnie wybierz Szczegóły godzinowe.

Zobacz też

Pulpit nawigacyjny Konwersacja
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny Bot
Pulpit nawigacyjny Tematy konwersacji
Zarządzanie zakładkami do raportów