Waarschuwingsmeldingen configureren in Unified Service Desk

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Vereisten

• U moet de vereiste Dynamics 365 Customer Service-machtigingen hebben om Unified Service Desk te configureren en toegang te krijgen tot de vereiste Dynamics 365 Customer Service-entiteiten. Meer informatie: Toegangsbeheer in Unified Service Desk

• U moet vertrouwd zijn met de volgende concepten in Unified Service Desk:

  • Gehoste Unified Service Desk-besturingselementen

  • Deze drie typen gehoste besturingselementen: Verbindingsbeheer, Algemene beheerder en Deelvensterindeling. Meer informatie: Typen gehoste besturingselementen, acties en gebeurtenisverwijzingen in Unified Service Desk

  • Filter toegang met Unified Service Desk. Meer informatie: Toegang beheren met Unified Service Desk-configuratie

Het configureren van instellingen voor waarschuwingsmeldingen in Unified Service Desk omvat meerdere stappen:

1. Maak formulieren met meldingsdefinitie (in Extensible Application Markup Language [XAML]-formaat).

2. Gehost besturingselement maken.

3. Actieoproepen maken

4. Koppel de actieoproepen aan gebeurtenissen.

5. Voeg het gehoste besturingselement, actieoproepen en gebeurtenissen toe aan de agent- en supervisorconfiguraties.

Overweeg een scenario waarin u een binnenkomend chatgesprek ontvangt. Wat is de interactie-ervaring voor dit inkomende chatgesprek? U ziet een waarschuwingsmelding voor het inkomende gespreksverzoek. Daarom moeten de volgende gebeurtenissen worden gemaakt:

• Maak een gebeurtenis om een sessie te openen wanneer agent Accepteren selecteert.

• Maak een gebeurtenis en actie wanneer een agent Weigeren selecteert.

• Maak een gebeurtenis en actie wanneer een agent niet handelt en de tijd is verstreken na de Wachttijd

Maak een gebeurtenis om een sessie te openen wanneer een agent Accepteren selecteert.

U moet een gebeurtenis definiëren en actieoproepen bijvoegen, zodat een agent een binnenkomend verzoek kan accepteren. Wanneer de agent de knop Accepteren selecteert, zal hij of zij de volgende acties ervaren:

• De melding wordt gesloten.

• Communicatiepaneel (chat of stem) wordt uitgevouwen.

• Aanwezigheidsstatus van de agent wordt bijgewerkt.

• Omnichannel-klantensessie wordt gemaakt.

• Omnichannel-sessie wordt geaccepteerd.

• Besturingselement voor KB-artikelen wordt geopend.

• Standaardagentscript laden.

• Klantoverzichtspagina agentsessie laden

• Focus op de klantoverzichtspagina.

Volgend onderwerp: Stap 1: formulieren maken om de lay-out en het gedrag van de melding te definiëren

Zie ook

• Melding (schermpop-up) voor agenten maken
• Stap 2: Gehoste besturingselementen maken
• Stap 3: Een actieoproep maken om de melding weer te geven
• Stap 4: De actieoproepen toevoegen aan de gebeurtenissen
• Stap 5: De gehoste besturingselementen, gebeurtenissen en actieoproepen toevoegen aan de agent- en supervisorconfiguraties.
• Pop-upmeldingen configureren in Unified Service Desk