DTMF-ondersteuning voor uw spraakgestuurde agent inschakelen
In plaats van te vertrouwen op gesproken antwoorden, kunt u met DTMF (Dual Tone Multi Frequency) uw agentgebruikers vragen om het toetsenbord van hun telefoon te gebruiken om opties te selecteren of informatie te verstrekken.
U kunt een algemene opdracht instellen die op elk moment in het gesprek wordt geactiveerd als de agentgebruiker een opgegeven toets van één cijfer invoert. Binnen afzonderlijke onderwerpen kunt u DTMF-invoerherkenning toevoegen voor de responses in een Vraag-knooppunt.
U kunt configureren welke toets moet worden ingedrukt voor elke optie die de gebruiker kan invoeren en hoe lang de agent moet wachten voordat de invoer van de gebruiker wordt geparseerd.
Als de toetsinvoer door de gebruiker van de agent niet wordt toegewezen aan de opties van het knooppunt, herhaalt de agent de vraag of het bericht en wordt de gebruiker aangemoedigd om het opnieuw te proberen.
Als de toetsinvoer door de gebruiker van de agent niet wordt toegewezen aan de algemene DTMF-triggers, activeert de agent het systeemonderwerp Drukken op onbekend toetsenblok (spraak). U kunt dit aanpassen voor uw bedrijfslogica.
DTMF-ondersteuning in een onderwerpknooppunt inschakelen
Terwijl het onderwerp dat u wilt gebruiken als de algemene DTMF-respons open is voor bewerking, selecteert u het knooppunt Trigger.
Beweeg de muis over of selecteer lang aan de zijkant van het knooppunt Trigger (waar het huidige type trigger wordt weergegeven) om het pictogram Trigger wijzigen te zien.
Selecteer het pictogram en voer vervolgens "DTMF" in om Algemene DTMF-opdracht ontvangen te kiezen.
Selecteer Bewerken en geef in Eigenschappen ontvangen DTMF het type herkende DTMF-invoer op, samen met eventuele voorwaarden voor de trigger en de prioriteit ervan.
Selecteer, met een Vraagknooppunt geselecteerd, onder de sectie Identificeren het type entiteit dat de agent moet identificeren. Verschillende entiteitstypen hebben verschillende kenmerken voor het ondersteunen van DTMF-tonen:
Entiteit (onder Identificeren) DTMF-ondersteuning DETAILS Meerkeuzeopties ✔️ Handmatig een DTMF-toets toewijzen aan elke optie Opties uit een lijstvariabele ✔️ Automatisch DTMF-toetsen toevoegen voor elke optie Volledige respons van de gebruiker 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Leeftijd 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Booleaans ✔️ Automatisch DTMF-toetsen toevoegen voor elke optie City ✖️ DTMF niet ondersteund. Color ✖️ DTMF niet ondersteund. Continent ✖️ DTMF niet ondersteund. Land of regio ✖️ DTMF niet ondersteund. Date 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Datum en tijd ✖️ DTMF niet ondersteund. Gegevens en tijd zonder tijdzone ✖️ DTMF niet ondersteund. Duration ✖️ DTMF niet ondersteund. Email ✖️ DTMF niet ondersteund. Gebeurtenis ✖️ DTMF niet ondersteund. Taal ✖️ DTMF niet ondersteund. Money 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Aantal 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Rangtelwoord 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Organisatie ✖️ DTMF niet ondersteund. Percentage 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Persoonsnaam ✖️ DTMF niet ondersteund. Telefoonnummer 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Nuttige plaats ✖️ DTMF niet ondersteund. Snelheid 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Provincie ✖️ DTMF niet ondersteund. Adres ✖️ DTMF niet ondersteund. Temperatuur 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren URL ✖️ DTMF niet ondersteund. Gewicht 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Postcode 🔢 Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren
DTMF-toetsen toewijzen
Voor sommige entiteitstypen kunt u opgeven of de opties die de agent aan de gebruiker biedt, worden toegewezen aan een DTMF-sleutel:
Voor de entiteit Meerkeuzeopties wijst u handmatig DTMF-toetsen toe aan elke optie door het selectievakje DTMF-toetsen toewijzen aan opties in te schakelen. Als dit selectievakje is ingeschakeld, ziet u een pictogram dat het toetsenblok van een telefoon voorstelt naast het kopje Opties voor gebruiker.
