Konfigurowanie profilów wychodzących i przychodzących

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota została zmieniona na agent funkcji Copilot (agent). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Odwołania do starych i nowych terminów można napotkać podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Informacje zawarte w tym artykule umożliwiają tworzenie profilów używanych do bezpośredniego wybierania numerów przychodzących do określonych przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli działu obsługi klienta lub przedstawicieli) oraz do połączeń wychodzących. Profile te ułatwiają konfigurowanie ustawień, takich jak język, muzyka oczekiwania i ustawienia transkrypcji dla tych połączeń. Wyświetlone profile są wyświetlane na stronie Profile wychodzące i przychodzące. Kolumna Typ profilu ułatwia rozróżnianie profilów.

Profile przychodzące umożliwiają bezpośrednie kierowanie połączeń przychodzących do poszczególnych przedstawicieli działu obsługi klienta i różnią się od strumieni pracy, które służą do definiowania sposobu kierowania połączeń przychodzących i przypisywania ich do przedstawicieli działu obsługi klienta za pośrednictwem kolejek. Bezpośrednie połączenia przychodzące nie korzystają z ujednoliconego routingu i dlatego bezpośrednie połączenia z przedstawicielami działu obsługi klienta nie są śledzone w historycznych analizach ujednoliconego routingu.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że są spełnione następujące wymagania wstępne:

• Aby utworzyć profile przychodzące, skonfigurowano i włączono geograficzny typ numeru osobistego do odbierania połączeń i przypisano go do przedstawiciela za pośrednictwem karty wielokanałowy w ustawieniach użytkownika. Więcej informacji: Zarządzaj numerami telefonów
• Aby tworzyć profile połączeń wychodzących, należy skonfigurować i włączyć numery udostępniane lub geograficzne dla rozmów wychodzących. W planie rozmów telefonicznych dla numeru jest zaznaczone pole wyboru Dzwoń.
• Skonfigurowano profile wydajności.
• Skonfigurowano kolejki głosowe.

Tworzenie profilów przychodzących

1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Produktywność w Doświadczenie agenta.

2. Na stronie Produktywność wybierz Zarządzaj dla opcji Profile wychodzące i przychodzące.

3. Wybierz Nowy profil.

4. W oknie dialogowym Tworzenie nowego profilu wprowadź nazwę profilu, wybierz typ profilu Przychodzący, a następnie wybierz przycisk Dalej.

5. Na stronie Numer telefonu wybierz numer osobisty z listy Numer i wybierz przycisk Dalej. Podczas tworzenia profilu można dodać tylko jeden numer telefonu.

6. W obszarze Przychodzący — informacje wybierz kolejkę oraz co najmniej jeden profil dyspozycyjności na listach rozwijanych Kolejka i Dyspozycyjność, a następnie wybierz przycisk Dalej.

7. W obszarze Przychodzący — zachowania skonfiguruj następujące ustawienia:

   • Język: zaakceptuj język domyślny jako Angielski — Stany Zjednoczone lub wybierz język z listy.
   • Muzyka podczas zawieszenia: wybierz plik plików do odtąd będzie odtwarzany, gdy rozmowa jest wstrzymana.
   • Muzyka podczas oczekiwania: wybierz plik plików do odtąd będzie odtwarzany, gdy rozmowa jest w stanie oczekiwania.
   • Przekazywanie połączeń na zewnętrzny numer telefonu: Ustaw przełącznik na Wł., jeśli chcesz, aby przedstawiciel przekazał połączenie na numer telefonu spoza Twojej organizacji.
   • Skonsultuj się z użytkownikiem Microsoft Teams: Ustaw przełącznik na Wł., jeśli chcesz, aby przedstawiciel konsultował się lub przekazywał połączenia głosowe ekspertom ds. Microsoft Teams.
   • Transkrypcja i nagrywanie: wybierz, czy chcesz transkrybować połączenie i je nagrać. Wybierz opcję Brak, jeżeli nie.
     • Ustawienie początkowe: opcja włączona po wybraniu transkrypcji lub transkrypcji i nagrywania. Ustaw wartość Automatyczne, jeśli transkrypcja i nagrywanie połączanie mają rozpocząć się od razu.
     • Zezwalaj agentom na wstrzymywanie i wznawianie: opcja włączona po ustawieniu wartości Ustawienie początkowe na automatyczne. Ustaw wartość Tak, aby umożliwić przedstawicielom wstrzymywanie i wznawianie nagrywania i transkrypcji.

