Delen via

AI-suggesties voor contactpersonen in Microsoft Teams configureren

  • Artikel

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) kunnen rechtstreeks via Microsoft Teams samenwerken met andere contactpersonen om problemen van klanten snel op te lossen. Als beheerder kunt u de Microsoft Teams-samenwerkingsfunctie inschakelen om ze te helpen de juiste contactpersonen te vinden.

Deze functie maakt gebruik van de AI-mogelijkheid om automatisch contactpersonen in realtime voor te stellen, op basis van de momenteel openstaande actieve case of ondersteuningsgesprek, wanneer medewerkers contactpersonen verkennen in de ingesloten chatervaring.

Notitie

  • Aanvraag is alleen van toepassing op Customer Service.
  • Via Teams kunnen vertegenwoordigers contact maken met klanten en met hen communiceren, ook als Omnichannel voor Customer Service is ingeschakeld.

Voorwaarden

Hoe door AI voorgestelde contactpersonen werkt

De functie voor suggesties gebruikt AI om contactpersonen aan te bevelen die medewerkers mogelijk kunnen helpen bij het oplossen van een probleem dat wordt beschreven in een actieve case of ondersteuningsgesprek op basis van vergelijkbare cases waaraan deze contactpersonen hebben gewerkt. Het gebruikt suggesties voor vergelijkbare cases om vergelijkbare cases te vinden en identificeert vervolgens de meest logische contactpersonen op basis van een paar factoren die verband houden met de ervaring en vaardigheid van de contactpersonen bij het oplossen van die vergelijkbare cases, waaronder de volgende:

  • Het aantal vergelijkbare cases dat door de voorgestelde contactpersonen is opgelost. Een groter aantal vergelijkbare cases dat de voorgestelde contactpersonen hebben opgelost, kan erop wijzen dat ze meer ervaring hebben met het oplossen van het probleem dat wordt beschreven in de cases of gesprekken.

  • Het overeenkomstniveau van de vergelijkbare cases met de actieve case. Een grotere overeenkomst van de cases betekent dat de vergelijkbare cases die de contacten hebben opgelost, meer gerelateerd zijn aan de actieve case of het actieve gesprek waaraan medewerkers momenteel werken.

  • Hoe de voorgestelde contactpersonen de vergelijkbare cases recent hebben opgelost. Meer recente ervaring kan erop wijzen dat de contactpersoon meer actuele kennis heeft over het oplossen van het probleem dat wordt beschreven in de cases of gesprekken.

  • De tijd die de voorgestelde contactpersonen gemiddeld nodig heeft om vergelijkbare cases op te lossen. Minder tijd besteed aan het oplossen van vergelijkbare cases in vergelijking met anderen, kan erop wijzen dat de contactpersoon meer dan anderen bekend is met het oplossen van het type probleem.

Door AI voorgestelde contactpersonen werken met een set kant-en-klare AI-modellen, zodat beheerders de functie kunnen inschakelen door de schakeloptie in te stellen zonder dat er extra modeltraining nodig is.

Meer informatie over suggesties voor vergelijkbare cases die van invloed zijn op de door AI voorgestelde contactpersonen is te vinden in Hoe AI-suggesties voor vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen werken.

Regionale beschikbaarheid en ondersteunde talen

De AI-suggesties worden ondersteund op geografische locaties die AI-suggesties voor vergelijkbare cases ondersteunen. Meer informatie over ondersteunde regio's en talen is te vinden in Regiobeschikbaarheid en servicelimieten voor Customer Service.

Samenwerking mogelijk maken met Microsoft Teams

Voer de volgende stappen uit:

  1. Ga in het siteoverzicht van het Contact Center-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum naar Agentervaring>Samenwerking.

  2. Selecteer onder Ingesloten chat via Teams de optie Beheren.

  3. Stel op de pagina Samenwerken en chatten met Microsoft Teams de schakeloptie voor De koppeling van Dynamics 365-records met de Microsoft Teams-kanalen inschakelen in op Ja.

  4. Voer de volgende stappen uit om voorgestelde contactpersonen voor actieve cases of ondersteunde gesprekken op te halen:

    1. Selecteer Case of Gesprek in de sectie Teams-chat koppelen aan Dynamics 365-records. Op basis van uw selectie wordt het deelvenster Aanvraaginstellingen of Gespreksinstellingen weergegeven aan de rechterkant.

    2. Schakel bij Contactpersonen voorstellen de schakeloptie voor Op AI gebaseerde voorgestelde contactpersonen in.

    Het duurt 24 uur voordat de gegevens voor het eerste gebruik zijn voorbewerkt.

    De instellingen voor door AI voorgestelde contactpersonen inschakelen.

  5. U kunt ook de schakeloptie Uitgebreide Microsoft Teams-integratie inschakelen op Ja instellen. Met deze instelling kunnen medewerkers records en weergaven rechtstreeks vanuit Dynamics 365 vastzetten op een Teams-kanaal en worden ook medewerkers voorgesteld die aan vergelijkbare cases hebben gewerkt.

  6. Stel optioneel de schakeloptie Labels voor Vertrouwelijk inschakelen in op Ja om privé Teams-berichten te maken en gevoeligheids-/vertrouwelijkheidslabels toe te voegen bij verbeterde Microsoft Teams-integratie.

Samenwerken met door AI voorgestelde contactpersonen in Microsoft Teams-chat
Overzicht van Customer Service workspace