Pulpit nawigacyjny konwersacji
Uwaga
Dostępne informacje o funkcjach są następujące.
| Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone | Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne | Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nie. | Tak | Tak |
Pulpit nawigacyjny Konwersacja zapewnia szeroki przegląd środowiska obsługi klienta w organizacji. Wykorzystuje sztuczną inteligencję do ujawniania szczegółowych informacji na tematy, które generują największą liczbę głosów, oraz tematy, które pojawiają się wraz z najszybszym wzrostem objętości.
Pulpit nawigacyjny zawiera różne wykresy z graficznymi widokami kluczowych wskaźników wydajności (KPI) organizacji.
Wykresy dla czynników wpływających na ilości rozmów i pojawiająca się ilość konwersacji według tematów używają rozumienia języka naturalnego do grupowania konwersacji związanych z pomocą techniczną jako tematów będących kolekcją pokrewnych konwersacji. Te wykresy pokazują tematy pomocy technicznej generujące najwięcej woluminów i rozwijające się tematy o najwyższym współczynniku zmian w wolumenie, ułatwiając identyfikację obszarów wymagających poprawy, które mogą mieć największy wpływ na wydajność pomocy technicznej.
Domyślnie pulpit nawigacyjny pokazuje wskaźniki KPI z ostatniego miesiąca oraz dla wszystkich kanałów, kolejek i agentów w systemie. Możesz użyć opcji filtrowania danych, aby dokonać wyboru danych dla określonych okresów, kanałów, kolejek, agentów, stanu konwersacji i strefy czasowej.
Uwaga
W przypadku przełączenia się do innego pulpitu nawigacyjnego określony filtr zostanie zachowany i zastosowany dla danych na wszystkich pulpitach nawigacyjnych.
Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Konwersacja
W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:
- W widoku domyślnego wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
- Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.
Szczegóły raportu
Cykl życia konwersacji i metryki, które uzyskać w różnych stanach, przedstawiono na poniższym diagramie.
W poniższej tabeli jest wyświetlana lista wskaźników KPI na pulpicie nawigacyjnym Konwersacja.
| Jednostki metryczne | opis | Pochodne |
|---|---|---|
| Konwersacje przychodzące | Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta, które mogą być zaprezentowane dla agenta, który jest człowiekiem. | Dotyczy to wszystkich konwersacji z wyjątkiem konwersacji bota. |
| Konwersacje z interakcją | Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem. | Wszystkie konwersacje są brane pod uwagę. |
| Współczynnik porzucania | Wyrażona w procentach liczba konwersacji, którymi agenci się nie zajmują. | Wszystkie konwersacje są brane pod uwagę. |
| Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (w sekundach) | Średni czas, przez jaki klienci czekali w kolejce na nawiązanie połączenia z agentem. (czas akceptacji) | Brane pod uwagę są konwersacje uruchomione i konwersacje, które są w stanie zamkniętym. |
| Śr. wynik CSAT | Średni wynik oceny zadowolenia klienta podany przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice jest skonfigurowane jako narzędzie do ankiety po rozmowie. | |
| Średnia opinia z konwersacji | Średni wynik opinii w zależności od wrażeń klienta po konwersacji. Aby uzyskać informacje na temat pobierania danych opinii, zobacz Monitorowanie opinii klientów w czasie rzeczywistym. |
Wykresy konwersacji są wyświetlane w sposób przedstawiony na poniższym obrazie.
Wskaźniki KPI dla wykresu konwersacji są następujące.
| Nazwa | opis |
|---|---|
| Konwersacje przychodzące a konwersacje z interakcją | Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta w stosunku do liczby konwersacji zaakceptowanych i przyjętych przez agentów. |
| Konwersacje przychodzące wg kanału | Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta i zaprezentowanych dla agenta, w podziale na kanały. |
| Śr. wynik CSAT | Średni wynik oceny zadowolenia klienta podany przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice jest skonfigurowane jako narzędzie do ankiety po rozmowie. |
| Współczynnik porzucania | Wyrażony w procentach trend konwersacji, którymi agenci się nie zajmują, w podziale na dni. |
| Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Średni czas, przez jaki klienci czekali w kolejce na nawiązanie połączenia z agentem. (czas akceptacji). |
| Średni czas obsługi konwersacji (min) | Średni łączny czas aktywny konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas nakładu pracy klienta (min) | Średni czas od początku konwersacji do początku podsumowywania konwersacji. |
| Średnia opinia z konwersacji | Średnia przewidywanej opinii klienta w danym przedziale czasu dla ustalonej kolejki lub agenta, która wskazuje stopień pozytywnej opinii wyrażonej przez klientów na końcu interakcji. |
| Konwersacje z użyciem kanału pomocniczego | Podział konwersacji w kanałach pomocniczych. |
| 10 tematów z największym wolumenem | 10 najważniejszych tematów odkrytych przez AI z danych konwersacji, posortowanych według wielkości konwersacji. |
| Rosnący wolumen konwersacji wg tematu | Najczęściej pojawiające się tematy odkryte przez AI z danych konwersacji o największym zwiększeniu ilości w ocenianym okresie czasu. |
Wskaźniki KPI dla podsumowania konwersacji są następujące.