Voor elke optie die u toevoegt, selecteert u het pictogram - en geeft u het DTMF-signaal op waaraan de optie moet worden toegewezen.
Voor de entiteitstypen Opties uit een lijstvariabele en Booleaans kunnen de DTMF-toetsen automatisch aan elke optie worden toegewezen.
Met de agent worden sleutels toegewezen in de volgorde waarin de opties voorkomen, van 0 tot en met 9.
U kunt de agent de toegewezen opties automatisch laten voorlezen:
Selecteer het pictogram Meer (…) van het Vraag-knooppunt dat u wilt configureren en selecteer vervolgens Eigenschappen. Het paneel Vraageigenschappen verschijnt.
Selecteer Entiteitsherkenning en selecteer vervolgens of de agent de opties moet voorlezen aan de agentgebruiker.
Meercijferige DTMF-invoer
Voor entiteiten die DTMF-invoer met meerdere cijfers ondersteunen, kunt u opgeven of de geldige respons van de agentgebruiker een minimum- of maximumaantal cijfers moet bevatten. Deze meercijferige DTMF-invoerentiteiten omvatten de meeste entiteitstypen die een getal extraheren uit de invoer van de agentgebruiker. U kunt een bereik opgeven voor het aantal cijfers dat als geldig wordt beschouwd (zoals "2-5"), of een vaste lengte (zoals "5").
Als de ingevoerde respons van de agentgebruiker minder of meer cijfers bevat dan opgegeven, herhaalt de agent de vraag.
Als u het aantal cijfers niet opgeeft, accepteert de agent elke lengte van cijfers en wordt de stroom van het onderwerp voortgezet.
U kunt ook opgeven of de agent moet wachten totdat er een specifieke 'beëindigings'-toets wordt ingedrukt om aan te geven dat de agentgebruiker klaar is met het invoeren van diens antwoord. U kunt geen toets selecteren of de toets met de asterisk (*) of de toets met hekje (#) selecteren. Het beëindigingsteken is optioneel en wordt niet meegenomen bij het tellen van de lengte van de invoer.
DTMF-herkenning op agentniveau
U kunt configureren welke toets moet worden ingedrukt voor elke optie die de gebruiker kan invoeren en hoe lang de agent moet wachten voordat de invoer van de gebruiker wordt geparseerd.
Belangrijk
De trigger DTMF ontvangen kan slechts enkele DTMF-toetsen accepteren. De trigger wordt niet aangeroepen als de agentgebruiker de toets invoert bij het reageren op:
- Een vraagknooppunt dat meercijferige DTMF accepteert
- Een vraagknooppunt dat DTMF van één cijfer accepteert, waarbij een van de toegestane opties aan dezelfde toets is toegewezen
Terwijl het onderwerp dat u wilt gebruiken als de algemene DTMF-respons open is voor bewerking, selecteert u het knooppunt Trigger.
Beweeg de muis over of selecteer lang aan de zijkant van het knooppunt Trigger (waar het huidige type trigger wordt weergegeven) om het pictogram Trigger wijzigen te zien.
Selecteer het pictogram en kies vervolgens Algemene DTMF-opdracht ontvangen.
Geef in het paneel Eigenschappen ontvangen DTMF dat wordt geopend de DTMF-invoer op die moet worden herkend samen met eventuele voorwaarden voor de trigger en de prioriteit ervan.
DTMF-caching
Met DTMF-caching kan een agentgebruiker toetsen invoeren zonder op elke vraag of prompt van de agent te wachten. Caching is bijvoorbeeld handig voor agentgebruikers die bekend zijn met het gebruikelijke gesprekspad van de agent en rechtstreeks naar een bepaald menu willen gaan.
