Gegevensmodel- en rapporttoewijzingen voor historische analyserapporten in Customer Service
Notitie
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Opmerking
Aanvraaginformatie is alleen van toepassing op Customer Service.
In dit artikel worden de kant-en-klare gegevensmodellen en rapporttoewijzingen voor historische rapporten weergegeven. Gebruik de informatie om de rapporttoewijzingen voor de verschillende kant-en-klare rapporten te bewerken.
Analyses van klantenservicemanager
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:
- Overzicht
- Agent
- Onderwerpen
- Bot
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| DimDate | Datum en tijd | Datum en tijd. Het type is Datum/tijd. |
| DimDate | Dag | Naam van dag. Voorbeeld: "Vr". |
| DimDate | Year | Jaarnummer. Voorbeeld: "2021". |
| DimDate | Week | Weeknummer. Voorbeeld: "1". |
| DimDate | Month | Naam van maand. Voorbeeld: "april 2021" |
| DimDate | Kwartaal | Naam van kwartaal. Voorbeeld: "K1". |
| DimDate | Uur | Uur. Voorbeeld: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Incident-id | Incident-id, primaire sleutel. Type: Guid. |
| FactCase | Aanvraagnummer | Waarde aanvraagnummer. |
| FactCase | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactCase | Systeemgebruikers-id van eigenaar | Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactCase | URL van aanvraag | URL voor aanvraag. |
| FactCase | Eigenschaps-id van aanvraag | Refererende sleutel voor DimCaseProperty. |
| FactCase | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactCase | Aanvraagtitel | Aanvraagtitel. |
| FactCase | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactCase | Binnenkomende cases | Aantal binnenkomende aanvragen. |
| FactCase | Totaal aanvragen | Totaal aantal aanvragen. |
| FactCase | Afgesloten aanvragen | Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus afgesloten is. |
| FactCase | Actieve cases | Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus actief is. |
| FactCase | Geannuleerde aanvragen | Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus geannuleerd is. |
| FactCase | Geëscaleerde cases | Aantal aanvragen wanneer aanvraag geëscaleerd is. |
| FactCase | Percentage geëscaleerd | Percentage waarmee geëscaleerde aanvragen zijn gedeeld door het totale aantal aanvragen. |
| FactCase | Aanvraagvolume | Totaal aantal aanvragen per onderwerp gedeeld door het totale aantal aanvragen. |
| FactCase | Wijziging in aanvraagvolume | Relatieve verhouding van koppelingen voor totaal aantal aanvragen voor hetzelfde datumbereikfilter. |
| FactCase | Gem. afsluitingstijd (uur) | Gemiddelde tijd voor het afhandelen van een aanvraag. |
| FactCase | Gem. leeftijd aanvraag (dagen) | Gemiddelde leeftijd van aanvraag |
| FactCase | Eerste respons - % SLA | Totaal aantal aanvragen waarbij de eerste verzonden respons onwaar is, gedeeld door het totale aantal aanvragen. |
| FactCase | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT-score. |
| FactCase | CSAT-impact | Verhouding wijzigen voor CSAT. |
| FactCase | Gem. enquêtegevoel | Gemiddeld onderzoeksgevoel. |
| FactCase | Impact enquêtegevoel | Verhouding wijzigen voor het gevoel. |
| DimQueue | Wachtrij | Wachtrijnaam. |
| DimQueue | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Primaire sleutel. Type: Guid. |
| DimSystemUser | Agent | Naam van de agent. |
| DimSystemUser | Systeemgebruikers-id | Systeemgebruikers-id. |
| DimCaseProperty | Casestatus | Waarde aanvraagstatus. Voorbeeld: Actief, Geannuleerd, Afgesloten. |
| DimCaseProperty | Aanvraagprioriteit | Waarde aanvraagprioriteit. Voorbeeld: Laag, Hoog, Normaal. |
| DimCaseProperty | Kanaal | Aanvraagmethode. |
| DimCaseProperty | Aanvraagleeftijd | Beschrijving voor leeftijd van aanvraag. Voorbeeld: 4-7 dagen, <1 dag, 1-3 dagen |
| DimCaseProperty | Eigenschaps-id van aanvraag | Eigenschaps-id van aanvraag. Primaire sleutel. |
| DimTopic | Onderwerp | Onderwerpnaam. |
| DimTopic | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Primaire sleutel. Type: Guid. |
| DimTimeZone | Time zone | Tijdzonecode. Voorbeeld: GMT +01:00 |
Omnichannel-analyses
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:
- Gesprek
- Wachtrij
- Agent
- Onderwerpen
- Bot
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Aanwezigheids-id van agent | Primaire sleutel. |
| DimAgentPresence | Aanwezigheidsstatus | Aanwezigheidsstatus agent. Dat wil zeggen: Beschikbaar, Bezet, Bezet - niet storen, Afwezig of Offline. |
| DimConversationProperty | Eigenschaps-id van gesprek | Primaire sleutel. |
| DimConversationProperty | Kanaal | Kanaalnaam. De naam van het kanaal waaruit het gesprek afkomstig is. |
| DimConversationProperty | Gespreksstatus | De status van het gesprek. Dat wil zeggen: Open, Actief, Wachtend, Afronden en Gesloten. |
| DimDate | Datum en tijd | Datum en tijd. Het type is Datum/tijd. |
| DimDate | Dag | Naam van dag. Voorbeeld: "Vr". |
| DimDate | Uur | Uur. Voorbeeld: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Naam van maand. Voorbeeld: "april 2021". |
| DimDate | Kwartaal | Naam van kwartaal. Voorbeeld: "K1". |
| DimDate | Week | Weeknummer. Voorbeeld: "1". |
| DimDate | Year | Jaarnummer. Voorbeeld: "2021". |
| DimQueue | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Primaire sleutel van het type GUID. |
| DimQueue | Is omnichannel-wachtrij | Of de wachtrij een omnichannel-wachtrij is. Momenteel is het altijd waar. |
| DimQueue | Wachtrij | Wachtrijnaam. |
| DimSystemUser | Systeemgebruikers-id | Systeemgebruikers-id. |
| DimSystemUser | Agent | Naam van de agent. |
| DimSystemUser | Is bot | Of de systeemgebruiker een bot is. waar of onwaar. |
| DimTimeZone | Time zone | Tijdzonecode zoals GMT +01:00. |
| DimTopic | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Primaire sleutel van het type GUID. |
| DimTopic | Onderwerp | Onderwerpnaam. |
| FactAgentStatusHistory | Geschiedenis-id van agentstatus | Oorspronkelijke id van de record voor agentstatusgeschiedenis van de entiteit msdyn_agentstatushistory. Type: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | Systeemgebruikers-id | Agent-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Aanmeldingstijd agent | De tijd waarop een agent zich heeft aangemeld bij de omnichannel-toepassing per aanwezigheidsstatus. |
| FactAgentStatusHistory | Aanwezigheids-id van agent | Refererende sleutel voor DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent beschikbaar is (uren) | De tijd gedurende welke een agent de status Beschikbaar heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent niet beschikbaar is (uren) | De tijd gedurende welke een agent de status Afwezig heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent bezet (Niet storen) is (uren) | De tijd gedurende welke een agent de status Bezet - niet storen heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent bezet is (uren) | De tijd gedurende welke een agent de status Bezet heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent offline is (uren) | De tijd waarop een agent zich heeft afgemeld bij de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Totale aanmeldingstijd van agent (uren) | De tijd dat een agent zich in elke status bevindt. De kolom wordt gebruikt om andere metingen te berekenen, zoals "Tijd dat agent beschikbaar is (uur)", "Tijd dat agent niet beschikbaar is (uur)". |
| FactConversation Gespreks-id | Id van de gespreksrecord. | Primaire sleutel van het type GUID. |
| FactConversation | Gesprekstitel | Titel gesprek. |
| FactConversation | URL van gesprek | URL gesprek. |
| FactConversation | Eigenschaps-id van gesprek | Refererende sleutel voor DimConversationProperty. |
| FactConversation | Systeemgebruikers-id van eigenaar | Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactConversation | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactConversation | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactConversation | Is aangeboden | Of het gesprek door de klant is geïnitieerd. Bot escaleert naar een agent of een agent die een klantoproep rechtstreeks afhandelt. |
| FactConversation | Ligt gespreksdatum in het verleden | Zijn gespreksgegevens in het verleden. |
| FactConversation | Is uitgaand | Is uitgaand gesprek. |
| FactConversation | Percentage afgebroken | Percentage afgebroken. |
