Gegevensmodel- en rapporttoewijzingen voor historische analyserapporten in Customer Service
Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service
Notitie
Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
Notitie
Aanvraaginformatie is alleen van toepassing op Customer Service.
In dit artikel worden de kant-en-klare gegevensmodellen en rapporttoewijzingen voor historische rapporten weergegeven. Gebruik de informatie om de rapporttoewijzingen voor de verschillende kant-en-klare rapporten te bewerken.
Analyses van klantenservicemanager
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:
- Overzicht
- Agent
- Onderwerpen
- Bot
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| DimDate | Datum en tijd | Datum en tijd. Het type is Datum of Tijd. |
| DimDate | Dag | Naam van dag. Voorbeeld: Vr |
| DimDate | Year | Jaarnummer. Voorbeeld: 2021 |
| DimDate | Week | Weeknummer. Voorbeeld: 1 |
| DimDate | Month | Naam van maand. Voorbeeld: april 2021 |
| DimDate | Kwartaal | Naam van kwartaal. Voorbeeld: Q1 |
| DimDate | Uur | Uur. Voorbeeld: 01:00, 01:30 |
| FactCase | Incident-id | Incident-id, primaire sleutel. Type: GUID |
| FactCase | Casenummer | Waarde aanvraagnummer. |
| FactCase | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactCase | Systeemgebruikers-id van eigenaar | Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactCase | URL van aanvraag | URL voor aanvraag. |
| FactCase | Eigenschaps-id van aanvraag | Refererende sleutel voor DimCaseProperty. |
| FactCase | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactCase | Aanvraagtitel | Aanvraagtitel. |
| FactCase | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactCase | Binnenkomende cases | Aantal binnenkomende aanvragen. |
| FactCase | Totaal aanvragen | Totaal aantal aanvragen. |
| FactCase | Afgesloten aanvragen | Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus afgesloten is. |
| FactCase | Actieve cases | Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus actief is. |
| FactCase | Geannuleerde aanvragen | Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus geannuleerd is. |
| FactCase | Geëscaleerde cases | Aantal aanvragen wanneer aanvraag geëscaleerd is. |
| FactCase | Percentage geëscaleerd | Percentage waarmee geëscaleerde aanvragen zijn gedeeld door het totale aantal aanvragen. |
| FactCase | Aanvraagvolume | Totaal aantal aanvragen per onderwerp gedeeld door het totale aantal aanvragen. |
| FactCase | Wijziging in aanvraagvolume | Relatieve verhouding van koppelingen voor totaal aantal aanvragen voor hetzelfde datumbereikfilter. |
| FactCase | Gem. oplossingstijd (uur) | Gemiddelde tijd voor het afhandelen van een aanvraag. |
| FactCase | Gem. leeftijd aanvraag (dagen) | Gemiddelde leeftijd van aanvraag |
| FactCase | Eerste respons - % SLA | Totaal aantal aanvragen waarbij de eerste verzonden respons onwaar is, gedeeld door het totale aantal aanvragen. |
| FactCase | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde klanttevredenheidsscore (CSAT). |
| FactCase | CSAT-impact | Verhouding wijzigen voor CSAT. |
| FactCase | Gem. enquêtegevoel | Gemiddeld onderzoeksgevoel. |
| FactCase | Impact enquêtegevoel | Verhouding wijzigen voor het gevoel. |
| DimQueue | Wachtrij | Wachtrijnaam. |
| DimQueue | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Primaire sleutel. Type: GUID. |
| DimSystemUser | Agent | Naam van de klantenservicemedewerker. |
| DimSystemUser | Systeemgebruikers-id | Systeemgebruikers-id. |
| DimCaseProperty | Casestatus | Waarde aanvraagstatus. Voorbeeld: Actief, Geannuleerd, Afgesloten. |
| DimCaseProperty | Aanvraagprioriteit | Prioriteitswaarde voor case. Voorbeeld: Laag, Hoog, Normaal. |
| DimCaseProperty | Channel | Aanvraagmethode. |
| DimCaseProperty | Aanvraagleeftijd | Beschrijving van leeftijd case. Voorbeeld: 4-7 dagen, < 1 dag, 1-3 dagen |
| DimCaseProperty | Eigenschaps-id van aanvraag | Eigenschaps-id van aanvraag. Primaire sleutel. |
| DimTopic | Onderwerp | Onderwerpnaam. |
| DimTopic | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Primaire sleutel. Type: GUID |
| DimTimeZone | Time zone | Tijdzonecode. Voorbeeld: GMT +01:00 |
Omnichannel-analyses
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:
- Gesprek
- Wachtrij
- Agent
- Onderwerpen
- Bot
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Aanwezigheids-id van agent | Primaire sleutel. |