Met DTMF-caching wordt elke toetsaanslag in serie in de cache opgeslagen en automatisch ingevoerd voor elke opeenvolgende prompt.
Voor een DTMF-knooppunt met één cijfer worden alle toetsen die na de eerste worden ingevoerd, in de cache opgeslagen voor de volgende beurt.
Voor DTMF-knooppunten met meerdere cijfers volgt de agent een reeks regels die bepalen hoe en wat er in de cache moet worden opgeslagen op basis van de volgende instellingen:
| Scenario | Cijferlengte | Conditie | Gebruikersinvoer | Resultaat |
|---|---|---|---|---|
| De auteur van de agent heeft geen beëindigingsteken ingesteld, waardoor de time-out wordt genegeerd. Wanneer de gebruiker de maximale lengte bereikt, wordt de toets na de maximale lengte (het laatste cijfer) in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. | 5 | Termijntijd is 0 of termijntoets is geen | 1, 2, 3, 1, ... | De eerste drie cijfers worden onmiddellijk geretourneerd, terwijl het vierde cijfer in de cache wordt opgeslagen voor de volgende beurt. |
| Agentauteur heeft het beëindigingsteken ingesteld. De toetsinvoer na de time-out wordt in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. | 5 | Termijntoets is # | 1, 2, 3, 1 | De eerste drie cijfers wachten op de beëindigingstime-out voordat ze worden geretourneerd. Het vierde cijfer wordt in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. |
| Wanneer de gebruiker de maximale lengte bereikt, loopt de time-out voor beëindiging. | 5 | Termijntoets is # | 1, 2, 3 en vervolgens tijdens de time-outperiode 1 | De eerste vier cijfers worden geretourneerd. Omdat deze vraag echter slechts drie cijfers accepteert, wordt de gehele invoerreeks als ongeldig beschouwd en wordt de vraag opnieuw gesteld door de agent. |
| Gebruiker bereikt niet de maximale lengte (geldige lengte). De toetsinvoer na de wachttijd tussen elk gekozen cijfer wordt in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. | 2-5 | Het maakt niet uit of er een termijntoets is gedefinieerd | 1, 2, 3 en na de time-out 1 | De eerste twee cijfers worden geretourneerd na de wachttijd tussen gekozen cijfers, en de derde en vierde cijfers worden in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. |
DTMF-caching wordt op de volgende manieren afgehandeld:
- Als de volgende beurt inbreken niet toestaat, wordt de in de cache opgeslagen toets verwijderd.
- Als de volgende beurt inbreken wel toestaat, wordt de toets afgehandeld volgens de stroom:
- Als de stroom uit meerdere berichtknooppunten bestaat, maar wordt gevolgd door een knooppunt met meerdere DTMF-vragen, worden toetsen alleen voor meerdere DTMF-vragen in de cache opgeslagen. Het algemene DTMF-onderwerp wordt niet geactiveerd.
- Als de stroom uit meerdere berichtknooppunten bestaat, maar wordt gevolgd door één DTMF-vraagknooppunt, wordt de toets alleen voor één DTMF-toets in de cache opgeslagen. Ook wordt het algemene DTMF-onderwerp in de cache opgeslagen. Als ze elkaar echter overlappen, wint het enkele DTMF-vraagknooppunt.
- Als de stroom uit meerdere berichtknooppunten zonder vragen bestaat, wordt de toets in de cache opgeslagen voor het algemene DTMF-onderwerp.
Tip
Ga als volgt te werk om te vermijden dat ten onrechte in de cache wordt opgeslagen:
- Plaats het knooppunt met het bericht 'inbreken uitgeschakeld' direct na het vraagknooppunt.
- Gebruik een multi-DTMF-vraagknooppunt met een langere timer (let op: dit verhoogt de latentie voor de gebruiker bij het ontbreken van een beëindigingstoets).