Delen via

Overzicht van agenten

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Een AI-agent (agent) is een programma dat geautomatiseerde reacties in de vorm van een gesprek verstuurt aan een klant. Het kan ook nuttig zijn bij het oplossen van vragen van klanten via aanvraagafwijzing. Een agent kan ook basisgegevens van een klant verzamelen en deze aan een klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker) verstrekken die het probleem van de klant vervolgens verder kan afhandelen.

Een agent verlicht de werklast van uw klantenservicemedewerkers door eenvoudige vragen af te handelen. Dit bespaart uw medewerkers tijd, zodat ze aan complexere problemen kunnen werken. U kunt uw agenten zo configureren dat ze wanneer nodig een vraag escaleren naar een menselijke medewerker of wanneer de klant dat wenst.

In Omnichannel voor Customer Service kunt u zowel Azure- als Copilot Studio-agenten integreren om taken uit te voeren, zoals een gesprek met de klant starten, geautomatiseerde antwoorden geven en indien nodig het gesprek doorsturen naar een servicemedewerker.

Azure en Copilot-agenten integreren

Als u agenten integreert met Omnichannel voor Customer Service, krijgt u de volgende mogelijkheden:

  • Uw agenten naadloos integreren met chat- en sociale kanalen zonder dat u kanaalspecifieke code in de agent hoeft toe te voegen.
  • Chatgesprekken overbrengen van agenten naar medewerkers samen met de volledige context van het gesprek.
  • De agenttranscriptie analyseren die beschikbaar is in Microsoft Dataverse nadat het gesprek is voltooid.
  • Configureer regels voor doorsturen om inkomende verzoeken selectief naar agenten door te sturen op basis van context, zoals probleemtype of klanttype. U kunt bijvoorbeeld problemen met een lage complexiteit doorsturen naar agenten of het gesprek doorsturen naar een verkoop- of ondersteuningsagent op basis van de browsegeschiedenis van de klant.
  • Agentgesprekken in realtime volgen met behulp van het supervisordashboard dat details zoals klantgevoel bevat.
  • Gebruik historische dashboards om inzicht te krijgen in de effectiviteit van de agenten door middel van metrische gegevens zoals oplossingspercentage, escalatiepercentage, oplossingstijd, escalatietijd en gemiddeld gevoel.
  • Enquêtes na gesprekken configureren om de klanttevredenheid te meten.

Botsessies en -licenties
Een Azure-bot integreren
Copilot Studio-bot integreren
Copilot Studio-bot voor spraak configureren