| FactConversation | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) | De totale tijd die een agent een klant in de wacht heeft gezet. |
| FactConversation | Gem. gespreksgevoel | Gemiddeld gespreksgevoel. |
| FactConversation | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) | De totale tijd die de klant en de agent aan de spraakoproep hebben besteed. Het is het verschil tussen de afhandeltijd en de cumulatieve tijd in de wacht en de werktijd na een oproep. |
| FactConversation | Gem. gesprekstijd (min.) | Gemiddelde gesprekstijd (min.). |
| FactConversation | Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.) | Gemiddelde tijd om af te ronden per gesprek (min.). |
| FactConversation | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT. |
| FactConversation | Gem. snelheid om te antwoorden (sec) | De tijd die nodig was om een klantoproep te beantwoorden. |
| FactConversation | Gespreksvolume | Gespreksvolume dat is toegewezen aan een onderwerp. |
| FactConversation | Wijziging gespreksvolume | Wijziging gespreksvolume. |
| FactConversation | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactConversation | Gesloten op | Datum gesloten op. |
| FactConversation | Geactiveerde gesprekken | Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. |
| FactConversation | Binnenkomend gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken. |
| FactConversation | Uitgaande gesprekken | Het aantal uitgaande gesprekken. |
| FactConversation | Totaal aantal gesprekken | Het nummer van totaal aantal gesprekken. |
| FactConversation | Overdrachtssnelheid | Het percentage gesprekken dat wordt overgedragen aan een andere agent of wachtrij. |
| FactConversation | Gevoelszone | Gevoelszone voor het gesprek. |
| FactConversation | Gem. actieve tijd per gesprek (min.) | Gemiddelde tijd dat het gesprek actief is. |
| FactConversation | Gem. inactieve tijd per gesprek (min.) | Gemiddelde tijd dat het gesprek inactief is. |
| FactConversation | Gem. tijd klantinspanning (min.) | Gemiddelde tijd voor klantinspanning. |
| FactConversation | Gem. afhandeltijd (min.) | Gemiddelde actieve tijd voor het gesloten gesprek. |
| FactConversation | Gem. binnenkomende berichten | Gemiddelde binnenkomende berichten. |
| FactConversation | Gem. uitgaande berichten | Gemiddelde uitgaande berichten. |
| FactConversation | Aantal gesprekken | Aantal gesprekken. |
| FactConversation | Gem. responstijd (min.) | Gemiddelde responstijd boven op responstijd van elke sessie. |
| FactConversation | Gemiddelde sessie per gesprek | Gemiddeld aantal sessies per gesprek. |
| FactConversation | Gem. enquêtegevoel | Gemiddelde gevoelsscore. |
| FactConversation | Gem. tijd voor eerste respons (min.) | Gemiddelde responstijd voor eerste responstijd. |
| FactConversation | Gem. wachttijd (sec) | Gemiddelde wachttijd. |
| FactConversation | Uitgaande berichten | Aantal uitgaande berichten. |
| FactConversation | Binnenkomende berichten | Aantal binnenkomende berichten. |
| FactSession | Sessie-id | Id van de sessierecord. |
| FactSession | Gespreks-id | Refererende sleutel voor FactConversation. |
| FactSession | Gesprekstitel | Titel gesprek. |
| FactSession | URL van gesprek | URL gesprek. |
| FactSession | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactSession | Gesloten op | Datum gesloten op. |
| FactSession | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactSession | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactSession | Id van primaire systeemgebruikers | Id van primaire systeemgebruiker. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactSession | Is door agent geaccepteerde sessie | Is de sessie door agent geaccepteerd of niet. |
| FactSession | Is agentsessie | Is agentsessie of niet. |
| FactSession | Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) | Gemiddelde afhandelingstijd per gesprek (min.). |
| FactSession | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) | Gemiddelde tijd in wacht voor gesprek (min.). |
| FactSession | Gem. gespreksgevoel | Gemiddelde gevoelsscore op basis van de woordelijke reactie verkregen in het Customer Voice-onderzoek. |