| DimAgentPresence | Aanwezigheidsstatus | Servicemedewerker aanwezigheidsstatus. Dat wil zeggen: Beschikbaar, Bezet, Bezet - niet storen, Afwezig of Offline. |
| DimConversationProperty | Eigenschaps-id van gesprek | Primaire sleutel. |
| DimConversationProperty | Kanaal | Kanaalnaam. De naam van het kanaal waaruit het gesprek afkomstig is. |
| DimConversationProperty | Gespreksstatus | De status van het gesprek. Bijvoorbeeld: Open, Actief, Wachtend, Afronden en Gesloten. |
| DimDate | Datum en tijd | Datum en tijd. Het type is Datum of Tijd. |
| DimDate | Dag | Naam van dag. Voorbeeld: Vr |
| DimDate | Uur | Uur. Voorbeeld: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Month | Naam van maand. Voorbeeld: april 2021 |
| DimDate | Kwartaal | Naam van kwartaal. Voorbeeld: Q1 |
| DimDate | Week | Weeknummer. Voorbeeld: 1 |
| DimDate | Year | Jaarnummer. Voorbeeld: 2021 |
| DimQueue | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Primaire sleutel van het type GUID. |
| DimQueue | Is omnichannel-wachtrij | Of de wachtrij een omnichannel-wachtrij is. Momenteel is het altijd waar. |
| DimQueue | Wachtrij | Wachtrijnaam. |
| DimSystemUser | Systeemgebruikers-id | Systeemgebruikers-id. |
| DimSystemUser | Agent | Naam van de servicemedewerker. |
| DimSystemUser | Is bot | Of de systeemgebruiker een AI-agent is. waar of onwaar. |
| DimTimeZone | Time zone | Tijdzonecode zoals GMT +01:00. |
| DimTopic | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Primaire sleutel van het type GUID. |
| DimTopic | Onderwerp | Onderwerpnaam. |
| FactAgentStatusHistory | Geschiedenis-id van agentstatus | Oorspronkelijke id van de record voor statusgeschiedenis van de servicemedewerker van de entiteit msdyn_agentstatushistory. Type: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Systeemgebruikers-id | Agent-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Aanmeldingstijd agent | De tijd waarop een servicemedewerker zich heeft aangemeld bij de omnichannel-toepassing per aanwezigheidsstatus. |
| FactAgentStatusHistory | Aanwezigheids-id van agent | Refererende sleutel voor DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent beschikbaar is (uren) | De tijd dat een servicemedewerker de status Beschikbaar heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent niet beschikbaar is (uren) | De tijd dat een servicemedewerker de status Afwezig heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent bezet (Niet storen) is (uren) | De tijd dat een servicemedewerker de status Bezet - niet storen heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent bezet is (uren) | Tijd dat een servicemedewerker de status Bezet heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent offline is (uren) | De tijd die een servicemedewerker is afgemeld bij de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Totale aanmeldingstijd van agent (uren) | De tijd dat servicemedewerker zich in elke status bevindt. De kolom wordt gebruikt om andere metingen te berekenen, zoals "Tijd dat agent beschikbaar is (uur)", "Tijd dat agent niet beschikbaar is (uur)". |
| FactConversation Gespreks-id | Id van de gespreksrecord. | Primaire sleutel van het type GUID. |
| FactConversation | Gesprekstitel | Titel gesprek. |
| FactConversation | URL van gesprek | URL gesprek. |
| FactConversation | Eigenschaps-id van gesprek | Refererende sleutel voor DimConversationProperty. |
| FactConversation | Systeemgebruikers-id van eigenaar | Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactConversation | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactConversation | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactConversation | Is aangeboden | Of de klant het gesprek heeft geïnitieerd. AI-agent escaleert naar een servicemedewerker of een medewerker handelt het klantgesprek direct af. |
| FactConversation | Ligt gespreksdatum in het verleden | Zijn gespreksgegevens in het verleden. |
| FactConversation | Is uitgaand | Is uitgaand gesprek. |
| FactConversation | Percentage afgebroken | Percentage afgebroken. |
| FactConversation | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) | De totale tijd die een servicemedewerker een klant in de wacht heeft gezet. |
| FactConversation | Gem. gespreksgevoel | Gemiddeld gespreksgevoel. |
