Toewijzen van gegevensmodellen voor realtime analyses in Omnichannel voor Customer Service
Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service
Notitie
Aanvraaginformatie is alleen van toepassing op Customer Service.
In dit artikel wordt de DAX-logica (Data Analysis Expressions) voor realtime meetwaarden beschreven. U kunt deze gebruiken om uw logica op te bouwen en uw eigen meetwaarden te maken. Meer informatie: DAX-functieverwijzing
Meer informatie over realtime statistieken is te vinden in Metrische gegevens uit rapporten gebruiken.
FactConversation
- Afgebroken gesprekken
SUMX (
FactConversation,
IF (
FactConversation[IsAbandoned]
&& FactConversation[StatusCode] == 4
&& NOT FactConversation[DirectionCode],
1,
0
)
)
- Percentage afgebroken
DIVIDE (
SUMX (
FactConversation,
IF (
FactConversation[IsAbandoned]
&& NOT FactConversation[DirectionCode],
1,
0
)
),
SUMX (
FactConversation,
IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () )
),
BLANK ()
)
- Actieve gesprekken in afwachting van acceptatie door agent
SUMX (
FactConversation,
IF (
FactConversation[statuscode] = 2
&& FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance",
1,
0
)
)
- Actieve gesprekken met acceptatie door agent
SUMX (
FactConversation,
IF (
FactConversation[statuscode] = 2
&& FactConversation[StatusReason] == "In conversation",
1,
0
)
)
- Gem. eerste wachttijd gesprek (sec.)
AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds]
))
- Gem. tijd in wacht voor gesprek (sec.):
AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
- Gem. spreektijd tijdens gesprek (sec.):
AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
- Gem. gesprekstijd (sec.):
AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
- Gem. tijd om af te ronden per gesprek:
AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
- Gem. afhandeltijd (sec.):
AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
- Gem. snelheid om te antwoorden (sec.)
AVERAGEX (
FactConversation,
IF (
FactConversation[IsAgentAccepted]
&& NOT FactConversation[DirectionCode],
FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds],
BLANK ()
)
)
- Afgesloten gesprek:
SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
- Eerste wachttijd gesprek (sec.)
SUMX (
FactConversation,
IF (
NOT FactConversation[DirectionCode],
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],
BLANK ()
)
)
- Afhandeltijd gesprek (sec.):
SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
- Gesprekken in wachtrij
Conversations in queue =
SUMX (
FactConversation,
IF (
NOT FactConversation[DirectionCode]
&& ( FactConversation[StatusCode] == 1
|| ( FactConversation[StatusCode] == 2
&& FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ),
1,
0
)
)
- Binnenkomend gesprek
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
- Langste wachttijd (sec.)
AXX(FactConversation, IF(NOT
FactConversation[DirectionCode],
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
- Lopende gesprekken
SUMX ( FactConversation, IF (
FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
- Open gesprekken
SUMX ( FactConversation, IF (
FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
- Serviceniveau (10 sec.)
DIVIDE (
SUMX (
FactConversation,
IF (
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10
&& FactConversation[IsAgentAccepted]
&& NOT FactConversation[DirectionCode],
1,
0
)
),
SUMX (
FactConversation,
IF (
FactConversation[IsAgentAccepted]
&& NOT FactConversation[DirectionCode],
1,
0
)
),
BLANK ()
)
- Totale aantal gesprekken:
COUNTROWS(FactConversation)
- Gesprekken in wachtstand
SUMX ( FactConversation, IF (
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
- Afsluitingsgesprekken
SUMX ( FactConversation, IF (
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )
FactSession
Actieve sessies:
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))
Gem. afhandeltijd per sessie (sec.):
AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])
Gesloten sessies:
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))
Sessies met contact:
SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))
Geweigerde sessies:
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))
Afhandeltijd per sessie (sec.):
SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])
Percentage sessieweigeringen
DIVIDE (
SUMX (
FactSession,
IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 )
),
SUMX (
FactSession,
IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () )
),
BLANK ()
)
- Sessietijd om te accepteren (sec.):
SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
- Sessietijd om te weigeren (sec.):
SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
- Percentage sessietime-outs
DIVIDE (
SUMX (
FactSession,
IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 )
),
SUMX (
FactSession,
IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () )
),
BLANK ()
)
- Overdrachtssnelheid sessie
DIVIDE (
SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ),
SUMX (
FactSession,
IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 )
),
BLANK ()
)
- Wachttijd voor sessie (sec.):
SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
- Time-outsessies
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
- Totale aantal sessies:
COUNTROWS()
- Overgedragen sessies:
SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )
FactSessionParticipant
- Aantal sessiedeelnemers:
COUNTROWS(FactSessionParticipant)
FactAgentStatusHistory
- Statusduur (minuten)
CALCULATE (
SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00,
USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] )
)
FactAgentCapacityProfile
- Aantal toegewezen capaciteitsprofielen
SUMX (
FactAgentCapacityProfile,
IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 )
)
- Beschikbare capaciteit
SUMX (
FactAgentCapacityProfile,
IF (
NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004,
FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits],
0
)
)
- Totale capaciteit:
SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
- Totale capaciteit van werkitems in gebruik:
SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )
FactAgentCapacityUnit
- Aangemelde agenten
SUMX (
FactAgentCapacityUnit,
IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 )
)
- Totaal aantal agenten:
COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
- Totale capaciteit:
SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
- Eenheden beschikbaar
SUMX (
FactAgentCapacityUnit,
IF (
NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004,
FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUnits],
0
)
)
- Eenheden bezet:
SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )
FactConversationMessageBlock
- Serviceniveau agentreactie (60 seconden)
DIVIDE (
SUMX (
FactConversationMessageBlock,
IF (
FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60,
1,
0
)
),
COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ),
BLANK ()
)
Gemiddelde reactietijd agent (sec.):
AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])
Gem. eerste reactietijd agent (sec.)
AVERAGEX (
FactConversationMessageBlock,
IF (
FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime],
FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour],
BLANK ()
)
)
- Tijd van eerste respons
DIVIDE (
SUMX (
FactConversationMessageBlock,
IF (
FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60
&& FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime],
1,
BLANK ()
)
),
SUMX (
FactConversationMessageBlock,
IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () )
),
BLANK ()
)
Gerelateerde informatie
Visuele weergave aanpassen
Gegevensmodel- en rapporttoewijzingen voor historische analyserapporten in Customer Service
Overzicht van aanpassing van gegevensmodellen
Gegevensmodellen aanpassen van rapporten met historische en realtime analyses