Udostępnij za pośrednictwem

Odpowiedzialne AI FAQ dla Copilot w Customer Service

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak Tak Tak

Ten artykuł FAQ pomaga odpowiedzieć na pytania dotyczące odpowiedzialnego korzystania ze sztucznej inteligencji w funkcjach pomocnika w obsłudze klienta.

Czym jest Copilot w Dynamics 365 Customer Service?

Copilot to narzędzie oparte na sztucznej inteligencji, które zmienia doświadczenie agenta w Dynamics 365 Customer Service. Zapewnia pomoc w czasie rzeczywistym opartą na sztucznej inteligencji, która pomoże agentom szybciej rozwiązywać problemy, wydajniej obsługiwać sprawy i automatyzować czasochłonne zadania. Wtedy agenci mogą skupić się na dostarczaniu wysokiej jakości usług swoim klientom.

Jakie są możliwości systemu?

Copilot oferuje następujące główne funkcje:

  • Zadaj pytanie: Jest to pierwsza zakładka, którą agenci widzą po aktywacji panelu pomocy Copilot. Jest to interfejs konwersacyjny z Copilotem, który pomaga zapewnić kontekstowe odpowiedzi na pytania agentów. Odpowiedzi Copilot opierają się zarówno na wewnętrznych, jak i zewnętrznych źródłach wiedzy dostarczonych przez organizację podczas konfiguracji.

  • Napisz wiadomość e-mail: Druga zakładka w panelu pomocy Copilot pomaga agentom szybko tworzyć odpowiedzi e-mail w oparciu o kontekst sprawy, skracając czas, jaki użytkownicy muszą poświęcić na tworzenie wiadomości e-mail.

  • Przygotowanie odpowiedzi na czacie: Umożliwia agentom tworzenie odpowiedzi za pomocą jednego kliknięcia na trwającą konwersację za pomocą wiadomości cyfrowych ze źródeł wiedzy skonfigurowanych przez organizację.

  • Podsumowanie sprawy: Copilot zapewnia agentom podsumowanie sprawy bezpośrednio w formularzu sprawy, dzięki czemu mogą oni szybko zapoznać się z ważnymi szczegółami sprawy.

  • Podsumowanie rozmowy: Copilot zapewnia agentom podsumowanie rozmowy w kluczowych punktach podróży klienta, takich jak przekazanie wirtualnego agenta, transfery i na żądanie.

  • Generowanie wersji roboczej wiedzy z poziomu sprawy (wersja zapoznawcza): Copilot generuje roboczą wersję artykułu merytorycznego jako propozycje oparte na informacjach dotyczących sprawy. Agenci mogą przejrzeć i uściślić wersję roboczą, podając instrukcje poprawiania do Copilot, a następnie ją zapisywać.

Jakie jest przeznaczenie systemu?

Copilot w Customer Service ma na celu pomóc przedstawicielom obsługi klienta pracować wydajniej i skuteczniej. Przedstawiciele obsługi klienta mogą korzystać z odpowiedzi opartych na wiedzy Copilot, aby zaoszczędzić czas na przeszukiwanie artykułów wiedzy i przygotowywanie odpowiedzi. Podsumowania Copilot zostały zaprojektowane, aby wspierać agentów w szybkim rozwijaniu spraw i rozmów. Treści generowane przez Copilot w Customer Service nie są przeznaczone do użytku bez weryfikacji lub nadzoru ze strony człowieka.

Jak oceniono Copilot w Customer Service? Jakie metryki są używane do oceny wydajności?

Copilot w Customer Service został oceniony pod kątem rzeczywistych scenariuszy z klientami na całym świecie na każdym etapie jego projektowania, rozwoju i wydania. Korzystając z połączenia badań i analiz wpływu na biznes, oceniliśmy różne ilościowe i jakościowe wskaźniki dotyczące Copilot, w tym jego dokładność, użyteczność i zaufanie agentów.

Jakie są ograniczenia Copilot w Customer Service? Jak użytkownicy mogą zminimalizować wpływ ograniczeń Copilota?

Funkcje Copilota oparte na wiedzy, takie jak zadawanie pytań, pisanie wiadomości e-mail i przygotowywanie odpowiedzi na czacie, zależą od wysokiej jakości i aktualnych artykułów wiedzy. Bez tych artykułów użytkownicy są bardziej narażeni na napotkanie odpowiedzi Copilot, które nie są oparte na faktach.