| FactConversation | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) | De totale tijd die de klant en de servicemedewerker aan de spraakoproep hebben besteed. Het is het verschil tussen de afhandeltijd en de cumulatieve tijd in de wacht en de werktijd na een oproep. |
| FactConversation | Gem. gesprekstijd (min.) | Gemiddelde gesprekstijd (min.). |
| FactConversation | Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.) | Gemiddelde tijd om af te ronden per gesprek (min.). |
| FactConversation | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT. |
| FactConversation | Gem. snelheid om te antwoorden (sec) | De tijd die nodig was om een klantoproep te beantwoorden. |
| FactConversation | Gespreksvolume | Gespreksvolume dat is toegewezen aan een onderwerp. |
| FactConversation | Wijziging gespreksvolume | Wijziging gespreksvolume. |
| FactConversation | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactConversation | Gesloten op | Datum gesloten op. |
| FactConversation | Geactiveerde gesprekken | Aangeboden gesprekken die een servicemedewerker voert. De communicatie tussen klant en servicemedewerker kan op dit punt beginnen. |
| FactConversation | Binnenkomend gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken. |
| FactConversation | Uitgaande gesprekken | Het aantal uitgaande gesprekken. |
| FactConversation | Totaal aantal gesprekken | Het nummer van totaal aantal gesprekken. |
| FactConversation | Overdrachtssnelheid | Het percentage gesprekken dat wordt overgedragen aan een andere servicemedewerker of wachtrij. |
| FactConversation | Gevoelszone | Gevoelszone voor het gesprek. |
| FactConversation | Gem. actieve tijd per gesprek (min.) | Gemiddelde tijd dat het gesprek actief is. |
| FactConversation | Gem. inactieve tijd per gesprek (min.) | Gemiddelde tijd dat het gesprek inactief is. |
| FactConversation | Gem. tijd klantinspanning (min.) | Gemiddelde tijd voor klantinspanning. |
| FactConversation | Gem. afhandeltijd (min.) | Gemiddelde actieve tijd voor het gesloten gesprek. |
| FactConversation | Gem. binnenkomende berichten | Gemiddelde binnenkomende berichten. |
| FactConversation | Gem. uitgaande berichten | Gemiddelde uitgaande berichten. |
| FactConversation | Aantal gesprekken | Aantal gesprekken. |
| FactConversation | Gem. responstijd (min.) | Gemiddelde responstijd boven op responstijd van elke sessie. |
| FactConversation | Gemiddelde sessie per gesprek | Gemiddeld aantal sessies per gesprek. |
| FactConversation | Gem. enquêtegevoel | Gemiddelde gevoelsscore. |
| FactConversation | Gem. tijd voor eerste respons (min.) | Gemiddelde responstijd voor eerste responstijd. |
| FactConversation | Gem. wachttijd (sec) | Gemiddelde wachttijd. |
| FactConversation | Uitgaande berichten | Aantal uitgaande berichten. |
| FactConversation | Binnenkomende berichten | Aantal binnenkomende berichten. |
| FactSession | Sessie-id | Id van de sessierecord. |
| FactSession | Gespreks-id | Refererende sleutel voor FactConversation. |
| FactSession | Gesprekstitel | Titel gesprek. |
| FactSession | URL van gesprek | URL gesprek. |
| FactSession | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactSession | Gesloten op | Datum gesloten op. |
| FactSession | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactSession | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactSession | Id van primaire systeemgebruikers | Id van primaire systeemgebruiker. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactSession | Is door agent geaccepteerde sessie | Heeft servicemedewerker de sessie geaccepteerd of niet |
| FactSession | Is agentsessie | Is servicemedewerkersessie of niet |
| FactSession | Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) | Gemiddelde afhandelingstijd per gesprek (min.). |
| FactSession | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) | Gemiddelde tijd in wacht voor gesprek (min.). |
| FactSession | Gem. gespreksgevoel | Gemiddelde gevoelsscore op basis van de woordelijke reactie verkregen in het Customer Voice-onderzoek. |
| FactSession | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) | Gemiddelde spreektijd tijdens gesprek (min.). |
| FactSession | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT. |
| FactSession | Gem. binnenkomende berichten | Gemiddelde binnenkomende berichten. |
