Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie profilów wychodzących i przychodzących

  • Artykuł

Informacje zawarte w tym artykule służą do tworzenia profilów używanych podczas rozmów przychodzących i wychodzących. Profile te ułatwiają konfigurację ustawień połączeń, takich jak język, muzyka podczas oczekiwania i transkrypcje. Wyświetlone profile są wyświetlane na stronie Profile wychodzące i przychodzące. Kolumna Typ profilu ułatwia rozróżnianie profilów.

Profile przychodzące umożliwiają bezpośrednie połączenia z poszczególnymi agentami i różnią się od profilów używanych w strumieniach pracy do definiowania sposobu rozsyłania połączeń przychodzących i przypisywania ich do agentów za pośrednictwem kolejek. Bezpośrednie wywoływanie przychodzące nie używa ujednoliconego routingu i dlatego bezpośrednie rozmowy nie są śledzone w ramach ujednoliconych analiz historycznych routingu.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że są spełnione następujące wymagania wstępne:

  • Aby tworzyć profile przychodzące, skonfigurowano i włączono typ geograficzny numeru osobistego, który odbiera rozmowy, za pośrednictwem karty Obsługa wielokanałowa w ustawieniach użytkownika. Więcej informacji: Zarządzaj numerami telefonów
  • Aby tworzyć profile połączeń wychodzących, należy skonfigurować i włączyć numery udostępniane lub geograficzne dla rozmów wychodzących. W planie rozmów telefonicznych dla numeru jest zaznaczone pole wyboru Dzwoń.
  • Skonfigurowano profile wydajności.
  • Skonfigurowano kolejki głosowe.

Tworzenie profilów przychodzących

  1. Na mapie witryny centrum administracyjnego Customer Service wybierz opcję Produktywność w obszarze Środowisko agenta.

  2. Na stronie Produktywność wybierz Zarządzaj dla opcji Profile wychodzące i przychodzące.

  3. Wybierz Nowy profil.

  4. W oknie dialogowym Tworzenie nowego profilu wprowadź nazwę profilu, wybierz typ profilu Przychodzący, a następnie wybierz przycisk Dalej.

  5. Na stronie Numer telefonu wybierz numer osobisty z listy Numer i wybierz przycisk Dalej. Podczas tworzenia profilu można dodać tylko jeden numer telefonu.

  6. W obszarze Przychodzący — informacje wybierz kolejkę oraz co najmniej jeden profil dyspozycyjności na listach rozwijanych Kolejka i Dyspozycyjność, a następnie wybierz przycisk Dalej.

  7. W obszarze Przychodzący — zachowania skonfiguruj następujące ustawienia:

    • Język: zaakceptuj język domyślny jako Angielski — Stany Zjednoczone lub wybierz język z listy.
    • Muzyka podczas zawieszenia: wybierz plik plików do odtąd będzie odtwarzany, gdy rozmowa jest wstrzymana.
    • Muzyka podczas oczekiwania: wybierz plik plików do odtąd będzie odtwarzany, gdy rozmowa jest w stanie oczekiwania.
    • Przenoszenie rozmów telefonicznych na zewnętrzny numer telefonu: ustaw przełącznik na wartość Wł., jeśli chcesz, aby agenci przenosili rozmowę na numer telefonu spoza organizacji.
    • Konsultowanie z użytkownikiem aplikacji Microsoft Teams: ustaw przełącznik na Wł., jeśli chcesz, aby agenci konsultował lub przenosił połączenia głosowe do ekspertów w aplikacji Microsoft Teams.
    • Transkrypcja i nagrywanie: wybierz, czy chcesz transkrybować połączenie i je nagrać. Wybierz opcję Brak, jeżeli nie.
      • Ustawienie początkowe: opcja włączona po wybraniu transkrypcji lub transkrypcji i nagrywania. Ustaw wartość Automatyczne, jeśli transkrypcja i nagrywanie połączanie mają rozpocząć się od razu.
      • Zezwalaj agentom na wstrzymywanie i wznawianie: opcja włączona po ustawieniu wartości Ustawienie początkowe na automatyczne. Ustaw wartość Tak, aby zezwolić agentom na wstrzymywanie oraz wznawianie nagrywania i transkrypcji.

