Delen via

Aan de slag met Customer Service workspace

  • Artikel

Dynamics 365 Customer Service workspace helpt agenten de productiviteit te verhogen met een browserachtige ervaring met tabbladen. Agenten kunnen de app gebruiken om aan meerdere aanvragen en gesprekken te werken. Het is een moderne, aanpasbare toepassing met hoge productiviteit waarmee agenten aan meerdere sessies tegelijk kunnen werken in één werkruimte.

De applicatie maakt gebruik van kunstmatige intelligentie in productiviteitshulpmiddelen zoals Smart Assist om vergelijkbare gevallen en relevante artikelen te identificeren, wat de productiviteit van agenten verhoogt. Functies zoals agentscripts en macro's bieden agenten begeleiding en middelen om repetitieve taken te automatiseren en zo een grootse klantervaring te bereiken.

Raadpleeg Systeemvereisten voor Customer Service workspace voor meer informatie over licenties en systeemvereisten.

Omnichannel in Customer Service workspace instellen

Met de Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging-add-on kunnen servicemedewerkers die aan cases werken ook met klanten communiceren via kanalen zoals Live Chat, spraak en sms, zonder dat ze de Customer Service workspace-app hoeven te verlaten. Meer informatie: Omnichannel voor Customer Service-kanalen in Customer Service workspace instellen

Schermopname van de uitgebreide Customer Service workspace voor meerdere sessies

Sessies en tabbladen van Customer Service workspace

Met Customer Service workspace kunnen servicemedewerkers aan meerdere sessies tegelijk in één app werken en tegelijkertijd het werk georganiseerd houden.

  • Servicemedewerkers kunnen aan maximaal negen sessies werken en binnen één sessie kunnen ze maximaal 10 tabbladen openen.
  • Een nieuwe sessie start wanneer een servicemedewerker een case opent vanuit de sessie Start sessie of een binnenkomend gesprek accepteert.
  • Als servicemedewerker het klantrecord van een sessie opent, wordt er in dezelfde sessie een nieuw tabblad geopend.
  • Servicemedewerkers kunnen op het hamburgerpictogram klikken om toegang te krijgen tot de sitemap.
  • Wanneer servicemedewerker een pagina opent vanuit de sitemap, wordt de pagina geladen in de huidige sessie waarop de focus ligt.

De volgende tabel geeft een overzicht van de navigatie voor meerdere sessies:

Actie Result
Een record openen vanuit de Start-sessie Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend.
Een record openen via de algemene zoekopdracht Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend.
Een record openen via de opgehaalde zoekopdrachtrecords Er wordt een record in een sessie in focus geopend.
Een record openen met de melding Snelle invoer Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend.
Een nieuwe record maken Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend.
Een record openen via de tijdlijn Er wordt een record geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus.
Een record openen via een formulierzoekopdracht Er wordt een record geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus.
Een weergave openen vanuit de sitemap Er wordt een weergave geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus.
Een dashboard openen vanuit het siteoverzicht Er wordt een dashboard geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus.
Recent uitvouwen in het siteoverzicht U kunt alleen records en weergaven bekijken die zijn geopend via het tabblad anker.

Sessie herstellen (preview)

Als uw beheerder sessieherstel heeft ingeschakeld, worden de belangrijkste entiteiten in Customer Service workspace automatisch opnieuw geladen als uw browser wordt vernieuwd. Zonder sessieherstel laadt Customer Service workspace alleen de startpagina opnieuw wanneer een browser wordt vernieuwd of opnieuw verbinding maakt.

Met sessieherstel worden cases, accounts en de bijbehorende toepassingstabbladen automatisch hersteld, zonder dat u deze handmatig opnieuw hoeft te openen. De focus wordt hersteld naar de laatste sessie of toepassingstabblad dat werd weergegeven. Nadat de aanwezigheid is geladen, worden gesprekken, inclusief oproepen en chats, hersteld.

Raadpleeg Sessieherstel inschakelen om sessies en tabbladen automatisch opnieuw te openen (preview) voor meer informatie.

Het Postvak IN gebruiken

Als uw beheerder het Postvak IN voor uw profiel heeft ingeschakeld, kunt u het tabblad Postvak IN selecteren om alle cases, gesprekken en activiteiten te bekijken die aan u zijn toegewezen. Gebruik het Postvak IN om aan taken voor de snelle verkoop te werken. U kunt Postvak IN-sessies ook een niveau verhogen naar normale sessies wanneer u meer tijd nodig hebt om een aanvraag af te sluiten of een gesprek te voltooien.

De volgende asynchrone kanalen zijn beschikbaar in Postvak IN voor gesprekken:

  • Sms´en
  • permanente chat
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Raadpleeg De Postvak IN-weergave configureren voor meer informatie.

Het productiviteitsdeelvenster gebruiken met Smart Assist

Wanneer u aan een aanvraag werkt, worden in het productiviteitsdeelvenster aan de rechterkant van de Customer Service workspace door informatie aangestuurde suggesties weergegeven om u te helpen. In het productiviteitsvenster wordt Smart Assist gebruikt om gerelateerde cases en kennisartikelen voor te stellen die relevant kunnen zijn voor de case waaraan u werkt. Er zijn ook klantenservicemedewerker-scripts die u door een consistente reeks stappen leiden, met mogelijk geautomatiseerde acties via macro's.

