Een vraag stellen
**Functie is van toepassing op**: Dynamics 365 Contact Center—ingesloten, Dynamics 365 Contact Center—zelfstandig, Microsoft 365 Copilot voor Service en Dynamics 365 Customer Service
Wanneer u zich aanmeldt bij een van de apps voor Customer Service-klantenservicemedewerkers (servicemedewerker of medewerker), wordt Copilot geopend in het rechterdeelvenster met het tabblad Een vraag stellen. Copilot fungeert als uw partner en helpt u bij het beantwoorden van vragen zonder dat u zelf naar de informatie hoeft te zoeken. Copilot haalt snel informatie op, genereert samenvattingen voor cases en haalt de vereiste details over casegegevens op, allemaal binnen dezelfde interface.
Belangrijk
De door AI gegenereerde inhoud is een suggestie. Het is uw verantwoordelijkheid om de voorgestelde inhoud te controleren en te bewerken om er zeker van te zijn dat deze nauwkeurig en geschikt is voordat u de antwoorden deelt.
Voorwaarden
- Controleer of uw beheerder de Copilot-functies heeft ingeschakeld.
- Om de functie voor het samenvatten van aanvragen te kunnen gebruiken, is Casesamenvattingen inschakelen via een vraag stellen (preview) ingeschakeld.
Navigatie
- In Customer Service workspace of Contact Center workspace hebt u toegang tot Een vraag stellen via het helpvenster van Copilot zodra u zich hebt aangemeld.
- Wanneer u zich aanmeldt bij een niet-Microsoft CRM, kunt u als volgt een casusoverzicht genereren:
- Start de ingesloten ervaring en meld u vervolgens aan bij uw Dynamics-account.
- Selecteer Een vraag stellen in het helpvenster van Copilot dat verschijnt.
Vragen opstellen
U kunt gewoon vragen stellen, net als u bij een collega of supervisor zou doen.
Met Copilot kunt u de volgende acties uitvoeren:
Een directe vraag stellen: Copilot laat het meest relevante antwoord zien op basis van de kennisbronnen die uw organisatie heeft verstrekt.
Beurtelings vervolgvragen stellen: als het antwoord van Copilot niet meteen nuttig is, kunt u vervolgvragen stellen en Copilot op een natuurlijke, gemoedelijke manier begeleiden.
Copilot vragen om een beter antwoord te proberen: Copilot kan antwoorden ook anders formuleren op basis van meer begeleiding, zoals "Kunt u uw antwoord samenvatten?" of "Kunt u proberen een antwoord te geven met details voor elk van de stappen die u noemde?"
Cases samenvatten en vragen naar casegegevens
Afhankelijk van de app die u gebruikt, kunt u Copilot gebruiken om een casusoverzicht te genereren en vragen te stellen over casusgegevens via het tabblad Een vraag stellen.
In de Customer Service workspace, kunt u met Copilot:
- Vragen om casesamenvattingen (preview): Copilot genereert casesamenvattingen rechtstreeks op het tabblad Een vraag stellen, zodat u ze kunt openen zonder uw huidige workflow te verstoren. De casesamenvatting bevat belangrijke informatie, zoals de casetitel, de klant, de prioriteit, het casetype en een beschrijving.
- Vragen stellen over casegegevens (preview): Copilot stelt u in staat casegegevens effectief te openen en te gebruiken, wat resulteert in verbeterd casebeheer. U kunt vragen stellen over uw casusgegevens om de werklast van uw casus beter te beheren.
U kunt de volgende typen aanvragen indienen:
- Details ophalen over cases met hoge prioriteit voor een bepaald datumbereik.
- Toon alle cases met hoge prioriteit.
- Actieve geëscaleerde cases weergeven.
- Cases weergeven die binnenkort moeten worden afgehandeld.
- Cases weergeven die de volgende dag als einddatum hebben.
- Toon actieve cases die eigendom zijn van servicevertegenwoordigers.
- Mijn actieve cases weergeven.
- De casedetails ophalen.
- De afsluitingsgegevens van een case ophalen.
- Cases voor de eigenaar {naam eigenaar} weergeven.
- Toon de casusgeschiedenis.
Automatische prompts gebruiken
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Wanneer u een actieve case of gesprek open hebt, stelt Copilot prompts voor op basis van de context van de case of het gesprek. Copilot genereert alleen prompts voor de eerste vraag en niet voor vervolgvragen. Copilot genereert de prompts als volgt:
- Voor een case houdt Copilot rekening met de titel, beschrijving, notities en e-mails die aan de case zijn gekoppeld.
- Bij een gesprek houdt Copilot rekening met de intentie in de eerste drie berichten om een prompt te genereren en vervolgens in elk derde bericht om de prompts te vernieuwen. U kunt een prompt selecteren om een respons te genereren.
Notitie
Copilot genereert alleen in Customer Service automatisch prompts op basis van casegegevens.