| FactSession | Gem. uitgaande berichten | Gemiddelde uitgaande berichten. |
| FactSession | Gem. actieve tijd per sessie (min.) | Gemiddelde actieve tijd per sessie (min.). |
| FactSession | Gem. afhandeltijd per sessie (min.) | Gemiddelde afhandelingstijd per sessie (min.). |
| FactSession | Gem. tijd in wacht voor sessie (min.) | Gemiddelde tijd in wacht voor sessie (min.). |
| FactSession | Gem. inactieve tijd per sessie (min.) | Gemiddelde inactieve tijd per sessie (min.). |
| FactSession | Gem. sessiegevoel | Gemiddeld sessiegevoel. |
| FactSession | Gem. spreektijd sessie (min.) | Gemiddelde spreektijd sessie (min.). |
| FactSession | Gem. sessietijd (min.) | Gemiddelde sessietijd (min.). |
| FactSession | Gem. snelheid om te antwoorden (sec.) | Gemiddelde snelheid om te antwoorden (sec.). |
| FactSession | Gem. wachttijd (min) | De gemiddelde tijd in minuten die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met servicemedewerkers. Vergelijkbaar met snelheid om te antwoorden, maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. |
| FactSession | Gem. wachttijd (sec) | De gemiddelde tijd in seconden die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met servicemedewerkers. Vergelijkbaar met snelheid om te antwoorden, maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. |
| FactSession | Geactiveerde gesprekken | De gesprekken die de servicemedewerker voerde. De communicatie tussen klant en servicemedewerker kan op dit punt beginnen. |
| FactSession | Betrokken sessies | Aantal sessies gepresenteerd aan een servicemedewerker waarbij de servicemedewerker accepteert. |
| FactSession | Binnenkomend gesprekken | Inkomende gesprekken. |
| FactSession | Binnenkomende berichten | Binnenkomende berichten. |
| FactSession | Binnenkomende sessies | Binnenkomende sessies. |
| FactSession | Uitgaande gesprekken | Uitgaande gesprekken. |
| FactSession | Uitgaande berichten | Uitgaande berichten. |
| FactSession | Gevoelszone | Gevoelszone. |
| FactSession | Percentage sessie geweigerd/time-out | Percentage sessies geweigerd/time-out. |
| FactSession | Geweigerde sessies | Geweigerde sessies. |
| FactSession | Overdrachtssnelheid | Het aantal sessies dat een servicemedewerker overdraagt. |
| FactSession | Botgesprekken | Het aantal gesprekken dat door een AI-agent wordt afgehandeld. |
| FactSession | Escalatiepercentage bots | Het percentage geëscaleerde AI-agentgesprekken. |
| FactSession | Oplossingspercentage bots | Het percentage afgesloten AI-agentgesprekken. |
| FactSession | Escalatietijd van bot (min.) | De gemiddelde sessietijd van de geëscaleerde AI-agentsessies. |
| FactSession | Afsluitingstijd bot (min.) | De gemiddelde sessietijd van de afgesloten AI-agentsessies. |
| FactSession | Percentage afgebroken bots | Het percentage afgebroken AI-agentgesprekken. |
| FactSession | Percentage sessies geweigerd | Het percentage geweigerde sessies. |
| FactSession | Percentage time-out voor sessies | Het percentage sessies waarin een time-out is opgetreden. |
| FactSession | Aantal sessies waarin een time-out is opgetreden | Aantal sessies waarbij agent een time-out heeft. |
| FactSession | Bot geëscaleerd | Aantal geëscaleerde AI-agent-gesprekken. |
| FactSession | Bot afgesloten | Aantal door AI-agent afgesloten gesprekken. |
| FactSession | Aantal keren doorverbonden | Aantal overgedragen sessies (reden van sluiting in 192350006 of 192350010). |
| FactSessionParticipant | Sessiedeelnemer-id | Id van de record van de sessiedeelnemer. |
| FactSessionParticipant | Sessie-id | Sessie-id. Refererende sleutel voor FactSession. |
| FactSessionParticipant | Gem. raadpleegtijd (min.) | De tijd die is besteed aan het overleg vanaf het moment dat de servicemedewerker is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. |
| FactSessionParticipant | Gem. bijhoudtijd (min.) | De tijd die is besteed op de monitor vanaf het moment dat de servicemedewerker is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. |
| FactSessionParticipant | Raadpleegsessies | Het aantal sessies dat door een gebruiker wordt geaccepteerd in modus = overleg. |
| FactSessionParticipant | Sessies bijhouden | Het aantal sessies dat door een gebruiker wordt geaccepteerd in modus = monitor. |
Analyses Omnichannel-spraak
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix om het spraakrapport te bewerken.
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Aanwezigheids-id van agent | Primaire sleutel. |
| DimAgentPresence | Aanwezigheidsstatus | Servicemedewerker aanwezigheidsstatus die Beschikbaar, Bezet, Bezet - DND, Afwezig of Offline kan zijn. |
| DimConversationProperty | Eigenschaps-id van gesprek | Primaire sleutel |
| DimConversationProperty | Kanaalnaam. | De naam van het kanaal waaruit het gesprek afkomstig is. |
| DimConversationProperty | Gespreksstatus | De status van het gesprek: open, actief, wachten, afsluiten of gesloten. |
| DimDate | Datum en tijd | Datum en tijd. Het type is Datum/tijd. |
| DimDate | Dag | Naam van dag. Voorbeeld: Vr |
| DimDate | Uur | Uur. Voorbeeld: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Month | Naam van maand. Voorbeeld: april 2021 |
| DimDate | Kwartaal | Naam van kwartaal. Voorbeeld: Q1 |
| DimDate | Week | Weeknummer. Voorbeeld: 1 |
| DimDate | Year | Jaarnummer. Voorbeeld: 2021 |
| DimQueue | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Primaire sleutel. Type: GUID |
| DimQueue | Is omnichannel-wachtrij | Momenteel is het altijd waar. |
| DimQueue | Wachtrij | Wachtrijnaam. |
| DimSystemUser | Systeemgebruikers-id | Systeemgebruikers-id. |
| DimSystemUser | Agent | Naam van de servicemedewerker. |
| DimSystemUser | Is bot | Is een AI-agent. waar of onwaar. |
| DimTimeZone | Time zone | Tijdzonecode. Voorbeeld: GMT +01:00. |
| DimTopic | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Primaire sleutel. Type: GUID. |
| DimTopic | Onderwerp | Onderwerpnaam. |
| FactAgentStatusHistory | Geschiedenis-id van agentstatus | Id van de record voor statusgeschiedenis van servicemedewerker. Primaire sleutel van het type GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Systeemgebruikers-id | Agent-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Aanwezigheids-id van agent | Refererende sleutel voor DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent beschikbaar is (uren) | De tijd dat een servicemedewerker de status Beschikbaar heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent niet beschikbaar is (uren) | De tijd dat een servicemedewerker de status Afwezig heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent bezet (Niet storen) is (uren) | De tijd dat een servicemedewerker de status Bezet - niet storen heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent bezet is (uren) | Tijd dat een servicemedewerker de status bezet heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent offline is (uren) | De tijd die een servicemedewerker is afgemeld bij de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Totale aanmeldingstijd van agent (uren) | De tijd dat servicemedewerker zich in elke status bevindt. De kolom wordt gebruikt om een andere meting te berekenen. |
| FactConversation | Gespreks-id | Id van de gespreksrecord. Primaire sleutel van het type GUID. |
| FactConversation | Gesprekstitel | Titel gesprek. |
| FactConversation | URL van gesprek | URL gesprek. |
| FactConversation | Eigenschaps-id van gesprek | Refererende sleutel voor DimConversationProperty. |
| FactConversation | Systeemgebruikers-id van eigenaar | Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactConversation | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactConversation | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactConversation | Is aangeboden | Het betekent of de klant het gesprek initieert. Een AI-agent escaleert naar een servicemedewerker of een servicemedewerker die het klantgesprek rechtstreeks afhandelt |
| FactConversation | Ligt gespreksdatum in het verleden | Is gespreksdatum in het verleden. |
| FactConversation | Is uitgaand | Is uitgaand gesprek. |
| FactConversation | Percentage afgebroken | Percentage afgebroken. |
| FactConversation | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) | De totale tijd die een servicemedewerker een klant in de wacht heeft gezet. |
| FactConversation | Gem. gespreksgevoel | Gem. gespreksgevoel. |