  8. Wybierz Dalej, sprawdź ustawienia i wybierz opcję Zapisz i zamknij.

Utwórz profile wychodzące

Można określić, w jaki sposób agenci będą używać połączeń wychodzących oraz którzy agenci mogą te rozmowy wykonać. Aby numer identyfikatora dzwoniącego wyświetlany klientom był inny niż numer profilu wychodzącego, skonfiguruj alternatywny numer. Warto z tego korzystać, gdy niektóre ustawienia różnią się w zależności od roli agenta, a numer identyfikatora dzwoniącego jest w dalszym ciągu wymieniony w sposób spójny dla firmy. Aby można było korzystać z tego numeru, należy skonfigurować numer alternatywny inny niż numer domyślny jako kanał pracy lub numer profilu wychodzącego. Szczegóły znajdziesz w temacie Przypisywanie osobistego numeru telefonu do agenta.

  1. Wykonaj kroki od 1 do 3 w sekcji Tworzenie profilów przychodzących .

  2. W oknie dialogowym Tworzenie nowego profilu w obszarze Ustawienia profilu wprowadź nazwę profilu w polu Nazwa profilu, wybierz wartość Wychodzące w polu Typ profilu i wybierz przycisk Dalej.

  3. W obszarze Numer telefonu wybierz numer telefonu z listy Numery udostępnione i wybierz przycisk Dalej.

    Uwaga

    Na liście numerów telefonów są widoczne jedynie te numery, dla których włączono rozmowy wychodzące i nie są używane jako osobisty numer telefonu. Jeśli na liście nie ma żadnych numerów, skonfiguruj numer dla połączeń wychodzących.

  4. W obszarze Wychodzący — informacje wykonaj następujące czynności:

    • Etykieta numeru: wprowadź etykietę przedstawiającą kontekst biznesowy, np. Rozliczenia, wyświetlaną z numerem telefonu po stronie agenta dzwoniącego do klienta. Ta wartość jest automatycznie wypełniana ciągiem nazwy telefonu, którą agent może edytować, na telefonie agenta.

      Uwaga

      Ta etykieta jest używana tylko w wybieraniu numeru agenta i nie jest to etykieta dostawy nazwy rozmówcy (CNAM), która może być wyświetlana dla klientów, ponieważ program CNAM nie jest obsługiwany.

    • Kolejka: Wybierz kolejkę z listy rozwijanej.

    • Wydajność: Wybierz z listy rozwijanej co najmniej jeden profil wydajności.

    • Numer identyfikacyjny dzwoniacego: wybierz numer z listy. Etykieta (Numer profilu) względem numeru wskazuje, że identyfikator dzwoniącego zawiera taki sam numer, jak numer profilu. Jest to również ustawienie domyślne.
      Jeśli wybierzesz identyfikator dzwoniącego inny niż numer profilu, upewnij się, że numer ma profil poczty wychodzącej, tak aby tworzone zostały ustawienia.

  5. W obszarze Wychodzący — zachowania wykonaj następujące czynności:

    • Lista dozwolonych krajów/regionów: wybierz kraje lub regiony, do których agenci mogą dzwonić. Jeśli agent ma wiele profilów wychodzących, zobaczy listę krajów lub regionów wybranych we wszystkich profilach.

      Uwaga

      Funkcja Lista dozwolonych krajów/regionów to funkcja wczesnego dostępu. Możesz dołączyć do programu wczesnego dostępu, aby włączyć te funkcje w swoim środowisku, co umożliwi Ci przetestowanie ich oraz zaadaptowanie do swoich środowisk. Aby uzyskać informacje dotyczące sposobu włączania tych funkcji, zobacz Wybieranie wcześniejszego dostępu do aktualizacji.