8. Wybierz Dalej, sprawdź ustawienia i wybierz opcję Zapisz i zamknij.

Utwórz profile wychodzące

Można określić, w jaki sposób przedstawiciele korzystają z połączeń wychodzących i którzy przedstawiciele mogą wykonywać te połączenia. Aby numer identyfikatora dzwoniącego wyświetlany klientom był inny niż numer profilu wychodzącego, skonfiguruj alternatywny numer. Jest to przydatne, gdy niektóre ustawienia różnią się w zależności od roli przedstawiciele, podczas gdy numer identyfikacyjny dzwoniącego nadal jest spójny dla firmy. Aby można było korzystać z tego numeru, należy skonfigurować numer alternatywny inny niż numer domyślny jako kanał pracy lub numer profilu wychodzącego. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Przypisywanie osobistego numeru telefonu do przedstawicieli serwisu.

1. Wykonaj kroki od 1 do 3 w sekcji Tworzenie profilów przychodzących .

2. W oknie dialogowym Tworzenie nowego profilu w obszarze Ustawienia profilu wprowadź nazwę profilu w polu Nazwa profilu, wybierz wartość Wychodzące w polu Typ profilu i wybierz przycisk Dalej.

3. W obszarze Numer telefonu wybierz numer telefonu z listy Numery udostępnione i wybierz przycisk Dalej.

   Uwaga

   Na liście numerów telefonów są widoczne jedynie te numery, dla których włączono rozmowy wychodzące i nie są używane jako osobisty numer telefonu. Jeśli na liście nie ma żadnych numerów, skonfiguruj numer dla połączeń wychodzących.

4. W obszarze Wychodzący — informacje wykonaj następujące czynności:

   • Etykieta numeru: Wprowadź etykietę, aby określić kontekst biznesowy, taki jak Billing, który jest wyświetlany wraz z numerem telefonu po stronie przedstawiciela, gdy dzwoni on do klienta. Ta wartość jest automatycznie wypełniana ciągiem nazwy telefonu w dialerze agenta, który przedstawiciel może edytować.

     Notatka

     Ta etykieta jest używana tylko w wybieraniu numeru agenta i nie jest to etykieta dostawy nazwy rozmówcy (CNAM), która może być wyświetlana dla klientów, ponieważ program CNAM nie jest obsługiwany.

   • Kolejka: Wybierz kolejkę z listy rozwijanej.

   • Wydajność: Wybierz z listy rozwijanej co najmniej jeden profil wydajności.

   • Numer identyfikacyjny dzwoniacego: wybierz numer z listy. Etykieta (Numer profilu) względem numeru wskazuje, że identyfikator dzwoniącego zawiera taki sam numer, jak numer profilu. Jest to również ustawienie domyślne.
     Jeśli wybierzesz identyfikator dzwoniącego, który różni się od numeru profilu, upewnij się, że numer ma profil wychodzący, aby utworzyć ustawienia agenta.

5. W obszarze Wychodzący — zachowania wykonaj następujące czynności:

   • Lista dozwolonych dla krajów/regionów: wybierz kraje lub regiony, pod których numery mogą dzwonić Twoi przedstawiciele. Jeśli przedstawiciele mają wiele profili wychodzących, zobaczą listę krajów lub regionów wybranych we wszystkich profilach.

     Uwaga

     Funkcja Lista dozwolonych krajów/regionów to funkcja wczesnego dostępu. Możesz dołączyć do programu wczesnego dostępu, aby włączyć te funkcje w swoim środowisku, co umożliwi Ci przetestowanie ich oraz zaadaptowanie do swoich środowisk. Aby uzyskać informacje dotyczące sposobu włączania tych funkcji, zobacz Wybieranie wcześniejszego dostępu do aktualizacji.