| FactConversation | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) | De totale tijd die een klant en een servicemedewerker besteden aan een gesprek via het spraakoproepsysteem. Het is het verschil tussen de afhandeltijd en de cumulatieve tijd in de wacht en de werktijd na een oproep. |
| FactConversation | Gem. gesprekstijd (min.) | Gem. gesprekstijd (min.). |
| FactConversation | Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.) | Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.). |
| FactConversation | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT. |
| FactConversation | Gem. snelheid om te antwoorden (sec) | De tijd die nodig was om een klantoproep te beantwoorden. |
| FactConversation | Gespreksvolume | Gespreksvolume dat is toegewezen aan een onderwerp. |
| FactConversation | Wijziging gespreksvolume | Wijziging gespreksvolume. |
| FactConversation | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactConversation | Gesloten op | Datum gesloten op. |
| FactConversation | Geactiveerde gesprekken | Aangeboden gesprekken die een servicemedewerker voert. De communicatie tussen klant en servicemedewerker kan op dit punt beginnen. |
| FactConversation | Binnenkomend gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken. |
| FactConversation | Uitgaande gesprekken | Het aantal uitgaande gesprekken. |
| FactConversation | Totaal aantal gesprekken | Het nummer van totaal aantal gesprekken. |
| FactConversation | Overdrachtssnelheid | Het percentage gesprekken dat wordt overgedragen aan een andere servicemedewerker of wachtrij. |
| FactVoiceConversationInsights | Gespreks-id | Gespreks-id. Refererende sleutel voor FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Systeemgebruikers-id | Systeemgebruikers-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Langste monoloog van klant (sec.) | De langste monoloog van de klant in het gesprek met een servicemedewerker; geeft aan dat de servicemedewerker goede vragen stelt en de behoeften van de klant begrijpt. |
| FactVoiceConversationInsights | Pauze alvorens te spreken (sec.) | Het aantal milliseconden dat de servicemedewerker heeft gepauzeerd voordat hij op vragen van klanten reageerde; geeft het geduld van de servicemedewerker aan. |
| FactVoiceConversationInsights | Schakelingen per gesprek | De gemiddelde uitwisselingen tussen een servicemedewerker en een klant in een gesprek; het aantal keren dat het gesprek van de ene persoon naar de andere wisselde. Het is een teken van betrokkenheid tijdens gesprekken. |
| FactVoiceConversationInsights | Spreek-/luisterverhouding | De gemiddelde luister- en spreekverhouding van de servicemedewerker in gesprekken met klanten. |
| FactVoiceConversationInsights | Spreeksnelheid (WPM) | Het gemiddelde aantal woorden dat de servicemedewerker per minuut gebruikt. |
| FactSession | Sessie-id | Id van de sessierecord. |
| FactSession | Gespreks-id | Id van de gespreksrecord. |
| FactSession | Gesprekstitel | Titel gesprek. |
| FactSession | URL van gesprek | URL gesprek. |
| FactSession | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactSession | Gesloten op | Datum gesloten op. |
| FactSession | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactSession | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactSession | Id van primaire systeemgebruiker | Id van primaire systeemgebruiker. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactSession | Is door agent geaccepteerde sessie | Heeft servicemedewerker de sessie geaccepteerd of niet? |
| FactSession | Is agentsessie | Is servicemedewerkersessie of niet |
| FactSession | Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) | Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) |
| FactSession | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) |
| FactSession | Gem. gespreksgevoel | De gemiddelde gevoelsscore, op basis van de woordelijke reactie verkregen in het Customer Voice-onderzoek. |
| FactSession | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) |
| FactSession | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT |
| FactSession | Gem. binnenkomende berichten | Gemiddelde binnenkomende berichten |
| FactSession | Gem. uitgaande berichten | Gemiddelde uitgaande berichten |
| FactSession | Gem. actieve tijd per sessie (min.) | Gemiddelde actieve tijd per sessie (min.) |
| FactSession | Gem. afhandeltijd per sessie (min.) | Gemiddelde afhandelingstijd per sessie (min.) |
| FactSession | Gem. tijd in wacht voor sessie (min.) | Gemiddelde tijd in wacht voor sessie (min.) |
| FactSession | Gem. inactieve tijd per sessie (min.) | Gemiddelde inactieve tijd per sessie (min.) |
| FactSession | Gem. sessiegevoel | Gemiddeld sessiegevoel |
| FactSession | Gem. spreektijd sessie (min.) | Gemiddelde spreektijd sessie (min.) |
| FactSession | Gem. sessietijd (min.) | Gemiddelde sessietijd (min.) |
| FactSession | Gem. snelheid om te antwoorden (sec.) | Gemiddelde snelheid om te antwoorden (sec.) |
| FactSession | Gem. wachttijd (min) | De gemiddelde tijd in minuten die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met servicemedewerkers. Vergelijkbaar met snelheid om te antwoorden, maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. |
| FactSession | Gem. wachttijd (sec) | De gemiddelde tijd in seconden die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met servicemedewerkers. Vergelijkbaar met snelheid om te antwoorden, maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. |
| FactSession | Geactiveerde gesprekken | De gesprekken die de servicemedewerker voerde. De communicatie tussen klant en servicemedewerker kan op dit punt beginnen. |
| FactSession | Betrokken sessies | Sessies die zijn aangeboden aan een servicemedewerker en zijn geaccepteerd door de servicemedewerker. |
| FactSession | Binnenkomend gesprekken | Binnenkomend gesprekken |
| FactSession | Binnenkomende berichten | Binnenkomende berichten |
| FactSession | Binnenkomende sessies | Binnenkomende sessies |
| FactSession | Uitgaande gesprekken | Uitgaande gesprekken |
| FactSession | Uitgaande berichten | Uitgaande berichten |
| FactSession | Gevoelszone | SentimentZone |
| FactSession | Percentage sessie geweigerd/time-out | Percentage sessie geweigerd/time-out |
| FactSession | Geweigerde sessies | Geweigerde sessies |
| FactSession | Overdrachtssnelheid | Het aantal sessies dat de servicemedewerker overdraagt |
| FactSessionParticipant | Sessiedeelnemer-id | Id van de record van de sessiedeelnemer |
| FactSessionParticipant | Sessie-id | Sessie-id. Refererende sleutel voor FactSession. |
| FactSessionParticipant | Gem. raadpleegtijd (min.) | De tijd die is besteed aan het overleg vanaf het moment dat de servicemedewerker is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. |
| FactSessionParticipant | Gem. bijhoudtijd (min.) | De tijd die is besteed op de monitor vanaf het moment dat de servicemedewerker is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. |
| FactSessionParticipant | Raadpleegsessies | Het aantal sessies dat een gebruiker heeft geaccepteerd in modus = overleg. |
| FactSessionParticipant | Sessies bijhouden | Het aantal sessies dat een gebruiker heeft geaccepteerd in modus = monitor. |
Voicemailanalyses
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix om het voicemailrapport te bewerken.
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Voicemail-id | Primaire sleutel. |
| FactVoiceMail | Systeemgebruikers-id van eigenaar | Gebruikers-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactVoiceMail | Gemaakt op | De datum en het tijdstip waarop de voicemail is gemaakt. |
| FactVoiceMail | Inkomende voicemails | Aantal open en gesloten voicemails. |
| FactVoiceMail | Gesloten voicemails | Aantal gesloten voicemails. |
| FactVoiceMail | Open voicemails | Aantal open voicemails. |
Omnichannel AI-agentanalyses
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:
- Overzicht
- Bot (de Bot in Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics wordt vervangen door deze verbeterde botpagina wanneer u de optie Historische analyses voor bots toevoegen inschakelt in Historische Omnichannel-analyses).