Aby zminimalizować prawdopodobieństwo otrzymania nierzeczywistych odpowiedzi od Copilot, ważne jest, aby organizacje stosowały solidne praktyki zarządzania wiedzą, aby zapewnić, że wiedza biznesowa, która łączy się z Copilot, jest wysokiej jakości i aktualna.

Jakie czynniki i ustawienia operacyjne pozwalają na skuteczne i odpowiedzialne korzystanie z systemu?

Zawsze sprawdzaj wyniki z Copilot

Copilot opiera się na technologii dużych modeli językowych, które mają charakter probabilistyczny. Po przedstawieniu fragmentu tekstu wejściowego model oblicza prawdopodobieństwo wystąpienia każdego słowa w tym tekście, biorąc pod uwagę słowa, które pojawiły się przed nim. Następnie model wybiera słowo, które jest najbardziej prawdopodobne. Ponieważ jednak model opiera się na prawdopodobieństwie, nie może on z całkowitą pewnością powiedzieć, jakie jest prawidłowe następne słowo. Zamiast tego daje nam swoje najlepsze przypuszczenie w oparciu o rozkład prawdopodobieństwa, którego nauczył się z danych, na których został przeszkolony. Copilot stosuje podejście zwane uziemieniem, które polega na dodaniu dodatkowych informacji do danych wejściowych w celu kontekstualizacji danych wyjściowych dla organizacji. Wykorzystuje wyszukiwanie semantyczne, aby zrozumieć dane wejściowe i pobrać odpowiednie wewnętrzne dokumenty organizacyjne oraz zaufane publiczne wyniki wyszukiwania w sieci, a także kieruje modelem językowym, aby odpowiadał na podstawie tej treści. Chociaż jest to pomocne w zapewnieniu, że odpowiedzi Copilot są zgodne z danymi organizacyjnymi, ważne jest, aby zawsze sprawdzać wyniki uzyskane przez Copilot przed ich użyciem.

Jak najlepiej wykorzystać Copilot

Podczas interakcji z Copilotem należy pamiętać, że struktura pytań może znacząco wpłynąć na odpowiedź udzielaną przez Copilota. Aby skutecznie wchodzić w interakcje z Copilotem, kluczowe jest zadawanie jasnych i konkretnych pytań, dostarczanie kontekstu, aby pomóc sztucznej inteligencji lepiej zrozumieć twoje intencje, zadawanie jednego pytania na raz i unikanie terminów technicznych w celu zapewnienia jasności i dostępności.

Zadawaj jasne i konkretne pytania

Jasna intencja jest niezbędna przy zadawaniu pytań, ponieważ ma bezpośredni wpływ na jakość odpowiedzi. Na przykład, zadając ogólne pytanie typu "Dlaczego ekspres do kawy klienta nie uruchamia się?". jest mniej prawdopodobne, że przyniesie użyteczną odpowiedź w porównaniu z bardziej szczegółowym pytaniem, takim jak "Jakie kroki mogę podjąć, aby ustalić, dlaczego ekspres do kawy klienta nie uruchamia się?".

Jednak zadając jeszcze bardziej szczegółowe pytanie, takie jak "Jakie kroki mogę podjąć, aby ustalić, dlaczego ekspres do kawy Contoso 900 o ciśnieniu znamionowym 5 barów nie uruchamia się?". zawęża zakres problemu i zapewnia więcej kontekstu, prowadząc do bardziej precyzyjnych i ukierunkowanych reakcji.

Dodaj kontekst

Dodanie kontekstu pomaga konwersacyjnemu systemowi sztucznej inteligencji lepiej zrozumieć intencje użytkownika i zapewnić dokładniejsze i trafniejsze odpowiedzi. Bez kontekstu system może źle zrozumieć pytanie użytkownika lub udzielić ogólnych lub nieistotnych odpowiedzi.

Na przykład "Dlaczego ekspres do kawy nie uruchamia się?" spowoduje ogólną odpowiedź w porównaniu z pytaniem o szerszym kontekście, takim jak "Niedawno klient uruchomił tryb odkamieniania w swoim ekspresie do kawy i pomyślnie zakończył odkamienianie. Otrzymali nawet trzy błyski kontrolki zasilania na koniec, aby potwierdzić, że odkamienianie zostało zakończone. Dlaczego nie mogą już uruchomić ekspresu do kawy?"

Dodanie kontekstu w ten sposób jest ważne, ponieważ pomaga Copilot lepiej zrozumieć intencje użytkownika i zapewnić dokładniejsze i trafniejsze odpowiedzi.

