AI-suggesties inschakelen voor vergelijkbare cases en kennisartikelen

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Aanvraaginformatie is alleen van toepassing op Customer Service.

Met behulp van AI helpen suggesties over vergelijkbare cases die eerder met succes zijn opgelost, klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) om snel de juiste oplossingen te vinden, hun productiviteit te verhogen en klanten een betere en snellere service te bieden.

De belangrijkste kenmerken van de functie zijn:

• AI-gestuurde suggesties voor cases en kennisartikelen die zijn gebaseerd op casecontext en historisch succespercentage.
• Secundaire acties die medewerkers kunnen ondernemen, zoals samenwerken met een deskundige, nadat een soortgelijke case is gevonden.
• Mogelijkheid van het AI-model om tot één miljoen van de meest recente cases te verwerken om deze tijdens de uitvoering weer te geven.

Opmerking

• De functie voor AI-suggesties is momenteel beschikbaar op slechts enkele geografische locaties. Meer informatie: Regionale beschikbaarheid en servicelimieten voor Customer Service.
• Nadat u AI-suggesties hebt ingeschakeld, wordt de functie gedeactiveerd als vertegenwoordigers 21 dagen lang niet met de door AI voorgestelde content interacteren. De beheerder kan het opnieuw inschakelen.

Voorwaarden

Zorg dat aan de volgende vereisten is voldaan:

• Customer Service workspace is geïnstalleerd en toegankelijk. Meer informatie: Customer Service workspace
• Het productiviteitsdeelvenster wordt ingeschakeld. Meer informatie: Productiviteitsdeelvenster.
• De rol Systeembeheerder is toegekend.
• De werkstroomprocessen die door de entiteiten AI-model en de AI-configuratie worden gebruikt, hebben de geactiveerde status. Meer informatie: Werkstroomprocessen.
• Als de beheermodus is ingeschakeld, zorgt u ervoor dat achtergrondbewerkingen eveneens zijn ingeschakeld. Meer informatie: Beheermodus.
• Om de AI-suggesties te laten werken, moeten door de klant beheerde sleutels worden uitgeschakeld.

Hoe AI-suggesties voor vergelijkbare cases en kennisartikelen werken

De AI-suggesties worden weergegeven in Smart Assist, een intelligente assistent die medewerkers in realtime aanbevelingen doet, zodat zij actie kunnen ondernemen tijdens hun interacties met klanten. Nadat u het productiviteitsdeelvenste in de Customer Service workspace hebt ingeschakeld, verschijnen de Smart Assist-kaarten met suggesties in het productiviteitsvenster.

De AI-suggesties maken gebruik van een reeks vooraf getrainde modellen voor het begrijpen van natuurlijke taal. Deze modellen zijn ontworpen om vertegenwoordigers te helpen snel relevante kennisartikelen of vergelijkbare cases te vinden, op basis van de context van actieve cases of lopende gesprekken.

De AI-modellen werken als volgt:

• Kennisartikelen en soortgelijke cases kunnen worden voorgesteld op basis van de semantische betekenis in de casecontext en de inhoud van een kennisartikel.
• Nadat u de instellingen hebt ingeschakeld, kan het tot 24 uur duren voordat de modellen gegevens hebben verwerkt en de eerste instelling is voltooid.
• Het model verwerkt elke dag gepubliceerde kennisartikelen en opgeloste cases voor ter voorbereiding van suggestiekandidaten. Bij de eerste voorverwerking worden tot 1.500 gepubliceerde artikelen en 15.000 recent afgesloten cases verwerkt. Vervolgens worden nieuw gepubliceerde artikelen en opgeloste cases verwerkt tot aan de daglimiet. In de loop van de tijd worden bij elkaar opgeteld maximaal 1 miljoen van de meest recente opgeloste cases verwerkt om suggesties te doen.
• Nadat een case is gemaakt of bijgewerkt, of tijdens een lopend gesprek, vindt het model overeenkomende kennisartikelen en vergelijkbare cases van mogelijke suggesties.
• Op basis van de inhoud wordt automatisch een korte samenvatting gegenereerd voor elk voorverwerkt kennisartikel. Wanneer het systeem een kennisartikel voorstelt, worden zowel de titel van het artikel als de automatisch gegenereerde samenvatting aan de vertegenwoordigers getoond. Deze gegevens kunnen vertegenwoordigers helpen een beter beeld te krijgen van een artikel voordat ze er een keuze in maken.
• Naast de suggesties kunnen medewerkers ook vertellen waarom een artikel of soortgelijke case wordt voorgesteld aan de hand van een lijst met sleutelzinnen die automatisch worden geëxtraheerd uit kennisartikelen en cases. Deze sleutelzinnen benadrukken de relevantie tussen een suggestie en een actieve case of een lopend gesprek, naast de betrouwbaarheidsscore (dit is een percentage dat aangeeft in hoeverre een artikel of soortgelijke case overeenkomt met de actieve case).
• Tijdens een lopend gesprek worden voor de eerste drie berichten die door de klant worden verzonden, de AI-suggesties voor elk bericht geactiveerd. Na deze eerste drie klantberichten worden AI-suggesties geactiveerd voor elk derde klantbericht. De AI-suggesties zijn gebaseerd op de context die in de laatste 18 berichten is beschreven.
• Nadat u de instellingen hebt in- of uitgeschakeld, zijn de suggesties pas beschikbaar nadat medewerkers hun browser hebben vernieuwd of opnieuw geopend. Ze verschijnen niet in de huidige actieve sessies en ook niet bij het wisselen van sessie.