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| FactConversation | Gespreksresultaat | Gespreksuitkomst gebaseerd op de betrokkenheid van een AI-agent en de klantenservicemedewerker. Ondersteunt momenteel door bot geëscaleerd, door bot afgewezen en directe agentgesprekken. |
| DimBot | Bot-id | AI-agent-id |
| DimBot | Botnaam | Naam AI-agent |
| FactCustomerSupportJourney | Source | De bron van één stap in de grafiek van het klantondersteuningstraject. Voorbeelden zijn "interactie", "door bot geëscaleerd", "directe agentverbinding" en "toegewezen agent". |
| FactCustomerSupportJourney | Doel | De bestemming van één stap in de grafiek van het klantondersteuningstraject. |
| FactCustomerSupportJourney | Totaalaantal | Het totale aantal voor één stap in het klantondersteuningstraject, van bron tot bestemming. |
| FactCustomerSupportJourney | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| DimConversationProperty | Gespreksresultaat | Gespreksresultaat gebaseerd op de betrokkenheid van de AI en de klantenservicemedewerker. Ondersteunt momenteel door bot geëscaleerd, door bot afgewezen en directe agentgesprekken. |
| FactBotSession | Percentage afgebroken sessies | Percentage afgebroken |
| FactBotSession | Gem. escalatietijd (min) | De tijd die de AI-agent nodig had voor escalatie. |
| FactBotSession | Gem. afwijzingstijd (min) | De tijd die de AI-agent nodig had om een antwoord te vermijden. |
| FactBotSession | CSAT bot | CSAT-score voor AI-agent gemiddeld. |
| FactBotSession | Bot-id | AI-agent-id, PK voor Dimbot |
| FactBotSession | Sessie-id van bot | AI-agent sessie-ID, PK |
| FactBotSession | Botonderwerp | Het onderwerp van deze AI-agent sessie. |
| FactBotSession | Gesprekstitel | De titel van het bijbehorende gesprek. |
| FactBotSession | Gesprek afgewezen | Het totale gesprek is afgewezen. |
| FactBotSession | Gesprek geëscaleerd | Het totale gesprek is geëscaleerd. |
| FactBotSession | Gespreks-id | Id van de gerelateerde gespreksrecord. |
| FactBotSession | Gespreks-URL | De URL van het gerelateerde gesprek. |
| FactBotSession | Afwijzingspercentage bots | De snelheid waarmee de AI-agent-gesprekken werden afgewezen. |
| FactBotSession | Percentage sessies met contact | Het engagementpercentage van AI-agent-sessies. |
| FactBotSession | Door bot geëscaleerd onderwerp | Het geëscaleerde onderwerp van AI-agentgesprekken. |
| FactBotSession | Escalatiepercentage bots | De snelheid waarmee AI-agent de gesprekken escaleerde. |
| FactBotSession | Percentage geëscaleerde sessies | Escalatiepercentage gebaseerd op AI-agent-sessies. |
| FactBotSession | Is bot geactiveerd | Geef aan of de AI-agent betrokken is bij deze sessie. |
| FactBotSession | Gesprekswachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactBotSession | Percentage opgeloste sessies | Oplossingspercentage gebaseerd op AI-agent-sessies. |
| FactBotSession | Botsessies verlaten | AI-agentsessie afgebroken. |
| FactBotSession | Botsessies geëscaleerd | AI-agent sessie geëscaleerd. |
| FactBotSession | Botsessies geactiveerd | AI-agentsessie aangenomen. |
| FactBotSession | Botsessies opgelost | AI-agent sessie opgelost. |
| FactBotSession | Sessieresultaat | AI-agent sessieresultaat. |
| FactBotSession | Gemiddelde sessies per gesprek | Gemiddelde aantal AI-agentsessies per gesprek. |
| FactBotSession | Botsessie niet geactiveerd | AI-agentsessies niet aangenomen. |
| FactBotSession | Totaal sessies | Totaal aantal AI-agent sessies. |
| FactBotSession | Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal gesprekken met AI-agenten. |
| FactBotSession | Sessie-id | De gerelateerde Omnichannel-sessie-id. |
| FactBotSession | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
Gerelateerde informatie
Visuele weergave aanpassen
Overzicht van aanpassing van gegevensmodellen
Gegevensmodellen aanpassen van rapporten met historische en realtime analyses
Toewijzen van gegevensmodellen voor realtime analyses in Omnichannel voor Customer Service