Realtime klantgevoel analyseren
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Belangrijk
Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.
Opmerking
Sentimentmeldingen voor supervisors en agenten zijn niet beschikbaar in Omnichannel for Customer Service op Unified Service Desk.
Instellingen voor sentimentanalyse in Omnichannel for Customer Service bieden agenten en supervisors realtime inzicht in hoe klanten communiceren met agenten tijdens chatsessies.
Sentimentanalyse
Als u wilt dat agenten en supervisors direct de klanttevredenheidsniveaus zien terwijl ze met de klant communiceren, moet u gevoelsanalyse inschakelen.
Opmerking
Gevoelsanalyse is standaard ingeschakeld.
Gevoelsanalyse inschakelen
U kunt de functie voor gevoelsanalyse inschakelen in de app Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum.
Selecteer in het siteoverzicht de optie Inzichten in Bewerkingen. De pagina Inzichten verschijnt.
Selecteer in de sectie Gevoelsanalyse de optie Beheren.
Stel in de sectie Sentimentanalyse de wisselknop Realtime klantgevoel bijhouden in op Ja en selecteer vervolgens Opslaan.
Nadat u realtime klantgevoel hebt ingeschakeld, kunt u scores bekijken in de Omnichannel Insights-dashboards.
Agentinstellingen
Agenten kunnen het klantensentiment bekijken in het communicatiepaneel voor een gesprekssessie die actief en in focus is. Voor een sessie die niet in focus is, wordt de waarschuwing weergegeven op het sessiepaneel.
U kunt waarschuwingen aan de agenten tonen wanneer het sentiment van een klant tot een bepaalde waarde of lager daalt. U kunt het sentiment van de klant instellen op een van de volgende waarden:
- Geen waarschuwingen weergeven
- Enigszins negatief
- Negatief
- Zeer negatief
U kunt bijvoorbeeld de drempelwaarde instellen op Enigszins negatief. Wanneer het sentiment van de klant Enigszins negatief bereikt of een andere gevoelswaarde hieronder, wordt een waarschuwing weergegeven aan de agent.
Navigeer naar de pagina Gevoelsanalyse.
Selecteer in de sectie Agentinstellingen een waarde uit de lijst Waarschuwingen weergeven wanneer het gevoel van een klant afneemt tot of minder wordt dan. De opties zijn:
Geen waarschuwingen weergeven
Enigszins negatief
Negatief
Zeer negatief
Selecteer Geen waarschuwingen weergeven om agentwaarschuwingen uit te schakelen.
Supervisorinstellingen
Supervisors kunnen gebruikmaken van het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken om het klantgevoel in realtime te bekijken tijdens gesprekken tussen klanten en agenten.
U kunt meldingen aan de supervisors laten zien wanneer het gevoel van een klant daalt tot een bepaalde waarde of eronder. De supervisor moet aan de wachtrij zijn toegewezen om gevoelsmeldingen te ontvangen.
U kunt de gevoelsdrempel instellen op een van de volgende waarden:
- Geen meldingen weergeven
- Enigszins negatief
- Negatief
- Zeer negatief
U kunt bijvoorbeeld de drempelwaarde instellen op Enigszins negatief. Wanneer het sentiment van de klant Enigszins negatief bereikt of een andere gevoelswaarde hieronder, wordt een melding weergegeven aan de supervisor.
Navigeer naar de pagina Gevoelsanalyse.
Selecteer in de sectie Supervisorinstellingen een waarde uit de lijst Meldingen verzenden wanneer het gevoel van een klant afneemt tot of minder wordt dan. De opties zijn:
- Geen meldingen verzenden
- Enigszins negatief
- Negatief
- Zeer negatief
Selecteer Geen meldingen verzenden om supervisormeldingen uit te schakelen.
Meertalige gevoelsanalyse
Meertalige gevoelsscores zijn standaard ingeschakeld. Gesprekken in meer dan 40 talen worden beoordeeld. De talen in de volgende tabel worden ondersteund in de analysefuncties.
| Arabisch Bulgaars Chinees (Hongkong SAR) Catalaans Chinees (Vereenvoudigd) Chinees (Traditioneel) Kroatisch Tsjechisch Deens Nederlands Engels Estisch Fins Frans |
Duits Grieks Hebreeuws Hindi Hongaars Indonesisch Italiaans Japans Koreaans Lets Litouws Maleis Noors Pools |
Portugees Roemeens Russisch Servisch (Cyrillisch) Servisch (Latijns) Slowaaks Sloveens Spaans Zweeds Thai Turks Oekraïens Vietnamees |
Opmerking
Zie Beschikbaarheid van talen voor talen die worden ondersteund in de gebruikersinterface van het product (UI).