Taalondersteuning voor AI-suggesties

Meer informatie over ondersteunde talen is te vinden in Taalondersteuning voor op AI gebaseerde analyses en inzichten in Customer Service

Nadat een medewerker een case heeft geopend of een gesprek heeft geaccepteerd, controleert Smart Assist de taal vanuit de volgende bronnen:

• Of de taal die is geselecteerd in de taalinstellingen wordt ondersteund.

• Of de taal die de AI heeft gedetecteerd in de case of het gesprek dat de medewerker accepteert, overeenkomt met de taalinstellingen.

Als de taalverificatie slaagt, worden de suggesties weergegeven in de taal die in de case of het gesprek wordt gebruikt. Suggesties worden niet weergegeven als de taal niet overeenkomt of niet wordt ondersteund. In dergelijke gevallen moet de medewerker de instellingen bijwerken om ondersteunde talen te gebruiken. De taalinstellingen die in AI-suggesties worden gebruikt, worden als volgt weergegeven:

• Voor vergelijkbare casesuggesties wordt de taal die is geselecteerd in de instellingen Taal gebruikersinterface van de gebruiker gebruikt om suggesties voor soortgelijke cases en kennisartikelen weer te geven.

• Voor suggesties voor kennisartikelen controleert Smart Assist eerst de taal die is ingesteld in de Persoonlijke instellingen voor kennisartikelen. Als er geen taalinstelling wordt gevonden, wordt de instelling Taal gebruikersinterface van de gebruiker gebruikt om suggesties voor kennisartikelen weer te geven. Meer informatie: Uw filters voor het zoeken van kennisartikelen personaliseren.

AI-suggesties inschakelen voor vergelijkbare cases

U kunt AI-suggesties voor soortgelijke gevallen inschakelen in de Customer Service-beheercentrum-app.

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Inzichten bij Bewerkingen. De pagina Inzichten verschijnt.

2. Selecteer in de sectie Suggesties voor agenten de optie Beheren.

3. Stel in het gebied Instellingen>Overzicht de optie Suggesties voor vergelijkbare cases inschakelen in op Ja.

4. Selecteer in het gebied Gegevenstoewijzing>Gegevensvelden van case-entiteit waarden voor respectievelijk de vakken Casesamenvatting en Casedetails als u de standaard ingestelde waarden voor Titel case en Beschrijving niet wilt gebruiken. U kunt maximaal drie extra velden kiezen die het casesuggestiemodel kan gebruiken om vergelijkbare cases te vinden. U kunt bijvoorbeeld kijken naar cases met een vergelijkbare leeftijd, cases die eigendom zijn van een bepaald team enzovoort. Het AI-model gebruikt de gegevens die overeenkomen met de geselecteerde vakken om de casecontext te begrijpen en soortgelijke casesuggesties te geven.

   Opmerking

   We raden u aan tekstvelden met platte tekst te gebruiken, omdat er mogelijk geen suggesties worden gegenereerd voor tekstvelden die zijn ingeschakeld voor RTF-indeling.

   

5. Selecteer Opslaan.

AI-suggesties inschakelen voor kennisartikelen

U kunt AI-suggesties voor kennisartikelen inschakelen in de app Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum.

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Inzichten in Bewerkingen. De pagina Inzichten verschijnt.