W miarę możliwości unikaj terminów technicznych

Zalecamy unikanie używania bardzo technicznych terminów i nazw zasobów podczas interakcji z Copilot, ponieważ system może nie zawsze rozumieć je dokładnie lub odpowiednio. Użycie prostszego, naturalnego języka pomaga zapewnić, że system może poprawnie zrozumieć intencje użytkownika i dostarczyć jasnych, użytecznych odpowiedzi. Na przykład:

"Klient nie może połączyć się przez SSH z maszyną wirtualną po zmianie konfiguracji zapory".

Zamiast tego można przeformułować jako -

"Klient zmienił reguły zapory na swojej maszynie wirtualnej. Jednak nie może już łączyć się za pomocą Secure Shell (SSH). Możesz pomóc?"

Postępując zgodnie z sugestiami, agenci mogą poprawić swoje interakcje z Copilotem i zwiększyć prawdopodobieństwo otrzymania od niego dokładnych i pewnych odpowiedzi.

Podsumowanie lub rozwinięcie odpowiedzi

Czasami odpowiedź od Copilot może być dłuższa niż oczekiwano. Może tak być w przypadku, gdy agent jest w trakcie rozmowy na czacie na żywo z klientem i musi wysyłać zwięzłe odpowiedzi w porównaniu do wysyłania odpowiedzi za pośrednictwem poczty elektronicznej. W takich przypadkach poproszenie Copilota o "podsumowanie odpowiedzi" zaowocuje zwięzłą odpowiedzią na pytanie. Podobnie, jeśli potrzebujesz więcej szczegółów, poproszenie Copilota o "Podaj więcej szczegółów" spowoduje uzyskanie bardziej szczegółowej odpowiedzi na Twoje pytanie. Jeśli odpowiedź jest obcięta, wpisanie "kontynuuj" spowoduje wyświetlenie pozostałej części odpowiedzi.

Jak mogę wpłynąć na odpowiedzi generowane przez pomocnika? Czy mogę dostroić podstawowe LLM?

Nie jest możliwe bezpośrednie dostosowanie dużego modelu językowego (LLM). Na odpowiedzi Copilota można wpływać poprzez aktualizację dokumentacji źródłowej. Wszystkie informacje zwrotne z odpowiedzi Copilot są przechowywane. Raporty mogą być tworzone przy użyciu tych danych w celu określenia źródeł danych, które wymagają aktualizacji. Dobrym pomysłem jest wdrożenie procesów okresowego przeglądu danych zwrotnych i upewnienie się, że artykuły wiedzy dostarczają Copilotowi najlepszych i najbardziej aktualnych informacji.

Jaki jest model bezpieczeństwa danych w Copilot?

Copilot wymusza zdefiniowaną kontrolę dostępu opartą na rolach (RBAC) i przestrzega wszystkich istniejących konstrukcji bezpieczeństwa. Dlatego agenci nie mogą wyświetlać danych, do których nie mają dostępu. Dodatkowo, tylko źródła danych, do których agent ma dostęp, są wykorzystywane do generowania odpowiedzi pomocnika.

Gdzie odbywa się przetwarzanie i pobieranie danych w celu wygenerowania odpowiedzi pomocnika?

Copilot nie wywołuje publicznej usługi OpenAI, która obsługuje ChatGPT. Copilot w Customer Service korzysta z Microsoft Azure OpenAI Service w dzierżawie zarządzanej przez Microsoft. Całe przetwarzanie i pobieranie danych odbywa się w ramach dzierżaw zarządzanych przez Microsoft. Ponadto dane klientów nie są udostępniane i nie są przekazywane z powrotem do modeli publicznych.

Jakie są ograniczenia językowe dla podsumowań, które Copilot generuje na podstawie spraw i konwersacji?

Wiele języków jest obsługiwanych w podsumowaniach generowanych przez Copilot ze spraw i konwersacji. Oczekuje się, że jakość tych streszczeń będzie najwyższa w języku angielskim, podczas gdy w innych językach oczekuje się, że jakość poprawi się z czasem.

Używanie funkcji pomocnika
Korzystanie z usługi Copilot do generowania wersji roboczych wiedzy na podstawie przypadków
Dostępność Copilot zależnie od regionu
Często zadawane pytania dotyczące bezpieczeństwa i prywatności danych wykorzystywanych w związku z narzędziem Copilot w Microsoft Power Platform