Proactieve prompts gebruiken
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Copilot stelt proactief prompts voor, zonder dat u er een hoeft te typen, waarmee u effectief prioriteiten kunt stellen en snel vragen van klanten kunt oplossen.
U kunt de standaardprompts gebruiken, zoals Samenvatten, Vragen en Ontdekken, om met één klik aan de slag te gaan met Copilot. U kunt bijvoorbeeld de prompt Samenvatten selecteren om een casesamenvatting te krijgen. Nadat u Samenvatten hebt geselecteerd, voert u het casenummer in om de casedetails in het helpvenster te bekijken, zonder dat u de case hoeft te openen.
U kunt ook Prompts weergeven selecteren, waarin u op elk gewenst moment de standaardprompts op aanvraag kunt krijgen.
U kunt Copilot gebruiken om samenvattingen van meerdere cases in het helpvenster te krijgen. Zo kunt u bepalen welke case u het eerst wilt behandelen, op basis van prioriteit en de behoeften van de klant.
Wanneer u uw casus of een nieuw gesprek kiest om aan te werken, schakelt de context van Copilot over naar de specifieke casus en worden er automatisch nieuwe prompts voorgesteld, zonder dat u er een hoeft te typen. Copilot verzamelt relevante informatie en verstrekt deze aan u, waardoor u efficiënter problemen van klanten kunt oplossen.
Notitie
Copilot genereert alleen in Customer Service proactieve prompts op basis van casegegevens.
Responsen weergeven
Copilot streamt de gegenereerde reacties stapsgewijs op de gebruikersinterface. U kunt de reacties bekijken terwijl ze worden gegenereerd. U kunt ook Stoppen met reageren selecteren, zodat Copilot stopt met het genereren van reacties, zodat u opnieuw kunt beginnen.
In het antwoord van Copilot kunt u citaatnummers zien die de kennisbank- of websitekoppelingen weergeven waaruit Copilot het antwoord heeft gehaald. Wanneer u het citaat selecteert, ziet u een inline koppeling naar de bron.
Reacties vertalen
Als uw beheerder vertaling heeft ingeschakeld, kunt u Vertalen selecteren en vervolgens de gewenste taal selecteren om het antwoord naar die taal te vertalen. U kunt ook Toon origineel selecteren om het antwoord naar de oorspronkelijke taal terug te vertalen.
Gerichte zinnen in Copilot gebruiken om reacties van invoegtoepassingen te krijgen (preview)
Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service
Belangrijk
- Dit is een preview-functie.
- Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.
Als uw beheerder prompt-plug-ins heeft geconfigureerd, kunt u gerichte trefwoorden gebruiken om snel informatie te verzamelen over de case waaraan u werkt. U kunt bijvoorbeeld de volgende stappen gebruiken om het rekeningoverzicht van een aanvraag op te halen. Als Copilot geen details vindt die overeenkomen met de term, valt het terug op de kennisbron om de oplossing uit de geconfigureerde kennisartikelen weer te geven.
Open de aanvraag waaraan u moet werken en voer vervolgens Accountoverzicht ophalen in het Copilot-venster Een vraag stellen in. Als uw beheerder verificatie heeft geconfigureerd, verschijnt het bericht Verificatie vereist op het Copilot-scherm.
Selecteer Naar verificatie. Het dialoogvenster Aanmelden of Verbinding maken wordt weergegeven.
Selecteer Doorgaan. Het systeem verifieert en Copilot vat de accountgegevens samen en geeft deze weer van de klant wiens case u hebt geopend.
Selecteer Bronnen controleren. De invoegtoepassing die wordt gebruikt voor het genereren van de samenvatting wordt weergegeven.
U kunt de opties in het Copilot-venster gebruiken om het antwoord te bewerken of te kopiëren en feedback te geven.
De responsen gebruiken
Als u tevreden bent met het antwoord van Copilot, kunt u het geheel of een deel ervan gebruiken om de vraag van de klant te beantwoorden:
- Kopieer een deel van het antwoord van Copilot naar uw chat of lees het voor tijdens een spraakgesprek. Selecteer het kopieerpictogram om het volledige antwoord naar het klembord te kopiëren.
- Wanneer u in een actief digitaal berichtengesprek zit, selecteert u Verzenden naar klant om een bewerkingsvenster te openen waarin u het antwoord kunt herzien en naar de klant kunt sturen. U kunt ook klanttrefwoorden wijzigen om Copilot te vragen om een nauwkeurigere respons te genereren.
- Selecteer Bronnen controleren om de knowledge base- of websitekoppelingen te bekijken waar Copilot het antwoord vandaan heeft gehaald. U kunt deze aanvullende informatie gebruiken als resource of delen met de klant.
Chat wissen om opnieuw te beginnen
Nadat een klantgesprek is beëindigd, of als u wilt dat Copilot het gesprek tot nu toe negeert, selecteert u Chat wissen onder aan het Copilot-venster.
Feedback geven
U kunt de bruikbaarheid van de reacties van Copilot beoordelen door het duim omhoog- of duim omlaag-pictogram te selecteren.