Integracja procesów sprzedaży i pozyskiwania potencjalnych klientów w Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Ważne

Ten artykuł dotyczy tylko marketingu wychodzącego, który zostanie usunięty z produktu 30 czerwca 2025 r. Aby uniknąć zakłóceń, przejdź na podróże w czasie rzeczywistym przed tą datą. Więcej informacji: Omówienie zmiany

Customer Insights - Journeys korzysta z rekordów kontaktów do reprezentowania ewentualnych klientów i pozwala marketingowcom obsługiwać te kontakty za pośrednictwem inicjatyw, takich jak procesy pozyskiwania klientów, wydarzenia i strony docelowe. Gdy kontakt prześle stronę docelową, Customer Insights - Journeys zazwyczaj automatycznie tworzy potencjalnego klienta dla tego kontaktu, a marketingowcy mogą w dowolnym momencie ręcznie dodać potencjalnych klientów do tego kontaktu. Customer Insights - Journeys następnie tworzy relacje i ocenia tych potencjalnych klientów w procesie kwalifikacji oraz przekazuje zakwalifikowanych marketingowo sprzedawcy w celu dalszej kwalifikacji do szans sprzedaży. W ten sposób Customer Insights - Journeys korzysta z kontaktów do reprezentowania osób oraz potencjalnych klientów do reprezentowania określonych przejawów zainteresowania ze strony tych osób. Więcej informacji na temat tego procesu możesz przeczytać w tematach Zarządzanie informacjami o klientach oraz Cykl życia potencjalnego klienta.

Usługa Dynamics 365 to bardzo elastyczny system o dużych możliwościach w zakresie dostosowywania, w którym każda organizacja może decydować, w jaki sposób korzystać z różnych typów rekordów. Niektóre organizacje mogą preferować, bądź już stosują, proces bazujący bardziej na operacjach sprzedażowych, w którym sprzedawcy zapisują nowych ewentualnych klientów jako rekordy potencjalnych klientów i tworzą rekord kontaktu na podstawie potencjalnego klienta tylko wtedy, gdy taki potencjalny klient dokona zakupu lub rozpocznie relację biznesową z organizacją. Czy w takim razie oznacza to, że nie można wykonać procesu „z rynku do potencjalnego klienta” za pomocą Customer Insights - Journeys — oczywiście, że nie!

Przeczytaj ten temat, aby dowiedzieć się o sposobach integrowania przepływów pracy opartych na procesach sprzedażowych (skupiających się na potencjalnych klientach) i procesach marketingowych (skupiających się na kontaktach) za pomocą usługi Dynamics 365. Do technik tych należą:

• Tworzenie segmentów marketingowych przez tworzenie zapytań dotyczących rekordów potencjalnych klientów.
• Automatyczne generowanie rekordów kontaktów w oparciu o „osierocone” rekordy potencjalnych klientów oraz powiązanie ich ze sobą.
• Ułatwianie oddzielania kontaktów marketingowych od kontaktów sprzedażowych w celu tworzenia niestandardowych widoków pokazujących odpowiednie kontakty odpowiednim osobom.

Wynikowy system dostosowuje się do najlepszych praktyk branżowych i zapewnia wiele korzyści w odniesieniu do procesu komunikacji z klientami. m.in.:

• Definiując potencjalnych klientów jako przejaw zainteresowania, można zapewnić, że najpierw będą kwalifikowani z perspektywy marketingowej, a następnie z perspektywy sprzedażowej. Gdy sprzedawca wprowadzi potencjalnego klienta, system zakłada, że zespół sprzedażowy przejął już odpowiedzialność za kontakty z potencjalnym klientem, tak jak miałoby to miejsce w przypadku potencjalnego klienta zakwalifikowanego marketingowo.
• Utrzymywanie porządku w bazie danych zawierających zakwalifikowane i niezakwalifikowane kontakty przy jednoczesnym unikaniu duplikatów i rekordów „duchów”.
• Możliwość wyświetlenia pełnego widoku 360° wszystkich punktów zaangażowania i punktów kontaktu, włącznie z kontaktami skojarzonymi z wieloma potencjalnymi klientami, i śledzić ich zainteresowanie różnymi produktami i kampaniami.