   • Muzyka podczas zawieszenia: Wybierz plik muzyczny, który ma być odtwarzany, gdy rozmowa klienta zostanie zawieszona.
   • Muzyka podczas oczekiwania: Wybierz plik muzyczny, który ma być odtwarzany, gdy klient czeka na połączenie.
   • Przekazywanie połączeń na zewnętrzny numer telefonu: Ustaw przełącznik na Wł., jeśli chcesz, aby przedstawiciel przekazał połączenie na numer telefonu spoza Twojej organizacji.
   • Skonsultuj się z użytkownikiem Microsoft Teams: Ustaw przełącznik na Wł., jeśli chcesz, aby przedstawiciel konsultował się lub przekazywał połączenia głosowe ekspertom ds. Microsoft Teams.
   • Transkrypcja i rejestrowanie: Wybierz Brak, Tylko transkrypcja lub Transkrypcja i rejestrowanie, zależnie od scenariuszy biznesowych i wymagań. Jako Administrator możesz ustawić wartość Brak dla transakcji biznesowych, takich jak fakturowanie klienta, w których nie chcesz rejestrować danych finansowych.
   • Ustawienie początkowe: Wskazuje, czy chcesz zacząć transkrypcję i/lub rejestrowanie w chwili rozpoczynania rozmowy. Domyślna wartość to Automatycznie, co oznacza, że transkrypcja i rejestrowanie rozpoczną się automatycznie na początku rozmowy.
   • Zezwalaj agentom na wstrzymywanie i wznawianie: Wskazuje, czy chcesz zezwolić przedstawicielami na wstrzymywanie i wznawianie transkrypcji i rejestrowania rozmów. Domyślna wartość to Tak, co oznacza, że przedstawicielami mogą wybrać czas wstrzymywania lub wznawiania transkrypcji rozmowy oraz rejestrowania w panelu rozmowy.

6. Wybierz Zapisz i zamknij.

   

Profile domyślne

Profile domyślne są dostępne już po raz pierwszy w nowej organizacji. Niektóre z tych funkcji to:

• Profile domyślne są używane jako profile rezerwowe, gdy przedstawiciele nie mają przypisanego profilu.
• Możesz edytować tylko zachowanie i szablony, ale nie typ profilu w profilach domyślnych.
• Ustawienia regionalne profilów domyślnych powinny być takie same. Ustawienia regionalne można edytować tylko w jednym z profilów domyślnych. Ustawienie będzie dotyczyło obu profilów domyślnych.
• Kolumna numeru telefonu dla domyślnego profilu ruchu przychodzącego jest "niezdefiniowana", ponieważ jest używana jako domyślna dla wszystkich połączeń z numerami telefonów przedstawicieli obsługi. Gdy dzwoni klient, jeśli nie istnieje żaden inny profil przychodzący, profil domyślny jest używany do przekierowywania połączenia do przedstawiciel działu obsługi, którego numer telefonu jest włączony dla połączeń przychodzących, a ich pojemność jest zgodna z profilem wydajności ustawionym dla profilu domyślnego.

Edytowanie profilów

Edytuj profile, aby zaktualizować zachowanie i ustawienia zaawansowane. Profile, które nie są wymagane, można usuwać.

1. Na stronie Profile wychodzące i przychodzące wybierz profil z listy i wybierz opcję Edytuj. W oknie dialogowym Edytowanie ustawień profilu zaktualizuj szczegóły w wymaganych sekcjach.

2. Obszar Ustawienia zaawansowane dostępny tylko po zapisaniu profilu umożliwia wybór domyślnych szablonów sesji, powiadomień o konsultacji oraz powiadomień dotyczących transferu. Aby uzyskać informacje na temat sesji i szablonów powiadomień, zobacz Zarządzanie szablonami sesji i Zarządzanie ustawieniami powiadomień i szablonami.

3. Wybierz Zapisz i zamknij.

Informacje pokrewne

Omówienie kanału głosowego
Zarządzanie numerami telefonów
Korzystaj z własnego operatora
Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych