Overzicht van aanpassing van gegevensmodellen
Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service
Notitie
Aanvraaginformatie is alleen van toepassing op Customer Service.
Met de aanpassing van het gegevensmodel kunt u de standaardrapporten aanpassen en uw eigen KPI's (Key Performance Indicators) en aangepaste statistieken toevoegen. Met deze aanpassing kunt u de gegevens gebruiken die het meest relevant zijn voor uw organisatie.
Naarmate er nieuwe functies worden toegevoegd, moeten metrische definities en berekeningen voortdurend worden bijgewerkt om rekening te houden met meer workflows die door de nieuwe functies mogelijk worden gemaakt. Om het risico te verkleinen dat metrische definities verouderd raken, kunt u het kant-en-klare model gebruiken en alleen die metrische gegevens maken die uniek zijn voor uw organisatie.
Wat is aanpassing van gegevensmodellen?
Dynamics 365 Customer Service biedt een reeks kant-en-klare analytische dashboards die zijn gebouwd op Power BI. Deze analytische oplossingen bieden KPI's en metrische gegevens volgens industriestandaard waarmee u de prestaties van uw contactcentrum kunt bewaken en verbeteren. Power BI-oplossingen implementeren twee componenten: een gegevensmodel (ook wel een gegevensset genoemd) en een rapport. Het gegevensmodel bevat de KPI's, terwijl rapporten deze gegevens helpen visualiseren voor supervisors.
Elke organisatie die analyse heeft ingeschakeld, krijgt de analyseoplossing geïmplementeerd en is alleen voor de organisatie beschikbaar. Dynamics 365 gebruikt de gegevens van Dataverse, voert transformatielogica uit voor elk van de KPI's en maakt deze KPI's voor u beschikbaar binnen deze datamodellen, zodat u ze niet kunt bewerken.
De rapporten die voor uw organisatie worden geïmplementeerd, kunnen echter worden bewerkt en aangepast. Met visuele aanpassing kunt u de rapporten bewerken om de beschikbare gegevens te presenteren volgens de vereisten van uw organisatie. Dynamics 365 leest bijvoorbeeld alle benodigde gegevens, voert de logica uit die nodig is om de gemiddelde afhandelingstijd te berekenen en stelt deze voor u beschikbaar in het gegevensmodel. U kunt deze gegevens desgewenst bewerken en weergeven als een grafiek of tabel. Ook kunt u inzoomen om de gemiddelde afhandelingstijd voor een wachtrij of gebruiker te bekijken. Dankzij visuele aanpassingen kunt u ook kant-en-klare statistieken toepassen die niet direct zichtbaar zijn, nieuwe draaipunten maken en gegevens met meer dimensies analyseren.
Soms kan het voorkomen dat u de gegevens in de dataset of de logica die wordt gebruikt om de statistieken in de dataset te berekenen, wilt wijzigen. In het volgende gedeelte worden scenario's beschreven waarin u wijzigingen zou willen aanbrengen in de gegevens die beschikbaar zijn in de gegevensset of de logica die wordt gebruikt om de metrische gegevens in de gegevensset te berekenen. Deze scenario's worden doorgaans veroorzaakt door processen die uniek zijn voor uw organisatie.
Op scenario's gebaseerde gebruiksvoorbeelden
Scenario 1: u moet varianten maken van de standaard metrische gegevens in de gegevensset, die vergelijkbaar zijn, maar een andere logica gebruiken. Terwijl bijvoorbeeld metrische gegevens op serviceniveau voor 10, 20, 30, 40, 60 en 120 seconden worden geleverd in de realtime Omnichannel-rapporten, hebt u een team dat werkt aan serviceniveaus van 150 seconden en die meetwaarde wil zien op de rapporten.
Scenario 2: uw organisatie berekent een metriek die standaard anders wordt aangeboden, maar wil deze graag op basis van de logica van uw organisatie berekenen. Bijvoorbeeld alleen de tijd die de primaire klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) besteden. Alleen de actieve servicemedewerker die eigenaar is van het gesprek en eraan is toegewezen, wordt meegenomen bij het berekenen van de gemiddelde afhandelingstijd. Meer informatie is te vinden in Metrische gegevens uit rapporten gebruiken. De tijd die materiedeskundigen besteden aan consultancy wordt als aparte meetwaarde aangeboden. Uw organisatie wil deze tijd meenemen in de afhandeltijd.
Scenario 3: uw organisatie heeft aangepaste kenmerken op de kant-en-klare entiteiten van Dynamics 365 of heeft aangepaste entiteiten om uw werkstromen en processen te ondersteunen en wil die kenmerken opnemen, of heeft metrische gegevens gebouwd op die kenmerken in de rapporten. Daarnaast wil uw organisatie rapporteren over kant-en-klare kenmerken die niet standaard zijn opgenomen in de rapporten of de gegevensset. Uw organisatie heeft bijvoorbeeld een aangepaste gebruikersentiteit om een regiokenmerk op te nemen en wil graag een analyse van de oplossingstijd per regio.
Scenario 4: uw organisatie wil een aangepast dashboard bouwen dat gegevens bevat van meerdere toepassingen die uw organisatie gebruikt. Stel dat u een bestaand Power BI-dashboard hebt dat operationele gegevens uit uw personeelsbeheersystemen haalt en dat u Dynamics 365-gegevens, zoals de aanwezigheid van servicemedewerkers, op dit dashboard wilt weergeven.
Hoe aanpassing van gegevensmodellen u helpt
Aanpassing van gegevensmodellen helpt u met scenario's en meer. Aanpassing van gegevensmodellen implementeert een kopie van de gegevensset die wordt gebruikt door kant-en-klare rapporten in de Power BI-werkruimte, zodat u samengestelde modellen kunt bouwen.
Voor het historische gegevensmodel maakt de gegevensset verbinding met het Azure Data Lake dat de getransformeerde historische Dynamics 365-gegevens host en de metrische gegevens blootlegt. Voor een realtime gegevensmodel wordt door de gegevensset gebruikgemaakt van TDS-connectoren om rechtstreeks verbinding te maken met uw Dynamics 365-database en de logica uitgevoerd die nodig is om de realtime metrische gegevens te berekenen.
Door binnen uw werkruimte een lokaal model te maken dat verbinding maakt met het Dynamics 365-gegevensmodel, kunt u nieuwe metrische gegevens maken terwijl u alle kant-en-klare metrische gegevens behoudt, zodat u tijd en moeite bespaart. U kunt het Dynamics 365-gegevensmodel toevoegen aan bestaande rapporten zonder ze opnieuw te hoeven bouwen.
Door het model te gebruiken en niet de statistieken opnieuw te maken die al beschikbaar zijn in het standaardmodel, zorgt u er ook voor dat de logica die wordt gebruikt om deze statistieken te berekenen, altijd up-to-date blijft.
Hoe aanpassing van gegevensmodellen werkt
Voor aanpassing van gegevensmodellen is het nodig dat uw organisatie een betaalde Power BI-service heeft en twee werkruimten binnen uw Power BI-service gebruikt.
Beheerde werkruimte
Dynamics 365 Customer Service verzorgt de inrichting en het onderhoud van deze werkruimte. De Dynamics 365-gegevenssets worden in deze werkruimte geïmplementeerd.
Voor realtime gegevensmodelconfiguratie wordt een werkruimte met de naam Omnichannel Managed Workspace_(GUID) gemaakt. Binnen deze werkruimte wordt het realtime gegevensmodel gehost. Er wordt gebruikgemaakt van een TDS-connector om continu gegevens uit Dynamics 365 te halen en realtime statistieken te berekenen.
Voor historische gegevensmodelconfiguratie wordt een werkruimte met de naam Customer Service Managed Workspace__(GUID) gemaakt. In deze werkruimte wordt het historische gegevensmodel gehost. Dit gegevensmodel wordt dagelijks ververst met de laatste gegevens uit het Azure Data Lake. Historische gegevens van de afgelopen twee jaar worden dagelijks verwerkt en omgezet in KPI's die in het data lake worden opgeslagen.
Notitie
Dit enkele gegevensmodel ondersteunt zowel aanvraag- als gespreksanalyses. Kennisanalyse en analyse van geharmoniseerd doorsturen zijn niet beschikbaar voor aanpassing.
Elke keer dat het kant-en-klare gegevensmodel wordt bijgewerkt vanwege nieuwere releaseversies, wordt het gegevensmodel dat is geïmplementeerd in de beheerde werkruimte ook bijgewerkt. Zo weet u zeker dat uw organisatie de nieuwste updates krijgt, waaronder nieuwere statistieken, updates van de logica van bestaande statistieken en bugfixes.
Opmerking
We raden aan om de gegevensset in de beheerde werkruimte als alleen-lezen te behandelen. We raden aan om geen wijzigingen aan te brengen in deze gegevensset, omdat dit kan leiden tot een probleem met rapporten. Wijzigingen in het gegevensmodel in de beheerde werkruimte worden overschreven wanneer er een nieuwere versie wordt uitgebracht.
Klantwerkruimte
In deze werkruimte wordt een kopie van de kant-en-klare rapporten gemaakt. Tijdens de configuratie kunt u een nieuwe werkruimte maken of een bestaande werkruimte opgeven.
Afhankelijk van de functies die u hebt ingeschakeld, ziet u mogelijk maximaal drie verschillende rapporten die zijn gemaakt in de werkruimte die u hebt geselecteerd voor aanpassing van het historische gegevensmodel en één rapport in de aanpassing van het realtime gegevensmodel.
Elk rapport is verbonden met zijn eigen samengestelde gegevensset, die op zijn beurt verbinding maakt met het gegevensmodel in de beheerde werkruimte.
Deze rapportkopieën kunnen worden bewerkt en bijgewerkt om aan uw behoeften te voldoen en worden geleverd als basis waarop u kunt voortbouwen in plaats van dat u hele rapporten vanaf nul hoeft op te bouwen. Deze rapporten worden alleen gemaakt wanneer de functie is geconfigureerd en worden nooit bijgewerkt. Deze rapporten worden niet overschreven wanneer standaardrapporten worden bijgewerkt.
U kunt ervoor kiezen om dezelfde werkruimte op te geven voor historische en realtime analyses.
Opmerking
Supervisoracties zoals toewijzen, overdragen, controleren en geforceerd sluiten zijn niet beschikbaar voor aangepaste modelrapporten.
Gerelateerde informatie
Dataverse-entiteiten die worden gebruikt in historische en realtime analyses
Gegevensmodellen aanpassen van rapporten met historische en realtime analyses
Visuele weergave aanpassen