Pulpit nawigacyjny konwersacji
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko
Notatka
Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.
Pulpit nawigacyjny Konwersacja zapewnia szeroki przegląd środowiska obsługi klienta w organizacji. Używa technologii AI w celu ukazania szczegółowych informacji o tematach, które generują najwyższy wolumen i o tematach, które pojawiają się z najwyższym współczynnikiem zmian w wolumenie.
Pulpit nawigacyjny zawiera wiele wykresów z graficznymi widokami kluczowych wskaźników wydajności Twojej organizacji (KPI).
Wykresy dla czynników wpływających na ilości rozmów i pojawiająca się ilość konwersacji według tematów używają rozumienia języka naturalnego do grupowania konwersacji związanych z pomocą techniczną jako tematów będących kolekcją pokrewnych konwersacji. Na tych wykresach są wyświetlane tematy obsługi klienta, które generują największy wolumen, oraz nowe tematy, które szybko rosną pod względem wolumenu. Pomaga to zidentyfikować obszary wymagające poprawy, które mogą mieć wpływ na wydajność pomocy technicznej.
Domyślnie pulpit nawigacyjny pokazuje wskaźniki KPI z ostatniego miesiąca oraz dla wszystkich kanałów, kolejek i przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli lub przedstawicieli obsługi) w systemie. Możesz użyć opcji filtrowania danych, aby wybrać dane dla określonego okresu czasu, kanału, kolejki, przedstawiciela działu obsługi, statusu konwersacji i strefy czasowej.
Notatka
W przypadku przełączenia się do innego pulpitu nawigacyjnego wybrany filtr zostanie zachowany i zastosowany dla danych na wszystkich pulpitach nawigacyjnych.
Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Konwersacja
W Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:
- W widoku domyślnego wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
- Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.
Szczegóły raportu
Cykl życia konwersacji i metryki, które uzyskać w różnych stanach, przedstawiono na poniższym diagramie.
W poniższej tabeli jest wyświetlana lista wskaźników KPI na pulpicie nawigacyjnym Konwersacja.
| Jednostki metryczne | opis | Pochodne |
|---|---|---|
| Konwersacje przychodzące | Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta, które mogą zostać przedstawione przedstawicielowi działu obsługi klienta. | Wszystkie konwersacje, z wyjątkiem konwersacji agenta AI, są brane pod uwagę. |
| Konwersacje z interakcją | Oferowane rozmowy, które są zaangażowane przez przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem. | Wszystkie konwersacje są brane pod uwagę. |
| Współczynnik porzucania | Odsetek rozmów, które nie są prowadzone przez przedstawicieli działu obsługi. | Wszystkie konwersacje są brane pod uwagę. |
| Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (w sekundach) | Średni czas oczekiwania klientów w kolejce przed połączeniem z przedstawicielem działu obsługi klienta. (Czas potrzebny na akceptację) | Brane pod uwagę są konwersacje uruchomione i konwersacje, które są w stanie zamkniętym. |
| Śr. wynik CSAT | Średni wynik oceny zadowolenia klienta podany przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice zostało skonfigurowane jako narzędzie do ankiet po rozmowie. | |
| Średnia opinia z konwersacji | Średni wynik opinii w zależności od wrażeń klienta po konwersacji. Dowiedz się więcej o tym, jak dane opinii są uzyskiwane w temacie Monitorowanie opinii klientów w czasie rzeczywistym. |
Wykresy konwersacji wyglądają tak, jak pokazano na poniższym obrazku.
Wskaźniki KPI dla wykresu konwersacji są następujące.
| Nazwa | opis |
|---|---|
| Konwersacje przychodzące a konwersacje z interakcją | Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta w porównaniu do liczby rozmów, które są akceptowane i angażowane przez przedstawicieli działu obsługi. |
| Konwersacje przychodzące wg kanału | Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta i przedstawionych przedstawicielowi działu obsługi klienta, posortowanych według kanału. |
| Śr. wynik CSAT | Średni wynik oceny zadowolenia klienta podany przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice zostało skonfigurowane jako narzędzie do ankiet po rozmowie. |
| Współczynnik porzucania | Trend procentowy rozmów, które nie są angażowane przez przedstawicieli działu obsługi, według dnia. |
| Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Średni czas oczekiwania klientów w kolejce przed połączeniem z przedstawicielem działu obsługi klienta. (Czas potrzebny na akceptację). |
| Średni czas obsługi konwersacji (min) | Średni łączny czas aktywny konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas nakładu pracy klienta (min) | Średni czas od początku konwersacji do początku podsumowywania konwersacji. |
| Średnia opinia z konwersacji | Średnia przewidywanych nastrojów klientów w danym przedziale czasowym dla ustawionej kolejki lub przedstawiciela działu obsługi, która wskazuje stopień pozytywnych nastrojów wyrażonych przez klientów na koniec ich interakcji. |
| Konwersacje z użyciem kanału pomocniczego | Podział konwersacji w kanałach pomocniczych. |
| 10 tematów z największym wolumenem | 10 najważniejszych tematów odkrytych przez AI z danych konwersacji, posortowanych według wielkości konwersacji. |
| Rosnący wolumen konwersacji wg tematu | Najczęściej pojawiające się tematy odkryte przez AI z danych konwersacji o największym zwiększeniu ilości w ocenianym okresie czasu. |
Wskaźniki KPI dla podsumowania konwersacji są następujące.
