Cykl życia potencjalnego klienta

Ważne

Ten artykuł dotyczy tylko marketingu wychodzącego, który zostanie usunięty z produktu 30 czerwca 2025 r. Aby uniknąć zakłóceń, przejdź na podróże w czasie rzeczywistym przed tą datą. Więcej informacji: Omówienie zmiany

Z tego tematu dowiesz się, jak aplikacja Dynamics 365 Customer Insights - Journeys obsługuje obiekty potencjalnych klientów oraz używa ich w procesach sprzedaży i marketingu.

Nawiązywanie kontaktów marketingowych

Wszystkie działania marketingowe w programie Customer Insights - Journeys koncentrują się na kontaktach, a program Customer Insights - Journeys traktuje każdy rekord potencjalnego klienta jako wyrażenie zainteresowanie powiązane z konkretnym rekordem kontaktu.

Segmenty marketingowe skonfigurowane w celu utworzenia grup docelowych dla procesu pozyskiwania klientów są wypełnianie rekordami kontaktów, a nie potencjalnych klientów ani kont klientów. Oznacza to, że potencjalni klienci i konta klientów, które nie są powiązane z rekordami kontaktów, nie mogą być podmiotami docelowymi procesu pozyskiwania klientów. Można jednak skonfigurować logikę segmentacji, która rozpoczyna działanie od znajdowania rekordów obiektów takich jak konta klientów, potencjalni klienci lub szanse sprzedaży na podstawie ich lokalnych wartości, a następnie wykonuje rozwiązywanie polegające na znalezieniu kontaktów powiązanych z tymi rekordami. Aby uzyskać więcej informacji o wdrażaniu strategii marketingowej opartej na potencjalnych klientach, zobacz Integracja procesów sprzedaży i pozyskiwania potencjalnych klientów. Aby uzyskać więcej informacji o wdrażaniu strategii marketingowej opartej na kontach klientów, zobacz Marketing oparty na klientach.

Aplikacja Customer Insights - Journeys zawiera funkcję zautomatyzowanego oceniania potencjalnych klientów, ale ta funkcja wymaga, aby każdy oceniony potencjalny klient był skojarzony z rekordem kontaktu lub konta klienta. Potencjalni klienci, którzy nie są powiązani z rekordem kontaktu lub konta klienta, nie mogą być oceniani punktowo przez aplikację Customer Insights - Journeys.

Dlatego punktem wyjściowym do obsługi potencjalnych klientów w aplikacji Customer Insights - Journeys jest zbudowanie kolekcji rekordów kontaktów za pomocą następujących mechanizmów:

• Ręczne tworzenie kontaktów w interfejsie użytkownika programu Customer Insights - Journeys.
• Importowanie kontaktów z pliku.
• Zaakceptowanie opcji przez klienta na stronie docelowej (czemu zazwyczaj towarzyszy utworzenie powiązanego potencjalnego klienta).
• Zaakceptowanie opcji przez klienta na stronie rejestracji na wydarzenie (czemu zazwyczaj towarzyszy utworzenie powiązanego potencjalnego klienta).
• Utworzenie razem (i połączenie) z potencjalnym klientem zsynchronizowanym z aplikacji LinkedIn Lead Gen Forms.

Generowanie potencjalnych klientów

Gdy kontakty wykonują interakcje z programami marketingowymi realizowanymi przez firmę, następuje generowanie obiektów potencjalnych klientów odzwierciedlających wyrażenie zainteresowania przez te kontakty. Potencjalnych klientów można generować ręcznie (na przykład po spotkaniu lub rozmowie telefonicznej) lub też można pozwolić systemowi na generowanie ich automatycznie (na przykład w reakcji na zarejestrowanie się na wydarzenie). Potencjalni klienci są zwykle generowani na jeden z następujących sposobów:

• Utworzenie rekordu potencjalnego klienta w interfejsie użytkownika programu Customer Insights - Journeys, a następnie ręczne połączenie go z nowym lub istniejącym rekordem kontaktu.
• Zaimportowanie potencjalnych klientów z pliku, a następnie ręczne przyporządkowanie poszczególnych potencjalnych klientów do kontaktów lub kont klientów.
• Zaakceptowanie opcji przez klienta na stronie docelowej (przyporządkowanie do istniejącego kontaktu lub utworzenie nowego, powiązanego kontaktu).
• Zaakceptowanie opcji przez klienta na stronie rejestracji na wydarzenie (przyporządkowanie do istniejącego kontaktu lub utworzenie nowego, powiązanego kontaktu).
• Zsynchronizowanie z aplikacji LinkedIn Lead Gen Forms (przyporządkowanie do istniejącego kontaktu lub utworzenie nowego, powiązanego kontaktu).
• Utworzenie za pomocą kafelka tworzenia potencjalnego klienta w procesie pozyskiwania klientów. Tacy potencjalni klienci mogą być łączeni z kontaktami lub kontami klientów, w zależności od ustawień kafelka i procesu pozyskiwania klientów.

Strategie dopasowywania potencjalnych klientów do kontaktów

Podczas automatycznego generowania kontaktów i potencjalnych klientów (np. po przesłaniu strony lub zarejestrowaniu na wydarzenie) aplikacja Customer Insights - Journeys uruchamia strategie dopasowywania pomagające stwierdzić, czy już istnieje pasujący potencjalny klient i/lub kontakt, i dopiero w razie braku takich obiektów tworzy nowe. Każda strategia dopasowywania porównuje wartości pól potencjalnego klienta lub kontaktu, jaki ma zostać utworzony przez system, z wartościami pasujących pól w istniejących rekordach, i tworzy nowy rekord tylko w przypadku, gdy znajdzie pasującego elementu. Takie rozwiązania przynosi szereg korzyści:

• Nie ma ryzyka utworzenia zduplikowanych potencjalnych klientów lub kontaktów.
• Można wykorzystywać przesłane strony docelowe do aktualizowania istniejących rekordów potencjalnych klientów i/lub kontaktów.
• Nowi potencjalni klienci mogą być łączeni z istniejącymi kontaktami, gdy takie są dostępne.
• Nowa interakcja jest rejestrowana i przypisywana do odpowiedniego kontaktu na potrzeby oceniania potencjalnych klientów.

Można wybrać pola, które mają być uwzględniane w strategiach dopasowywania. Standardowe ustawienia przewidują używanie tylko adresu e-mail dla kontaktów oraz adresu e-mail i identyfikatora strony marketingowej dla potencjalnych klientów. Można utworzyć dowolną liczbę strategii dopasowywania, a nawet stosować różne strategie do różnych formularzy marketingowych. Co najmniej trzeba mieć domyślny zestaw strategii dopasowywania potencjalnych klientów i kontaktów (po jednej dla każdego z tych typów obiektów), który będzie automatycznie stosowany do wszystkich nowych formularzy marketingowych.

Więcej informacji: Konfigurowanie stron marketingowych

Pielęgnowanie i ocenianie potencjalnych klientów

Wygenerowanych potencjalnych klientów organizacja może pielęgnować i kwalifikować na wiele różnych sposobów.

Potencjalny klient wyraża zainteresowanie daną kampanią marketingową lub inicjatywą (jest to tak zwany kontekst marketingowy potencjalnego klienta). Niektóre kontakty mogą mieć kilka rekordów potencjalnych klientów uaktywnionych w tym samym czasie, z których każdy śledzi inny poziom zainteresowania różnymi kampaniami lub produktami. Nawet dobrze znany kontakt z długą historię zakupów może wygenerować nowego potencjalnego klienta podczas interakcji z nowszą kampanią.

Po pojedynczej interakcji nowy potencjalny klient będzie zwykle nadal traktowany jako niezakwalifikowany, co oznacza, że jest to zbyt wczesny etap, aby kontaktował się z nim sprzedawca. Osoby zajmujące się marketingiem najczęściej kierują do kontaktów będących takimi potencjalnymi klientami kampanię zachęcającą, której celem jest rozwijanie zainteresowania przez dostarczenie dodatkowych informacji i nowych ofert.