| FactSession | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) | Gemiddelde spreektijd tijdens gesprek (min.). |
| FactSession | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT. |
| FactSession | Gem. binnenkomende berichten | Gemiddelde binnenkomende berichten. |
| FactSession | Gem. uitgaande berichten | Gemiddelde uitgaande berichten. |
| FactSession | Gem. actieve tijd per sessie (min.) | Gemiddelde actieve tijd per sessie (min.). |
| FactSession | Gem. afhandeltijd per sessie (min.) | Gemiddelde afhandelingstijd per sessie (min.). |
| FactSession | Gem. tijd in wacht voor sessie (min.) | Gemiddelde tijd in wacht voor sessie (min.). |
| FactSession | Gem. inactieve tijd per sessie (min.) | Gemiddelde inactieve tijd per sessie (min.). |
| FactSession | Gem. sessiegevoel | Gemiddeld sessiegevoel. |
| FactSession | Gem. spreektijd sessie (min.) | Gemiddelde spreektijd sessie (min.). |
| FactSession | Gem. sessietijd (min.) | Gemiddelde sessietijd (min.). |
| FactSession | Gem. snelheid om te antwoorden (sec.) | Gemiddelde snelheid om te antwoorden (sec.). |
| FactSession | Gem. wachttijd (min) | De gemiddelde tijd in minuten die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. |
| FactSession | Gem. wachttijd (sec) | De gemiddelde tijd in seconden die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. |
| FactSession | Geactiveerde gesprekken | De gesprekken die de agent voerde. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. |
| FactSession | Betrokken sessies | Aantal sessies gepresenteerd aan een agent en geaccepteerd door een agent. |
| FactSession | Binnenkomend gesprekken | Inkomende gesprekken. |
| FactSession | Binnenkomende berichten | Binnenkomende berichten. |
| FactSession | Binnenkomende sessies | Binnenkomende sessies. |
| FactSession | Uitgaande gesprekken | Uitgaande gesprekken. |
| FactSession | Uitgaande berichten | Uitgaande berichten. |
| FactSession | Gevoelszone | Gevoelszone. |
| FactSession | Percentage sessie geweigerd/time-out | Percentage sessies geweigerd/time-out. |
| FactSession | Geweigerde sessies | Geweigerde sessies. |
| FactSession | Overdrachtssnelheid | Het aantal sessies dat door een agent is overgedragen. |
| FactSession | Botgesprekken | Het aantal gesprekken dat door bot is afgehandeld. |
| FactSession | Escalatiepercentage bots | Het percentage botgesprekken dat is geëscaleerd. |
| FactSession | Oplossingspercentage bots | Het percentage botgesprekken dat is afgesloten. |
| FactSession | Escalatietijd van bot (min.) | De gemiddelde sessietijd van de geëscaleerde botsessies. |
| FactSession | Afsluitingstijd bot (min.) | De gemiddelde sessietijd van de afgesloten botsessies. |
| FactSession | Percentage afgebroken bots | Het percentage botgesprekken dat is afgebroken. |
| FactSession | Percentage sessies geweigerd | Het percentage sessies dat is geweigerd. |
| FactSession | Percentage time-out voor sessies | Het percentage sessies waarin een time-out is opgetreden. |
| FactSession | Aantal sessies waarin een time-out is opgetreden | Aantal sessies wanneer agent een time-out heeft. |
| FactSession | Bot geëscaleerd | Aantal botgesprekken dat is geëscaleerd. |
| FactSession | Bot afgesloten | Aantal botgesprekken dat is afgesloten. |
| FactSession | Aantal keren doorverbonden | Aantal sessies dat is overgedragen (reden van sluiting in 192350006 of 192350010). |
| FactSessionParticipant | Sessiedeelnemer-id | Id van de record van de sessiedeelnemer. |
| FactSessionParticipant | Sessie-id | Sessie-id. Refererende sleutel voor FactSession. |
| FactSessionParticipant | Gem. raadpleegtijd (min.) | De tijd die is besteed aan het overleg vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. |
| FactSessionParticipant | Gem. bijhoudtijd (min.) | De tijd die is besteed op de monitor vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. |
| FactSessionParticipant | Raadpleegsessies | Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = overleg. |
| FactSessionParticipant | Sessies bijhouden | Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = monitor. |
Analyses Omnichannel-spraak
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix om het spraakrapport te bewerken.