Tworzenie segmentu kontaktów skojarzonych z potencjalnymi klientami

Customer Insights - Journeys pozwala tworzyć segmenty w oparciu zapytania do bazy danych klientów, a następnie stosować te segmenty do kierunkowania procesów pozyskiwania klientów. Wynikowe segmenty mogą zawierać jedynie rekordy kontaktów, ale nadal można skonfigurować logikę zapytań, która zaczyna się od wyszukania potencjalnych klientów w oparciu o wartości rekordów potencjalnych klientów, a następnie wypełnia segment powiązanymi rekordami kontaktu.

Na przykład, aby skonfigurować segment, który znajduje potencjalnych klientów uzyskanych podczas ostatniej konferencji, można wykonać następujące czynności:

1. Wybierz kolejno pozycje Marketing wychodzący>Klienci>Segmenty i wybierz opcję Nowy na pasku poleceń. Zostanie otwarte okno dialogowe Szablony segmentów; wybierz opcję Anuluj, aby je zamknąć, a następnie na ekranie Utwórzmy Twój segment wybierz opcję Demograficzny.

2. Otworzy się nowy segment demograficzny. W pobliżu górnego rogu karty Definicja sprawdź ustawienie widoku i upewnij się, że ma wartość Widok drzewa. (Można użyć dowolnego widoku, ale w tej procedurze pokazujemy i opisujemy widok drzewa, więc warto go używać już teraz).

   

3. W encji Kontakt otwórz listę rozwijaną Dodaj i kliknij pozycję Dodaj encję pokrewną.

   

4. Do zapytania zostanie dodana nowa encja pokrewna. Zaznacz pole z półprzezroczystym tekstem Wybierz encję pokrewną, aby otworzyć dużą listę rozwijaną z dostępnymi relacjami. Wpisz w polu wyrażenie „potencjalny klient”, aby odfiltrować listę, a następnie wybierz pozycję Potencjalny klient (Potencjalny klient -> Kontakt (Kontakt nadrzędny dla potencjalnego klienta)) z listy rozwijanej. Ta relacja łączy encję nadrzędną Kontakt z encją Potencjalny klient za pośrednictwem pola Kontakt nadrzędny dla potencjalnego klienta encji Potencjalny klient. Pole Kontakt nadrzędny dla potencjalnego klienta identyfikuje kontakt, który aplikacja Customer Insights - Journeys kojarzy z każdym potencjalnym klientem. Więcej informacji: Przechodzenie między encjami z relacjami

   

5. Otwórz listę rozwijaną Dodaj z wcięciem w obszarze nowej encji pokrewnej i wybierz pozycję Dodaj wiersz, aby rozpocząć definiowanie zbioru elementów listy oczekujących, których szukasz.

6. W grupie poniżej relacji potencjalnego klienta skonfiguruj zapytanie, aby znaleźć potrzebnych potencjalnych klientów. W tym przykładzie będą to potencjalni klienci uzyskani podczas ostatniej konferencji; każdy z nich ma przydzielone pole Temat o wartości „Contoso Ltd Conference”.

   

7. Kontynuuj dodawanie wierszy i grup zgodnie z potrzebami, aby zdefiniować zbiór potencjalnych klientów i kontaktów, których szukasz.

   • Aby znaleźć potencjalnych klientów, pracuj we wciętym obszarze poniżej encji pokrewnej Potencjalny klient (Potencjalny klient -> Kontakt (Kontakt nadrzędny dla potencjalnego klienta)). Kryteria, które dodasz w tym miejscu, będą dotyczyć różnych pól encji potencjalnego klienta.
   • Aby dalej filtrować zbiór kontaktów, które są powiązane z znalezionymi potencjalnymi klientami, pracuj w obszarze znajdującym się bezpośrednio pod encją Kontakt (poza encją pokrewną Potencjalny klient (Potencjalny klient -> Kontakt (Kontakt nadrzędny dla potencjalnego klienta))). Kryteria, które dodasz w tym miejscu, będą dotyczyć różnych pól encji kontaktu.

   Na przykład następujące zapytanie znajdzie wszystkich potencjalnych klientów z konferencji Contoso Ltd Conference, ale następnie zredukuje odbiorców tylko do kontaktów z rolą umożliwiającą podejmowanie decyzji.

   

8. Nad zapytaniem zaznacz pole, które zawiera półprzezroczysty tekst Wprowadź nazwę segmentu. Następnie nadaj segmentowi nazwę.

9. Na pasku poleceń wybierz opcję Zapisz, aby zapisać segment, a następnie wybierz pozycję Aktywuj.

Automatyczne generowanie kontaktów dla oddzielonych potencjalnych klientów

Segmenty, procesy pozyskiwania klientów oraz inne funkcje aplikacji Customer Insights - Journeys wymagają, aby każdy potencjalny klient miał powiązany ze sobą kontakt. Konfiguracje oparte na sprzedaży mogą jednak bazować na innym modelu, w którym potencjalni klienci są traktowani jako pierwszy punkt kontaktu, bez konieczności kojarzenia z nimi rekordów kontaktu.

Aby rozwiązać ten problem, można użyć niestandardowych przepływów pracy Dynamics 365 w celu automatycznego generowania i łączenia rekordu kontaktu dla każdego nowego lub istniejącego niedopasowanego potencjalnego klienta. Aby utworzyć łącze, wypełnij pole parentcontactid każdego rekordu potencjalnego klienta identyfikatorem GUID odpowiedniego rekordu kontaktu (to pole jest oznaczone jako Kontakt nadrzędny dla potencjalnego klienta, gdy projektujesz przepływ pracy w interfejsie użytkownika). To pole łączy się z rekordem kontaktu przez relację N:1 o nazwie lead_parent_contact.

Aby uzyskać więcej informacji na temat przepływów pracy, należy przeczytać temat Przepływy pracy w klasycznej wersji platformy Dataverse.

Ponadto każdy użytkownik może ręcznie wybrać lub utworzyć kontakt dla potencjalnego klienta na etapie Zapytanie procesu biznesowego Proces marketingowy Od potencjalnego klienta do szansy sprzedaży w rekordzie potencjalnego klienta.

Zachowywanie automatycznie wygenerowanych kontaktów z nieokreślonych użytkowników

Oznaczając encję kontaktu flagą tylko marketing, można odróżnić automatycznie wygenerowane kontakty (tylko marketing) od innych typów kontaktów. Ułatwia to rozróżnienie tych dwóch typów kontaktów oraz skonfigurowanie widoków listy dla sprzedawcy, które będą zawierać jedynie kontakty zakwalifikowane sprzedażowo bez kontaktów typu „tylko marketing”.

Jeśli używasz przepływu pracy do automatycznego generowania kontaktów typy „tylko marketing”, wówczas przepływ pracy także powinien oznaczać tworzone przez siebie kontakty flagą tylko marketing. Gdy potencjalny klient zostanie zakwalifikowany jako szansa sprzedaży, inny przepływ pracy może skasować tę flagę z powiązanej encji kontaktu, tym samym oznaczając ją jako kontakt zakwalifikowany sprzedażowo.

Strony Customer Insights - Journeys mogą tworzyć nowych potencjalnych klientów, gdy znany kontakt prześle stronę, a dla takiego kontaktu nie zostanie znaleziony żaden pasujący potencjalny klient. Aby nie dopuścić do generowania zduplikowanych potencjalnych klientów, należy ustawić strategię dopasowywania potencjalnych klientów używaną na stronach docelowych w taki sposób, aby istniejący potencjalni klienci byli znajdowani i oceniani, a nie tworzeni od nowa. Więcej informacji na temat sposobu konfigurowania strategii dopasowywania potencjalnych klientów znajduje się w części Konfigurowanie stron docelowych.

Planowane rozwiązania

W obecnej wersji Customer Insights - Journeys opisywane techniki muszą być wdrażane i dostosowywane przez administratorów i konfiguratorów w celu spełniania konkretnych wymogów danej organizacji. W przyszłości mamy nadzieję opracować funkcje, które będą łatwiejsze i szybsze w stosowaniu przez konfiguratorów. Na przykład będą oferować:

• Wstępny przepływ pracy do tworzenia kontaktu, który domyślnie będzie nieaktywny, ale który będzie można włączyć i dostosować do własnych procesów.
• Widoki listy kontaktów, które będą wstępnie skonfigurowane, aby według potrzeb wyświetlać lub ukrywać kontakty typu „tylko marketing” w odniesieniu do różnych odbiorców (np. widok marketingowy przedstawiający wszystkie kontakty oraz widok sprzedaży z ukrytymi kontaktami „tylko marketing”).
• Wbudowaną funkcję tworzącą i przypisującą kontakty podczas importowania wielu potencjalnych klientów w jednej partii.

Nadal będziemy więc starać się gromadzić opinie od przedstawicieli rynku, aby definiować rozwiązania stanowiące odpowiedź na sytuacje biznesowe, które ciągle nie są obsługiwane przez ten model marketingowy.