    • Muzyka podczas zawieszenia: Wybierz plik muzyczny, który ma być odtwarzany, gdy rozmowa klienta zostanie zawieszona.
    • Muzyka podczas oczekiwania: Wybierz plik muzyczny, który ma być odtwarzany, gdy klient czeka na połączenie.
    • Przenoszenie rozmów telefonicznych na zewnętrzny numer telefonu: ustaw przełącznik na wartość Wł., jeśli chcesz, aby agenci przenosili rozmowę na numer telefonu spoza organizacji.
    • Konsultowanie z użytkownikiem aplikacji Microsoft Teams: ustaw przełącznik na Wł., jeśli chcesz, aby agenci konsultował lub przenosił połączenia głosowe do ekspertów w aplikacji Microsoft Teams.
    • Transkrypcja i rejestrowanie: Wybierz Brak, Tylko transkrypcja lub Transkrypcja i rejestrowanie, zależnie od scenariuszy biznesowych i wymagań. Jako Administrator możesz ustawić wartość Brak dla transakcji biznesowych, takich jak fakturowanie klienta, w których nie chcesz rejestrować danych finansowych.
    • Ustawienie początkowe: Wskazuje, czy chcesz zacząć transkrypcję i/lub rejestrowanie w chwili rozpoczynania rozmowy. Domyślna wartość to Automatycznie, co oznacza, że transkrypcja i rejestrowanie rozpoczną się automatycznie na początku rozmowy.
    • Zezwalaj agentom na wstrzymywanie i wznawianie: Wskazuje, czy chcesz zezwolić agentom na wstrzymywanie i wznawianie transkrypcji i rejestrowania rozmów. Domyślna wartość to Tak, co oznacza, że agenci mogą wybrać czas wstrzymywania lub wznawiania transkrypcji rozmowy oraz rejestrowania w panelu rozmowy.

  6. Wybierz Zapisz i zamknij.

    Profile wychodzące i przychodzące dla połączeń głosowych.

Profile domyślne

Profile domyślne są dostępne już po raz pierwszy w nowej organizacji. Niektóre z tych funkcji to:

  • Profile domyślne są używane jako profile domyślne, gdy agenci nie są przypisywani do profilu.
  • Możesz edytować tylko zachowanie i szablony, ale nie typ profilu w profilach domyślnych.
  • Ustawienia regionalne profilów domyślnych powinny być takie same. Ustawienia regionalne można edytować tylko w jednym z profilów domyślnych. Ustawienie będzie dotyczyło obu profilów domyślnych.
  • Kolumna numeru telefonu dla domyślnego profilu przychodzącego jest „niezdefiniowana”, ponieważ jest używana jako wartość domyślna dla wszystkich rozmów telefonicznych z numerami agentów. Gdy klient dzwoni, jeśli nie istnieje inny profil przychodzący, profil domyślny jest używany do rozsyłania rozmowy do agenta, dla którego numer telefonu jest włączony w przypadku przychodzących rozmów telefonicznych, a ich wydajność odpowiada warunkowi profilu ustawionej wydajności profilu domyślnego.

Edytowanie profilów

Edytuj profile, aby zaktualizować zachowanie i ustawienia zaawansowane. Profile, które nie są wymagane, można usuwać.

  1. Na stronie Profile wychodzące i przychodzące wybierz profil z listy i wybierz opcję Edytuj. W oknie dialogowym Edytowanie ustawień profilu zaktualizuj szczegóły w wymaganych sekcjach.

  2. Obszar Ustawienia zaawansowane dostępny tylko po zapisaniu profilu umożliwia wybór domyślnych szablonów sesji, powiadomień o konsultacji oraz powiadomień dotyczących transferu. Aby uzyskać informacje na temat sesji i szablonów powiadomień, zobacz Zarządzanie szablonami sesji i Zarządzanie ustawieniami powiadomień i szablonami.

  3. Wybierz Zapisz i zamknij.

Zobacz też

Omówienie kanału głosowego
Zarządzanie numerami telefonów
Korzystaj z własnego operatora
Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych