Gesprekken automatisch sluiten
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Er wordt een standaardtijd ingesteld waarop gesprekken automatisch worden gesloten in het contactcentrum. Dat wil zeggen: als een gesprek in een bepaalde fase meer dan de standaardtijd in dezelfde status blijft, wordt het gesprek naar de status Gesloten verplaatst. Gesprekken worden afgesloten en agenten kunnen zich concentreren op andere taken om zo de productiviteit te verhogen.
De planner controleert de gesprekken elke 5 minuten om gesprekken te identificeren die niet binnen de standaard geconfigureerde tijd zijn verplaatst. Dergelijke gesprekken komen in aanmerking voor automatische sluiting en de volgende keer dat de planner wordt uitgevoerd, worden deze gesprekken verplaatst van de bestaande status naar de status Gesloten.
Belangrijk
- De planner controleert het veld modifiedon in de tabel msdyn_ocliveworkitem om de gesprekken te identificeren die in aanmerking komen voor automatisch afsluiten.
- Om onnauwkeurige statuswaarden te voorkomen, raden we u aan de gespreksstatus en statusreden niet te wijzigen door de records in Microsoft Dataverse handmatig bij te werken.
- Voor alle acties die op de gesprekken worden uitgevoerd, zoals monitoren, raadplegen of doorverbinden, berekent de planner de tijd om het gesprek af te sluiten automatisch opnieuw.
Standaardtijd voor automatische sluiting van gesprekken
Alle kanalen hebben verschillende geconfigureerde standaardtijden waarna gesprekken kunnen worden verplaatst naar de status Gesloten. Het exacte tijdstip waarop de planner wordt uitgevoerd, is echter afhankelijk van de implementatietijd voor Omnichannel voor Customer Service in uw regio. Ga naar Microsoft Ondersteuning voor meer informatie.
In de volgende tabel worden het kanaal, de reden van de status en de standaard geconfigureerde tijd beschreven.
| Kanaal | Bestaande statusreden | Geconfigureerde standaardtijd | Beschrijving |
|---|---|---|---|
| Chat | Geopend | 20 min | Voor een chatkanaal komt een gesprek in de status Open na meer dan 20 minuten in aanmerking voor automatisch sluiten. De volgende keer dat de planner wordt uitgevoerd, wordt het gesprek verplaatst van de status Open naar de status Gesloten. |
| Chat | Actief | None | Voor een chatkanaal wordt een gesprek in de status Actief niet automatisch gesloten. |
| Chat | Afsluiten | 15 minuten | Voor een chatkanaal komt een gesprek dat meer dan 15 minuten in de fase Afsluiten staat, in aanmerking voor automatische sluiting. De volgende keer dat de planner wordt uitgevoerd, wordt het gesprek verplaatst van Afsluiten naar de status Gesloten. |
| Records (case) | Startkoers | None | Voor een recordskanaal (aanvragen) wordt een gesprek dat Open is, gesloten als de corresponderende record wordt verwijderd. |
| Records (case) | Actieve | None | Voor een recordskanaal (aanvragen) wordt een gesprek dat Actief is, gesloten als de corresponderende record wordt verwijderd. |
| Spraak | Startkoers | 30 dagen | Het gesprek komt in aanmerking voor automatische sluiting als de standaardtijd van 30 dagen is verstreken. Het gesprek wordt verplaatst van de status Open naar de status Gesloten wanneer de planner wordt uitgevoerd na de verstreken tijd. |
| Spraak | Actief | 2 uur | Het gesprek komt in aanmerking voor automatische sluiting als de standaardtijd van 2 uur is verstreken. Het gesprek wordt de volgende keer dat de planner wordt uitgevoerd na de verstreken tijd verplaatst van de status Actief naar de status Gesloten. |
| Spraak | Afsluiten | 1 dag | Het gesprek komt in aanmerking voor automatische sluiting als de standaardtijd van 1 dag is verstreken. Het gesprek wordt verplaatst van de status Afhandelen naar de status Gesloten wanneer de planner wordt uitgevoerd na de verstreken tijd. |
| Sms, Teams, permanente chat en sociaal | Startkoers | 30 dagen | In een asynchroon kanaal (zoals sms, teams, permanente chat of een sociaal kanaal) komt een gesprek met meer dan 30 dagen de status Open in aanmerking voor automatische sluiting. De volgende keer dat de planner wordt uitgevoerd, wordt het gesprek verplaatst van de status Open naar de status Gesloten. |
| Sms, Teams en sociaal | Actieve | 30 dagen | In een asynchroon kanaal (zoals sms, Teams of een sociaal kanaal) komt een gesprek dat meer dan 30 dagen de status Actief heeft gehad in aanmerking voor automatische sluiting. De volgende keer dat de planner wordt uitgevoerd, wordt het gesprek verplaatst van de status Actief naar de status Gesloten. |
| Sms, Teams, permanente chat en sociaal | Afsluiten | Eén dag | In een asynchroon kanaal (zoals sms, Teams, permanente chat of een sociaal kanaal) komt een gesprek dat meer dan 1 dag de status Afsluiten heeft, in aanmerking voor automatische sluiting. De volgende keer dat de planner wordt uitgevoerd, wordt het gesprek verplaatst van Afsluiten naar de status Gesloten. |
Gesprek in de status Wachtend
Een gesprek met de status Wachtend wordt naar de status Gesloten overgebracht wanneer het gesprek gedurende een bepaalde tijd inactief is. De inactieve tijd kan worden ingesteld in de workstream voor de optie Automatisch sluiten na inactiviteit op basis waarvan het gesprek naar de gesloten status wordt verplaatst nadat aan de criteria is voldaan.
Bijvoorbeeld wanneer u Automatisch sluiten na inactiviteit instelt op 5 minuten, wordt het gesprek verplaatst naar de status Gesloten als deze langer dan 5 minuten de status Wachtend heeft gehad.
Opmerking
De optie Automatisch sluiten na inactiviteit is alleen beschikbaar voor permanente chat-, sms-, sociale en Microsoft Teams-kanalen.
Zie voor meer informatie Een werkstroom maken.
Gesprek sluiten met Power Apps
U kunt de duur van automatische afsluiting van een gesprek configureren in Power Apps door de volgende stappen uit te voeren:
Selecteer in Power Apps de omgeving die uw oplossing bevat.
Selecteer Tabellen en selecteer vervolgens de tabel Configuratie van methodestatus.
Selecteer Bewerken en stel in de kolom Gesprek automatisch sluiten na de duur voor automatische afsluiting in.
Notitie
Zorg ervoor dat u schrijfrechten hebt om de tabel te kunnen bewerken. Meer informatie vindt u in Beveiligingsrollen en bevoegdheden Power Platform.
Gesprekken sluiten met API
Programmatisch kunt u de standaardtijd wijzigen en instellen volgens de vereisten van uw organisatie met behulp van de web-API's. Zie voor meer informatie Automatisch sluiten van gesprekken configureren met web-API.