Raadpleeg Productiviteitsdeelvenster voor meer informatie.

Werken met aanvragen, activiteiten, kennisartikelen en e-mailsjablonen

Het Customer Service-dashboard voor agenten bevat enkele acties die u kunt uitvoeren:

  • Aan u toegewezen aanvragen en activiteiten weergeven
  • Aanvragen weergeven waaraan kan worden gewerkt
  • Aanvragen en activiteiten maken, verwijderen en filteren via de werkruimte

De agentervaring aanpassen met het Customer Service-beheercentrum

Ervaringsprofielen voor agenten stellen u in staat gerichte app-ervaringen voor agenten en supervisors te maken en vormen een alternatief voor het maken en onderhouden van aangepaste apps. Met de ervaringsprofielen voor agenten kunnen beheerders aangepaste profielen maken met specifieke sessiesjablonen, gesprekskanalen en productiviteitstools. Deze profielen kunnen vervolgens aan gebruikers worden toegewezen.

Raadpleeg Ervaringsprofielen voor agenten voor meer informatie.

Overwegingen

Houd rekening met het volgende als u Customer Service workspace in uw organisatie gebruikt:

  • We raden u aan slechts één browserexemplaar toegang te geven tot de app.
  • XRM.Navigation.openForm en Xrm.Navigation.navigateTo API's hebben een vergelijkbare navigatie als de multisessie-app. Bijvoorbeeld:
    • Er wordt een nieuwe sessie gestart als u een formulier opent via XRM.Navigation.openForm vanuit Start.
    • Een nieuw tabblad in de gerichte sessie wordt gestart als u een formulier opent via XRM.Navigation.openForm vanuit een casesessie.
  • Bij het openen van een WebResource via Xrm.Navigation.openWebResource wordt een nieuw browservenster geopend, maar worden de navigatie- en opdrachtbalken niet verwijderd. U kunt webresources programmatisch openen als sessietabbladen met behulp van de methode Microsoft.Apm.createTab. Meer informatie: Methode createTab
  • U kunt sessies en tabbladen openen met behulp van Microsoft.Apm API's. Meer informatie: JavaScript API-referentie voor app-profielbeheer
  • De mogelijkheden voor meerdere sessies worden alleen ondersteund in de apps Customer Service workspace en Omnichannel voor Customer Service. U kunt niet door meerdere sessies navigeren in een aangepaste app of een kopie van de Customer Service workspace-app in uw omgeving.

Beperkingen

De volgende beperkingen zijn van toepassing op Customer Service workspace:

  • Wanneer u schakelt tussen tabbladen of sessies:
    • Subrasterbesturingselementen bewaren de filter- of sorteervoorwaarden niet.
    • Webresources, formulieronderdelen, aangepaste pagina's en websites van derden behouden de status van de pagina niet.
    • Wanneer u de statusrecord in een tabblad wijzigt, wordt de bijbehorende record die is geopend in een raster of subraster van een ander tabblad niet automatisch vernieuwd.
  • Customer Service workspace wordt niet ondersteund op mobiele apparaten, Unified Service Desk, Microsoft Teams en met Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Afgeschafte indeling van Customer Service workspace

De oude lay-out is verouderd en werd in oktober 2023 verwijderd.

Schermopname van de standaard Customer Service workspace voor meerdere sessies, met items gelabeld volgens de legenda in de tabel

Verouderde indeling inschakelen (afgeschaft)

U kunt de oude indeling op een van de volgende manieren inschakelen:

  1. Selecteer in Customer Service-beheercentrum in DiverseBewerkingen.
  2. Selecteer Beheren voor Nieuwe en aanstaande functies.
  3. Schakel Verbeteringen in indeling voor meerdere sessies uit en selecteer vervolgens Opslaan.

Het dialoogvenster Sessie sluiten uitschakelen

  1. Met Customer Service workspace geopend, drukt u op de F12-toets om het venster met ontwikkelhulpmiddelen te openen.
  2. Voer de volgende opdracht in het consolevenster in: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Vernieuw de pagina met apps.

Verouderde (afgeschafte) navigatie inschakelen

Notitie

De verouderde navigatie is afgeschaft en zal in een toekomstige versie worden verwijderd.

  1. Met Customer Service workspace geopend, drukt u op de F12-toets om het venster met ontwikkelhulpmiddelen te openen.
  2. Typ in het consolevenster de volgende opdracht en druk op Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Vernieuw de pagina met apps.

Trainingsmateriaal

Download de training Customer Service workspace in een dag. Deze training biedt een overzicht van de volgende onderwerpen:

  • Maak kennis met sessies, tabbladen en productiviteitshulpmiddelen.
  • Hoe u agentervaringsprofielen, sjablonen, servicemedewerker-scripts en macro's maakt.
  • Agentervaringsprofielen toewijzen op basis van beveligingsrollen.
  • Hoe u agentervaringsprofielen via oplossingen kunt verplaatsen.
  • Hoe u multisessie-API's (Microsoft.Apm) gebruikt.

Migreren van Unified Service Desk naar Customer Service workspace. Het Playbook voor migratie van Unified Service Desk naar Customer Service workspace helpt u bij het plannen en uitvoeren van de overgang van Unified Service Desk naar Customer Service workspace.

Werken met aanvragen in Klantenservicehub
Overzicht van het productiviteitsdeelvenster
De agenda voor agenten weergeven