2. Selecteer in de sectie Suggesties voor agenten de optie Beheren.

3. Stel in het gebied Overzicht de wisseloptie Suggesties voor kennisartikelen inschakelen in op Ja.

4. Controleer dat in het gebied Gegevenstoewijzing>Gegevensvelden van kennisartikelArtikelen in KB is geselecteerd voor Artikelentiteit en dat Titel en Inhoud zijn geselecteerd in respectievelijk de vakken Titel van artikel en Artikelinhoud. U kunt nog drie velden voor het model kiezen om vergelijkbare kennisartikelen te vinden, zoals artikeltrefwoorden, beschrijving, enzovoort. De geselecteerde opties worden door het AI-model gebruikt om een goede match voor een case of gesprek te begrijpen en te vinden. Artikelinhoud wordt door het AI-model gebruikt om een korte artikelsamenvatting te genereren die tijdens runtime voor de medewerker wordt weergegeven.

5. Selecteer Opslaan.

Voorverwerkingsregels modelleren

U kunt modelpreprocessingregels gebruiken om de voorverwerkte cases te beperken die het AI-model aan uw vertegenwoordigers voorstelt. U kunt kiezen uit verschillende voorwaarden, zoals gevoelswaarde en gekoppeld aan de afgesloten case.

U kunt ook model-voorverwerkingsregels toepassen op kennisartikelen om de suggesties te beperken op basis van zaken als trefwoorden, taal, het aantal weergaven van het kennisartikel, enzovoort.

Voorverwerkingsstatus van model

Het gebied Voorverwerkingsstatus van model toont de volgende metagegevens met betrekking tot de AI-verwerking. De uitvoeringsfrequentie is standaard ingesteld. Het model verwerkt elke dag nieuw gepubliceerde of bijgewerkte kennisartikelen en afgesloten of bijgewerkte cases voor om de kandidaten voor te bereiden op suggesties.

• Laatste succesvolle uitvoering: geeft de datum en tijd weer waarop het model voor het laatst is uitgevoerd.
• Caserecords: geeft het aantal nieuwe of bijgewerkte opgeloste caserecords weer dat is verwerkt.
• Kennisartikelen: geeft het aantal nieuwe of bijgewerkte gepubliceerde kennisartikelen weer dat is verwerkt.
• Uitvoeringsfrequentie: de frequentie die is ingesteld voor uitvoering van het model.

Workflowprocessen

In de entiteiten AI-model en AI-configuratie worden de volgende werkstroomprocessen gebruikt. Zorg ervoor dat deze processen de geactiveerde status hebben. Standaard zijn deze processen geactiveerd:

• IsPaiEnabled
• Voorspellen
• PredictionSchema
• Trainen
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Servicebeschermingslimieten voor AI-suggesties

AI-suggesties voor case en kennis zijn sinds oktober 2020 beschikbaar. We introduceren servicebeschermingslimieten voor deze mogelijkheden om een consistente servicekwaliteit voor al onze klanten te behouden, maar er volgt geen boete als klanten vooraf gedefinieerde limieten overschrijden. Na verloop van tijd kan Microsoft deze limieten aanpassen aan de gebruikspatronen van klanten en opties bieden aan klanten met scenario's en patronen die veel worden gebruikt om meer capaciteit aan te schaffen op een manier die minimaal verstorend is voor deze klanten.

De servicebeschermingslimieten voor AI-suggesties worden gedefinieerd in de volgende tabel. De totale limieten worden samengevoegd op tenantniveau op basis van het aantal Customer Service Enterprise-gebruikerslicenties dat beschikbaar is in de tenant.

Gebied	Limieten	Notities
AI-suggesties voor actieve cases	30 cases per maand per gebruikerslicentie	Elke gebruikerslicentie voegt 30 actieve cases toe waarin medewerkers in realtime door AI voorgestelde kennisartikelen en soortgelijke cases kunnen krijgen.
AI-suggesties voor gesprekken	150 gesprekken per maand per gebruikerslicentie	Elke gebruikerslicentie voegt 150 Omnichannel-gesprekken toe waarin medewerkers in realtime door AI voorgestelde kennisartikelen en soortgelijke cases kunnen krijgen.

Gerelateerde informatie

AI-suggesties voor vergelijkbare cases en kennisartikelen weergeven voor actieve cases
Smart Assist-suggesties weergeven voor kennisartikelen en vergelijkbare cases met behulp van AI voor lopende gesprekken
Veelgestelde vragen over door AI voorgestelde cases en kennisartikelen
Een nieuwe overeenkomstregel maken om vergelijkbare cases weer te geven