Pulpit nawigacyjny Tematy konwersacji

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Pulpit nawigacyjny Tematy ukazuje szczegółowe rozbicie konwersacji i przypisanych do nich tematów. Customer Service Insights używa tematów generowanych przez AI i rozumienia języka naturalnego w celu automatycznego grupowania konwersacji, aby pomóc lepiej zrozumieć, jak różne tematy wpływają na wydajność pomocy technicznej organizacji.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Tematy

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnego wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Szczegóły raportu

Wykresy Podsumowanie kluczowych wskaźników wydajności podsumowują KPI dla określonego czasu i procentową zmianę w danym okresie. Te obszary można filtrować według czasu trwania, kanału, kolejki, agenta, stanu konwersacji i strefy czasowej.

Wyświetlane są kluczowe wskaźniki wydajności dla następujących obszarów:

KPI	Opis
Konwersacje z interakcją	Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem.
Średni czas obsługi konwersacji (min)	Średni łączny czas aktywny konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją.
Śr. wynik CSAT	Średni wynik CSAT podany przez klientów z odpowiedzi na ankietę Dynamics 365 Customer Voice.
Średnia opinia z konwersacji	Średnia przewidywana opinia klienta w konwersacjach z interakcją.
Średni czas nakładu pracy klienta (min)	Średni czas od początku konwersacji do początku podsumowywania konwersacji.
Współczynnik przenoszenia	Liczba sesji przeniesionych przez agenta.

Na wykresie metryk tematów są wyświetlane następujące metryki.

KPI	Opis
Konwersacje z interakcją	Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem.
Objętość	Łączna liczba konwersacji od klientów.
Zmiana wolumenu	Zmiana w ilości konwersacji od klientów w określonym czasie.
Średni czas obsługi konwersacji (min)	Średni łączny czas aktywny konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją.
Śr. wynik CSAT	Średni wynik CSAT podany przez klientów z odpowiedzi na ankietę Customer Voice. Jest to dostępne tylko jeśli Dynamics 365 Customer Voice zostało skonfigurowane jako narzędzie do ankiet po konwersacji.
Wpływ na wynik CSAT	Wpływ (w dół lub w górę), jaki konwersacje w wybranej grupie tematycznej wywierają na wynik CSAT całej organizacji.
Średnia opinia	Średni wynik opinii klienta w oparciu o pełne informacje podane w odpowiedziach na ankietę. Dostępne tylko wtedy, gdy funkcja Customer Voice została skonfigurowana jako narzędzie do ankiet po rozmowie.
Wpływ na opinię	Wpływ (w dół lub w górę), jaki konwersacje w wybranej grupie tematycznej wywierają na wynik opinię dla całej organizacji.
Ikona Copilot Studio	Opiekunowie mogą użyć tej ikony w celu wybrania tematu dla automatyzacji do Copilot Studio.

Widok szczegółowy Tematy konwersacji

Widok szczegółowy Tematy zapewnia opiekunom całościowe spojrzenie na poszczególne tematy w odniesieniu do kluczowych metryk biznesowych i może być przydatny w zrozumieniu, dlaczego klienci końcowi kontaktują się z pomocą techniczną.

Aby uzyskać dostęp widoku szczegółowego wybierz dowolną wartość metryki dla tematu, którym jesteś zaiteresowany, a następnie wybierz Szczegóły.

Automatyzacja tematów do Copilot Studio

Tematy odkryte przez AI w Obsługa wielokanałowa — Analizy historyczne są często głównymi kandydatami jako tematy do automatyzacji w botach Copilot Studio. Jeśli Copilot Studio jest dostępny w regionie, w którym jest zlokalizowana organizacja Customer Service, funkcja może zostać włączona przez administratora organizacji.

Po zidentyfikowaniu tematu jako dobrego kandydata do automatyzacji, przepływ pracy automatyzacji można wyzwolić, wybierając Copilot Studio na siatce metryk Tematy lub wybierając Szczegóły a następnie Zautomatyzuj do bota w widoku szczegółowym. Spowoduje to otwarcie formularza edycji tematu.

Sugerowane frazy wyzwalające i tematy związane z tytułem sprawy są podane. Pierwszym krokiem jest wybranie bota Copilot Studio idealnego dla dodania do niego tematu. Jeśli nie istnieje żaden bot, wybierz Utwórz bota. Nastąpi przekierowanie do aplikacji Copilot Studio w celu utworzenia bota. Możesz modyfikować zarówno nazwę tematu, jak i frazy wyzwalające, a w przypadku fraz wyzwalających możliwe jest dodanie dodatkowych. Po zakończeniu tego kroku wybierz Kontynuuj automatyzację. Temat Copilot Studio przekieruje do Copilot Studio w celu ukończenia tworzenia.

Uwaga

Boty utworzone za pośrednictwem kanału Microsoft Teams nie będą wyświetlane na liście wyboru bota.

Dostępność języka dla tematów

Funkcja Temat w raportach analiz historycznych Customer Service jest wyposażona w model zrozumienia języka naturalnego, który może zrozumieć semantykę tekstu i intencje w następujących językach:

• Angielski
• francuski
• Niemiecki
• Włoski
• japoński
• Portugalski
• Chiński (uproszczony)
• Hiszpański

Uwaga

Chociaż odnajdywanie tematu nie jest niedopuszczalne i nadal jest możliwe w językach niewymienionych w tej sekcji, jednak doświadczenia użytkownika mogą się różnić w przypadku korzystania z tematów w nieobsługiwanych językach.

Zobacz też

Pulpit nawigacyjny Konwersacja
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny Bot
Zarządzanie zakładkami do raportów
Śledzone słowa kluczowe w usłudze Dynamics 365 Sales