Meer inzicht in verbroken verbindingen met chats
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Tijdens livechat kan een klant niet meer met de agent chatten als hij/zij het gesprek verlaat of langer dan een bepaalde tijd niet bereikbaar is. Deze duur is standaard ingesteld op drie minuten. Uw beheerder kan echter de duur voor opnieuw verbinden instellen.
Wanneer een klant langer dan de ingestelde tijdslimiet niet bereikbaar is, detecteert de applicatie dit en wordt de gespreksstatus van de chat automatisch bijgewerkt.
Wanneer een lopend chatgesprek wordt verbroken, doet de toepassing het volgende:
Verplaatst de chat van de status Open naar Gesloten, zodat de agent weet dat er geen klant is om op te reageren.
Verplaatst de chat van de status Actief naar Afsluiten en werkt de capaciteit van de agent bij, zodat de agent weet dat de klant niet beschikbaar is. U kunt de agentcapaciteit voor de afsluitingsstatus configureren in de werkverdelingsinstellingen van de werkstroom. Meer informatie: Afsluitingsstatus en werkverdeling configureren
Neem een automatisch bericht op in het transcript om aan te geven dat de klant de verbinding heeft verbroken. Meer informatie: Geautomatiseerde berichten configureren
Wat gebeurt er als een chat wordt verbroken
Chatwidgets zijn via een websocketverbinding met browsers verbonden. De verbinding kan worden verbroken om redenen zoals:
De klant sloot de browser maar sloot de chatwidget niet aan het einde van het gesprek.
De klant navigeerde weg van of sloot het browsertabblad of de app tijdens het gesprek. Op sommige mobiele apparaten kan het vergrendelen van het scherm of het schakelen tussen apps ook leiden tot het verbreken van de chatverbinding.
De klant verloor de internetverbinding of had een netwerk- of systeemprobleem.
Als de klant in dergelijke situaties binnen drie minuten terugkeert naar de chat, kan hij het gesprek voortzetten.
Als de klant de chatwidget opnieuw opent nadat de verbinding drie minuten lang is verbroken, wordt een nieuwe chat gestart. U kunt uw klanten echter helpen om weer verbinding te maken met de vorige chat door opnieuw verbinding te maken. Meer informatie: Herverbinding met een eerdere chatsessie configureren
Opmerking
Een vertraging bij het verzenden van berichten heeft geen invloed op uw chatverbinding.
Volgende stappen
Gespreksstatussen begrijpen
Automatisch afsluiten van gesprekken configureren