| Podsumowanie konwersacji | opis |
|---|---|
| Konwersacje przychodzące | Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta i może być zaprezentowanych dla agenta, który jest człowiekiem. |
| Konwersacje z interakcją | Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem. |
| Średni czas oczekiwania (s) | Średni czas, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Ta średnia jest podobna do "szybkości odpowiedzi", ale obejmuje czas oczekiwania z każdej sesji w ramach rozmowy. |
| Współczynnik porzucania | Wyrażona w procentach liczba konwersacji, którymi agenci się nie zajmują. |
| Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Średni czas, przez jaki klienci czekali w kolejce na nawiązanie połączenia z agentem (czas na akceptację). |
| Średni czas obsługi (min) | Średni łączny czas aktywny konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Współczynnik przenoszenia | Procent konwersacji, które są przenoszone do innego agenta lub kolejki. |
| Śr. wynik CSAT | Średnie wyniki oceny zadowolenia klienta podane przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice jest skonfigurowane jako narzędzie do ankiety po rozmowie. |
| Średnia opinia w ankietach | Średni wynik opinii klienta w oparciu o pełne informacje podane w odpowiedziach na ankietę. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice jest skonfigurowane jako narzędzie do ankiety po rozmowie. |
| Średnia opinia z konwersacji | Średnia przewidywanej opinii klienta w każdym przedziale czasu dla ustawionej kolejki lub agenta, która wskazuje stopień pozytywnej opinii wyrażonej przez klientów na końcu interakcji. |
| Średni czas nakładu pracy klienta (min) | Średni czas od rozpoczęcia konwersacji do rozpoczęcia jej zakończenia. |
W poniższej tabeli przedstawiono szczegóły konwersacji i ich opisy.
| Szczegóły konwersacji | Opis |
|---|---|
| Średnia liczba sesji na konwersację | Średnia liczba sesji w każdej rozmowie. |
| Średni czas konwersacji (min) | Średni łączny czas do zakończenia konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas udzielenia pierwszej odpowiedzi (min) | Średni łączny czas do udzielenia pierwszych odpowiedzi w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min) | Średni łączny czas do udzielenia pierwszych odpowiedzi dla konwersacji. |
| Średni czas aktywności w konwersacji (min) | Średni czas, przez jaki konwersacje pozostają aktywne w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas braku aktywności w konwersacji (min) | Średni czas, przez jaki konwersacje pozostają nieaktywne w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) | Średni czas, przez jaki konwersacje są podsumowywane w obrębie konwersacji z interakcją. |
| Średnia liczba wiadomości przychodzących | Średnia łącznej liczby wiadomości wysłanych przez klientów. |
| Średnia liczba wiadomości wychodzących | Łączna liczba wiadomości wysłanych jako odpowiedź od agenta. Średnia ta nie obejmuje żadnych wiadomości konsultacyjnych/monitorujących, które przełożony/lider zespołu wysłał do agenta. |
| Wiadomości przychodzące | Średnia łączna liczba wiadomości wysyłanych przez klientów |
| Wiadomości wychodzące | Średnia łączna liczba wiadomości wysłanych jako odpowiedź od agenta. Średnia ta nie obejmuje żadnych wiadomości dotyczących konsultacji lub monitorowania, które przełożony lub lider zespołu wysłał do agenta. |
Szczegółowe informacje na temat Szczegółów godzinowych Konwersacji
Widok Szczegółowe informacje na temat szczegółów godzinowych pracy konwersacji zapewnia dokładniejszy wgląd w rozbicie godzina po godzinie dla kluczowych metryk rozmowy w centrum kontaktu. Metryki podsumowanie konwersacji i szczegółowe informacje na temat konwersacji są takie same jak w widoku dla każdego dnia, co sprawia, że opiekunowie mogą nieprzerwanie analizować operacje centrum kontaktowego niezależnie od wymaganej ziarnistości czasu trwania.
Aby wyświetlić przejście do szczegółów, wybierz dowolną wartość pojedynczej metryki w interesującym Cię dniu, a następnie wybierz Szczegóły godzinowe.
Informacje pokrewne
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny Bot
Zarządzanie zakładkami do raportów