| Podsumowanie konwersacji | opis |
|---|---|
| Konwersacje przychodzące | Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta, które mogą zostać przedstawione przedstawicielowi działu obsługi klienta. |
| Konwersacje z interakcją | Oferowane rozmowy, które są zaangażowane przez przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem. |
| Średni czas oczekiwania (s) | Średni czas oczekiwania klientów przed połączeniem z przedstawicielem działu obsługi klienta. Ta średnia jest podobna do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania z każdej sesji w konwersacji. |
| Współczynnik porzucania | Odsetek rozmów, które nie są prowadzone przez przedstawicieli działu obsługi. |
| Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Średni czas oczekiwania klientów w kolejce przed połączeniem z przedstawicielem działu obsługi (Czas potrzebny na akceptację). |
| Średni czas obsługi (min) | Średni łączny czas aktywny konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Współczynnik przenoszenia | Odsetek rozmów, które są przekazywane do innego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki. |
| Śr. wynik CSAT | Średnie wyniki oceny zadowolenia klienta podane przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice zostało skonfigurowane jako narzędzie do ankiet po rozmowie. |
| Średnia opinia w ankietach | Średni wynik opinii klienta w oparciu o pełne informacje podane w odpowiedziach na ankietę. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice zostało skonfigurowane jako narzędzie do ankiet po rozmowie. |
| Średnia opinia z konwersacji | Średnia przewidywanych nastrojów klientów w danym przedziale czasowym dla ustawionej kolejki lub przedstawiciela działu obsługi, która wskazuje stopień pozytywnych nastrojów wyrażonych przez klientów na koniec ich interakcji. |
| Średni czas nakładu pracy klienta (min) | Średni czas od początku konwersacji do początku podsumowywania konwersacji. |
W poniższej tabeli są wyświetlane szczegóły konwersacji oraz ich opisy.
| Szczegóły konwersacji | Opis |
|---|---|
| Średnia liczba sesji na konwersację | Średnia liczba sesji w każdej konwersacji. |
| Średni czas konwersacji (min) | Średni łączny czas do zakończenia konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas udzielenia pierwszej odpowiedzi (min) | Średni łączny czas do udzielenia pierwszych odpowiedzi w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min) | Średni łączny czas do udzielenia pierwszych odpowiedzi dla konwersacji. |
| Średni czas aktywności w konwersacji (min) | Średni czas, przez jaki konwersacje pozostają aktywne w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas braku aktywności w konwersacji (min) | Średni czas, przez jaki konwersacje pozostają nieaktywne w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) | Średni czas, przez jaki konwersacje są podsumowywane w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średnia liczba wiadomości przychodzących | Średnia łączna liczba wiadomości wysyłanych przez klientów. |
| Średnia liczba wiadomości wychodzących | Średnia całkowitej liczby wiadomości wysłanych jako odpowiedź od przedstawiciela działu obsługi. Średnia ta nie obejmuje żadnych wiadomości konsultacyjnych lub monitorujących, które przełożony lub lider zespołu wysłał do przedstawiciela działu obsługi. |
| Wiadomości przychodzące | Średnia łączna liczba wiadomości wysyłanych przez klientów |
| Wiadomości wychodzące | Średnia całkowitej liczby wiadomości wysłanych jako odpowiedź od przedstawiciela działu obsługi. Średnia ta nie obejmuje żadnych wiadomości konsultacyjnych lub monitorujących, które przełożony lub lider zespołu wysłał do przedstawiciela działu obsługi. |
Szczegółowe informacje na temat Szczegółów godzinowych Konwersacji
Godzinowy widok szczegółowy konwersacji zapewnia szczegółowy wgląd w podział godzinowy kluczowych wskaźników konwersacji w centrum kontaktowym. Metryki podsumowanie konwersacji i szczegółowe informacje na temat konwersacji są takie same jak w widoku dla każdego dnia, co sprawia, że opiekunowie mogą nieprzerwanie analizować operacje centrum kontaktowego niezależnie od wymaganej ziarnistości czasu trwania.
Aby wyświetlić przejście do szczegółów, wybierz dowolną wartość pojedynczej metryki w interesującym Cię dniu, a następnie wybierz Szczegóły godzinowe.
Informacje pokrewne
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny bota
Zarządzanie zakładkami do raportów