Realtime klantgevoel bijhouden
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Als agent wilt u, wanneer u met uw klanten communiceert, wilt u het gevoel dat zij ervaren in realtime weten. Analyse van het klanttevredenheidsniveau helpt u om te begrijpen hoe ernstig het probleem is en een gedragslijn te ontwikkelen om het probleem op te lossen. In Omnichannel voor Customer Service kunt u de klanttevredenheid direct zien terwijl u met de klant communiceert.
Real-time klanttevredenheid bekijken
Het realtime gevoel van een klant wordt bovenaan in het communicatiepaneel weergegeven. Het gevoelspictogram verandert dynamisch op basis van de zes meest recente klantberichten die naar u zijn verzonden.
Wanneer u een binnenkomend gespreksverzoek ontvangt, accepteert u het verzoek en communiceert u met de klant. Standaard ziet u het neutrale gevoelssymbool, wat aangeeft dat het klanttevredenheidsniveau op dit moment neutraal is. Terwijl u blijft communiceren met de klant, verandert het gevoelspictogram dynamisch volgens het gesprek.
Wanneer een gesprek wordt geëscaleerd vanuit een bot, is het gevoelspictogram dat u ziet gebaseerd op de vorige berichten die zijn uitgewisseld tussen de klant en de bot.
Real-time klanttevredenheid begrijpen
De gevoelsanalyse is een automatische en onbevooroordeelde meting van de klanttevredenheidsniveaus in realtime.
De volgende gevoelspictogrammen worden weergegeven op het communicatiepaneel.
| Sentiment | Icon |
|---|---|
| Zeer positief |
|
| Positief |
|
| Enigszins positief |
|
| Neutraal |
|
| Enigszins negatief |
|
| Negatief |
|
| Zeer negatief |
|
Notitie
Het realtime gevoel wordt alleen aan u getoond als de supervisor of beheerder gevoelsanalyse heeft ingeschakeld voor een wachtrij waaraan u als lid bent toegevoegd.
Als scheldwoorden in het Engels wordt gedetecteerd, wordt het sentiment weergegeven als Negatief of Zeer negatief.
Gevoel in meerdere talen
Meertalig gevoel geeft gevoelsscores weer voor sommige niet-Engelse gesprekken.
Notitie
Meertalig gevoel is alleen beschikbaar als de beheerder dit voor u inschakelt.
Zie Meertalig gevoel voor meer informatie.
Video's
Realtime sentimentanalyse in Omnichannel voor Customer Service
Zie Video's voor meer video's over Omnichannel voor Customer Service.
Zie ook
Introductie bij de agentinterface
Gevoelsanalyse inschakelen
Sessies beheren
Toepassingen beheren
Klantinformatie bekijken op het formulier Actief gesprek
Zoeken naar Knowledge Base-artikelen en deze delen
Specifieke notities over een gesprek maken
Actieve gesprekken voor een inkomende gespreksaanvraag bekijken