Zautomatyzowany system oceniania umożliwia aplikacji Customer Insights - Journeys obliczenie oceny punktowej każdego potencjalnego klienta na podstawie szczegółów demograficznych, szczegółów firmograficznych oraz akcji wykonanych przez skojarzony kontakt (w przypadku potencjalnych klientów z firm są to kontakty należące do skojarzonej firmy). Interakcje podlegające ocenie to na przykład otwarcie wiadomości e-mail, przesłanie strony docelowej, odwiedzenie witryny internetowej firmy lub udział w wydarzeniu. Segmenty i procesy pozyskiwania klientów można zaprojektować w taki sposób, aby reagowały na obiecujące wzorce zachowań kontaktów, co pozwoli kierować do nich spersonalizowaną komunikację i atrakcyjne oferty pobudzające zainteresowanie.

Każdy model punktacji zawiera próg gotowości do sprzedaży (nazywanej też „gotowością do zakupu”). Gdy wynik potencjalnego klienta przekroczy ten próg, zostanie oznaczony jako gotowy do dokonania zakupu, co może wyzwolić inne zdarzenia w usłudze Dynamics 365, w tym przeniesienie potencjalnego klienta na dalszy etap obejmującego go procesu biznesowego i powiadomienie telemarketerów lub handlowców o konieczności przejęcia go.

Proces biznesowy obsługi potencjalnego klienta

Podobnie jak wiele innych encji w Dynamics 365, rekordy potencjalnych klientów obsługują procesy biznesowe. Przykładowy marketingowy proces obsługi potencjalnego klienta jest dołączony w standardzie, ale większość organizacji dostosuje go albo wręcz utworzy własny, który pasuje do wewnętrznych procesów. Proces dostarczenia tworzy oś czasu, która śledzi rozwój relacji z potencjalnym klientem — od wygenerowania aż po zaakceptowanie sprzedaży. Każdy etap na osi czasu procesu biznesowego ma listę rozwijaną pól dotyczących tego etapu oraz przycisk do oznaczania etapu jako ukończonego i aktywowania następnego etapu procesu.

Na poniższej ilustracji przedstawiono standardowy proces biznesowy, który tworzy poziomy pasek w nagłówku strony. Obecnie jest aktywny etap Zapytanie i widać jego otwarte menu. Po zaznaczeniu dowolnego etapu procesu zostanie otwarte jego menu, w którym można wprowadzić wartości, przełączyć się do tego etapu lub przejść do kolejnego etapu.

Jeśli w rekordzie potencjalnego klienta nie widzisz marketingowego procesu biznesowego, na pasku poleceń wybierz kolejno opcje Proces>Przełącz proces, a następnie w oknie dialogowym Przełącz proces wybierz opcję Proces marketingowy Od potencjalnego klienta do szansy sprzedaży. Jest to standardowy proces dołączony do aplikacji Customer Insights - Journeys. Organizacja może mieć własny proces dopasowany do swojej specyfiki i w takim przypadku należy wybrać właśnie go (w pozostałej część tej sekcji opisano proces standardowy).

W standardowym procesie użytkownik przechodzi przez następujące etapy:

1. Zapytanie: Wskazuje nowego potencjalnego klienta. Po otwarciu menu można przeczytać lub ustawić nadrzędny kontakt i/lub nadrzędne konto klienta. Nadrzędny kontakt lub klient jest zwykle przypisywany automatycznie, jeśli potencjalny klient został utworzony wskutek przesłania strony docelowej lub zarejestrowania się na wydarzenie, ale jest to jedyny sposób na ręcznie powiązanie potencjalnego klienta z jego nadrzędnym kontaktem lub klientem.
2. Zautomatyzowane kwalifikacje marketingowe: gdy potencjalny użytkownik otrzyma wynik z modelu punktowego, zwykle przechodzi na ten etap automatycznie, choć można go również przenieść ręcznie (tak jak wszystkie etapy). Potencjalny klient czekaj, podczas gdy aplikacja Customer Insights - Journeys wykonuje czynności pielęgnacyjne i ustala ocenę punktową. Customer Insights - Journeys ciągle stosuje firmowe modele oceniania potencjalnych klientów do momentu, aż potencjalny klient osiągnie próg gotowości do sprzedaży określony przez model. Po osiągnięciu tego progu, ołów jest zwykle oznaczony jako sprzedaż gotowy automatycznie, choć użytkownicy mogą również ręcznie oznaczyć potencjalnego klienta jako gotowy do sprzedaży i/lub teleprospecting gotowy tutaj. Jeśli potencjalny klient zostanie oznaczony jako gotowy do sprzedaży (przez mechanizm zautomatyzowanej oceny punktowej lub poprzez ręczne przypisanie), pominie etapy gotowości do telefonicznego pozyskiwania klientów i przejdzie prosto do etapu Akceptacja sprzedaży.
3. Akceptacja telefonicznego pozyskiwania klientów: Gdy potencjalny klient zostanie oznaczony jako gotowy do telefonicznego pozyskiwania klientów, przyciągnie uwagę jednego z operatorów infolinii, na przykład pojawiając się na jego pulpicie nawigacyjnym lub w wygenerowanym zadaniu. Jeśli potencjalny klient spełnia minimalne kryteria interakcji przez telefon, operator zaznaczy w tym oknie pole wyboru Telefoniczne pozyskiwanie klientów zaakceptowane, co spowoduje przekazanie potencjalnego klienta do kolejnego etapu.
4. Kwalifikacja do telefonicznego pozyskiwania klientów: Gdy operator infolinii skontaktuje się z potencjalnym klientem, wypełni pola w tym oknie, tak aby zachować ważne informacje zebrane podczas rozmowy. Jeśli operator infolinii stwierdzi, że potencjalny klient jest obiecujący, zaznaczy pole wyboru Gotowość do sprzedaży, co spowoduje przesunięcie potencjalnego klienta do następnego etapu.
5. Akceptacja sprzedaży: Gdy potencjalny klient zostanie oznaczony jako gotowy do sprzedaży, przyciągnie uwagę sprzedawcy, na przykład pojawiając się na jego pulpicie nawigacyjnym lub w wygenerowanym zadaniu. Jeśli potencjalny klient spełnia minimalne kryteria kwalifikacji, menedżer przypisuje go do sprzedawcy, a następnie w tym oknie zaznacza pole wyboru Sprzedaż zaakceptowana. Wtedy sprzedawca może rozpocząć pracę nad potencjalnym klientem, prawdopodobnie docelowo przekształcając go na szansę sprzedaży i ostatecznie finalizując sprzedaż.

Procesy biznesowe są wysoce konfigurowalne i mogą służyć do zwiększania automatyzacji. Są standardowymi elementami wielu aplikacji Dynamics 365. Zazwyczaj organizacja dostosowuje system do obsługi również innych aspektów tego procesu, na przykład poprzez udostępnienie telemarketerom i sprzedawcom pulpitów nawigacyjnych i niestandardowych widoków umożliwiających znalezienie nowo zakwalifikowanych potencjalnych klientów oraz poprzez skonfigurowanie przepływów pracy, które automatyzują inne aspekty wewnętrznych procesów sprzedaży. Więcej informacji: Omówienie przepływów procesów biznesowych

Uwaga

Integrując Customer Insights - Journeys z Dynamics 365 Sales, zaleca się dostosować widoki potencjalnych klientów oraz pulpity nawigacyjne wyświetlane sprzedawcom, aby upewnić się, że będą oni widzieć tylko potencjalnych klientów gotowych do procesu sprzedaży. Więcej informacji: Opis widoków aplikacji opartej na modelu i Tworzenie i edytowanie pulpitów nawigacyjnych aplikacji opartej na modelu