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Aanwezigheids-id van agent | Primaire sleutel. |
| DimAgentPresence | Aanwezigheidsstatus | Aanwezigheidsstatus van agent die "Beschikbaar", "Bezet", "Bezet - niet storen", "Afwezig" of "Offline" kan zijn |
| DimConversationProperty | Eigenschaps-id van gesprek | Primaire sleutel |
| DimConversationProperty | Kanaalnaam. | De naam van het kanaal waaruit het gesprek afkomstig is. |
| DimConversationProperty | Gespreksstatus | De status van het gesprek: open, actief, wachten, afsluiten of gesloten. |
| DimDate | Datum en tijd | Datum en tijd. Het type is Datum/tijd. |
| DimDate | Dag | Naam van dag. Voorbeeld: "Vr". |
| DimDate | Uur | Uur. Voorbeeld: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Naam van maand. Voorbeeld: "april 2021". |
| DimDate | Kwartaal | Naam van kwartaal. Voorbeeld: "K1". |
| DimDate | Week | Weeknummer. Voorbeeld: "1". |
| DimDate | Year | Jaarnummer. Voorbeeld: "2021". |
| DimQueue | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Primaire sleutel. Type: Guid. |
| DimQueue | Is omnichannel-wachtrij | Momenteel is het altijd waar. |
| DimQueue | Wachtrij | Wachtrijnaam. |
| DimSystemUser | Systeemgebruikers-id | Systeemgebruikers-id. |
| DimSystemUser | Agent | Naam van de agent. |
| DimSystemUser | Is bot | Is bot. waar of onwaar. |
| DimTimeZone | Time zone | Tijdzonecode. Voorbeeld: GMT +01:00. |
| DimTopic | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Primaire sleutel. Type: Guid. |
| DimTopic | Onderwerp | Onderwerpnaam. |
| FactAgentStatusHistory | Geschiedenis-id van agentstatus | Id van de record voor agentstatusgeschiedenis Primaire sleutel van het type GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Systeemgebruikers-id | Agent-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Aanwezigheids-id van agent | Refererende sleutel voor DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent beschikbaar is (uren) | De tijd gedurende welke een agent de status Beschikbaar heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent niet beschikbaar is (uren) | De tijd gedurende welke een agent de status Afwezig heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent bezet (Niet storen) is (uren) | De tijd gedurende welke een agent de status Bezet - niet storen heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent bezet is (uren) | De tijd gedurende welke een agent de status Bezet heeft in de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Tijd dat agent offline is (uren) | De tijd waarop een agent zich heeft afgemeld bij de omnichannel-toepassing. |
| FactAgentStatusHistory | Totale aanmeldingstijd van agent (uren) | De tijd dat een agent zich in elke status bevindt. De kolom wordt gebruikt om een andere meting te berekenen. |
| FactConversation | Gespreks-id | Id van de gespreksrecord. Primaire sleutel van het type GUID. |
| FactConversation | Gesprekstitel | Titel gesprek. |
| FactConversation | URL van gesprek | URL gesprek. |
| FactConversation | Eigenschaps-id van gesprek | Refererende sleutel voor DimConversationProperty. |
| FactConversation | Systeemgebruikers-id van eigenaar | Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactConversation | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactConversation | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactConversation | Is aangeboden | Het betekent of het gesprek door de klant is geïnitieerd. Bot escaleert naar een agent of een agent die een klantoproep rechtstreeks afhandelt |
| FactConversation | Ligt gespreksdatum in het verleden | Is gespreksdatum in het verleden. |
| FactConversation | Is uitgaand | Is uitgaand gesprek. |
| FactConversation | Percentage afgebroken | Percentage afgebroken. |
| FactConversation | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) | De totale tijd die een agent een klant in de wacht heeft gezet. |
| FactConversation | Gem. gespreksgevoel | Gem. gespreksgevoel. |
| FactConversation | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) | De totale tijd die de klant en de agent aan de spraakoproep hebben besteed. Het is het verschil tussen de afhandeltijd en de cumulatieve tijd in de wacht en de werktijd na een oproep. |
| FactConversation | Gem. gesprekstijd (min.) | Gem. gesprekstijd (min.). |
| FactConversation | Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.) | Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.). |
| FactConversation | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT. |
| FactConversation | Gem. snelheid om te antwoorden (sec) | De tijd die nodig was om een klantoproep te beantwoorden. |
| FactConversation | Gespreksvolume | Gespreksvolume dat is toegewezen aan een onderwerp. |
| FactConversation | Wijziging gespreksvolume | Wijziging gespreksvolume. |
| FactConversation | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactConversation | Gesloten op | Datum gesloten op. |
| FactConversation | Geactiveerde gesprekken | Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. |
| FactConversation | Binnenkomend gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken. |
| FactConversation | Uitgaande gesprekken | Het aantal uitgaande gesprekken. |
| FactConversation | Totaal aantal gesprekken | Het nummer van totaal aantal gesprekken. |
| FactConversation | Overdrachtssnelheid | Het percentage gesprekken dat wordt doorverbonden met een andere agent/wachtrij. |
| FactVoiceConversationInsights | Gespreks-id | Gespreks-id. Refererende sleutel voor FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Systeemgebruikers-id | Systeemgebruikers-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Langste monoloog van klant (sec.) | De langste monoloog van de klant in het gesprek met een agent; geeft aan dat de agent goede vragen stelt en de behoeften van de klant begrijpt. |
| FactVoiceConversationInsights | Pauze alvorens te spreken (sec.) | Het aantal milliseconden dat de agent heeft gepauzeerd voordat hij op vragen van klanten reageerde; geeft het geduld van de agent aan. |
| FactVoiceConversationInsights | Schakelingen per gesprek | De gemiddelde uitwisselingen tussen een agent en een klant in een gesprek; het aantal keren dat het gesprek van de ene persoon naar de andere wisselde. Het is een teken van betrokkenheid tijdens gesprekken. |
| FactVoiceConversationInsights | Spreek-/luisterverhouding | De gemiddelde luister/spreekverhouding van agents in gesprekken met klanten. |
| FactVoiceConversationInsights | Spreeksnelheid (WPM) | Het gemiddelde aantal woorden dat per minuut door een agent wordt gebruikt. |
| FactSession | Sessie-id | Id van de sessierecord. |
| FactSession | Gespreks-id | Id van de gespreksrecord. |
| FactSession | Gesprekstitel | Titel gesprek. |
| FactSession | URL van gesprek | URL gesprek. |
| FactSession | Gemaakt op | Gemaakt op. |
| FactSession | Gesloten op | Datum gesloten op. |
| FactSession | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactSession | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| FactSession | Id van primaire systeemgebruiker | Id van primaire systeemgebruiker. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactSession | Is door agent geaccepteerde sessie | Is de sessie door agent geaccepteerd of niet? |
| FactSession | Is agentsessie | Is agentsessie of niet. |
| FactSession | Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) | Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) |
| FactSession | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) | Gem. tijd in wacht voor gesprek (min) |
| FactSession | Gem. gespreksgevoel | De gemiddelde gevoelsscore, op basis van de woordelijke reactie verkregen in het Customer Voice-onderzoek. |
| FactSession | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) | Gem. spreektijd tijdens gesprek (min) |
| FactSession | Gemiddelde CSAT | Gemiddelde CSAT |
| FactSession | Gem. binnenkomende berichten | Gemiddelde binnenkomende berichten |
| FactSession | Gem. uitgaande berichten | Gemiddelde uitgaande berichten |
| FactSession | Gem. actieve tijd per sessie (min.) | Gemiddelde actieve tijd per sessie (min.) |
| FactSession | Gem. afhandeltijd per sessie (min.) | Gemiddelde afhandelingstijd per sessie (min.) |
| FactSession | Gem. tijd in wacht voor sessie (min.) | Gemiddelde tijd in wacht voor sessie (min.) |
| FactSession | Gem. inactieve tijd per sessie (min.) | Gemiddelde inactieve tijd per sessie (min.) |
| FactSession | Gem. sessiegevoel | Gemiddeld sessiegevoel |
| FactSession | Gem. spreektijd sessie (min.) | Gemiddelde spreektijd sessie (min.) |
| FactSession | Gem. sessietijd (min.) | Gemiddelde sessietijd (min.) |
| FactSession | Gem. snelheid om te antwoorden (sec.) | Gemiddelde snelheid om te antwoorden (sec.) |
| FactSession | Gem. wachttijd (min) | De gemiddelde tijd in minuten die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. |
| FactSession | Gem. wachttijd (sec) | De gemiddelde tijd in seconden die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. |
| FactSession | Geactiveerde gesprekken | De gesprekken die de agent voerde. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. |
| FactSession | Betrokken sessies | Sessies gepresenteerd aan een agent en geaccepteerd door een agent |
| FactSession | Binnenkomend gesprekken | Binnenkomend gesprekken |
| FactSession | Binnenkomende berichten | Binnenkomende berichten |
| FactSession | Binnenkomende sessies | Binnenkomende sessies |
| FactSession | Uitgaande gesprekken | Uitgaande gesprekken |
| FactSession | Uitgaande berichten | Uitgaande berichten |
| FactSession | Gevoelszone | SentimentZone |
| FactSession | Percentage sessie geweigerd/time-out | Percentage sessie geweigerd/time-out |
| FactSession | Geweigerde sessies | Geweigerde sessies |
| FactSession | Overdrachtssnelheid | Het aantal sessies dat door een agent is overgedragen |
| FactSessionParticipant | Sessiedeelnemer-id | Id van de record van de sessiedeelnemer |
| FactSessionParticipant | Sessie-id | Sessie-id. Refererende sleutel voor FactSession. |
| FactSessionParticipant | Gem. raadpleegtijd (min.) | De tijd die is besteed aan het overleg vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. |
| FactSessionParticipant | Gem. bijhoudtijd (min.) | De tijd die is besteed op de monitor vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. |
| FactSessionParticipant | Raadpleegsessies | Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = overleg. |
| FactSessionParticipant | Sessies bijhouden | Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = monitor. |
Voicemailanalyses
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix om het voicemailrapport te bewerken.
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Voicemail-id | Primaire sleutel. |
| FactVoiceMail | Systeemgebruikers-id van eigenaar | Gebruikers-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Wachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactVoiceMail | Gemaakt op | De datum en het tijdstip waarop de voicemail is gemaakt. |
| FactVoiceMail | Inkomende voicemails | Aantal open en gesloten voicemails. |
| FactVoiceMail | Gesloten voicemails | Aantal gesloten voicemails. |
| FactVoiceMail | Open voicemails | Aantal open voicemails. |
Omnichannel-botanalyses
De rapporttoewijzing bewerken
Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:
- Overzicht
- Bot (de bot in Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics wordt vervangen door deze verbeterde botpagina wanneer u de optie Historische analyses voor bots toevoegen inschakelt in historische Omnichannel-analyse).
Gegevensmodel
Gegevenswoordenboek
| Entiteiten | Kenmerken | Omschrijving |
|---|---|---|
| FactConversation | Gespreksresultaat | Gespreksresultaat gebaseerd op de betrokkenheid van bot en de menselijke agent. Ondersteunt momenteel "door bot geëscaleerd", "door bot afgewezen" en "directe agentgesprekken". |
| DimBot | Bot-id | Bot-id |
| DimBot | Botnaam | Botnaam |
| FactCustomerSupportJourney | Source | De bron van één stap in de grafiek van het klantondersteuningstraject. Voorbeelden zijn "interactie", "door bot geëscaleerd", "directe agentverbinding" en "toegewezen agent". |
| FactCustomerSupportJourney | Doel | De bestemming van één stap in de grafiek van het klantondersteuningstraject. |
| FactCustomerSupportJourney | Totaalaantal | Het totale aantal voor één stap in het klantondersteuningstraject, van bron tot bestemming. |
| FactCustomerSupportJourney | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
| DimConversationProperty | Gespreksresultaat | Gespreksresultaat gebaseerd op de betrokkenheid van bot en de menselijke agent. Ondersteunt momenteel "door bot geëscaleerd", "door bot afgewezen" en "directe agentgesprekken". |
| FactBotSession | Percentage afgebroken sessies | Percentage afgebroken |
| FactBotSession | Gem. escalatietijd (min) | De tijd die de bot nodig heeft om te escaleren. |
| FactBotSession | Gem. afwijzingstijd (min) | De tijd die de bot nodig heeft om af te wijzen. |
| FactBotSession | CSAT bot | Gemiddelde CSAT-score voor bot. |
| FactBotSession | Bot-id | Bot-id, PK voor Dimbot |
| FactBotSession | Sessie-id van bot | Sessie-id van bot, PK |
| FactBotSession | Botonderwerp | Het onderwerp van deze botsessie |
| FactBotSession | Gesprekstitel | De titel van het bijbehorende gesprek |
| FactBotSession | Gesprek afgewezen | Het totale gesprek is afgewezen. |
| FactBotSession | Gesprek geëscaleerd | Het totale gesprek is geëscaleerd. |
| FactBotSession | Gespreks-id | Id van de gerelateerde gespreksrecord. |
| FactBotSession | Gespreks-URL | De URL van het gerelateerde gesprek. |
| FactBotSession | Afwijzingspercentage bots | De snelheid waarmee de gesprekken zijn afgewezen. |
| FactBotSession | Percentage sessies met contact | Het contactpercentage van botsessies. |
| FactBotSession | Door bot geëscaleerd onderwerp | Het geëscaleerde onderwerp van botgesprekken. |
| FactBotSession | Escalatiepercentage bots | De snelheid waarmee de gesprekken zijn geëscaleerd door de bot. |
| FactBotSession | Percentage geëscaleerde sessies | Escalatiepercentage op basis van botsessies. |
| FactBotSession | Is bot geactiveerd | Geeft aan of de bot contact heeft in deze sessie. |
| FactBotSession | Gesprekswachtrij-id | Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue. |
| FactBotSession | Percentage opgeloste sessies | Oplossingspercentage op basis van botsessies. |
| FactBotSession | Botsessies verlaten | Verlaten botsessie. |
| FactBotSession | Botsessies geëscaleerd | Botsessie geëscaleerd. |
| FactBotSession | Botsessies geactiveerd | Botsessie met contact. |
| FactBotSession | Botsessies opgelost | Botsessie opgelost. |
| FactBotSession | Sessieresultaat | Resultaat van botsessie. |
| FactBotSession | Gemiddelde sessies per gesprek | Gemiddeld aantal botsessies per gesprek. |
| FactBotSession | Botsessie niet geactiveerd | Botsessies zonder contact. |
| FactBotSession | Totaal sessies | Totaal aantal botsessies. |
| FactBotSession | Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal gesprekken dat is gekoppeld aan bots. |
| FactBotSession | Sessie-id | De gerelateerde Omnichannel-sessie-id. |
| FactBotSession | Onderwerp-id | Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic. |
Zie ook
Visuele weergave aanpassen
Overzicht van aanpassing van gegevensmodel
Gegevensmodellen van historische en realtime analyserapporten aanpassen
Toewijzen van gegevensmodellen voor realtime analyses in Omnichannel voor Customer Service