Tvetydige kundeintensjoner
Tvetydighet er prosessen med å begrense en brukerintensjon ved å stille oppklarende spørsmål i samtaleopplevelsene dine. Med en klarere forståelse av en brukers sanne hensikt, kan du bedre lede dem til informasjonen de leter etter. Tvetydighet er nyttig når du har flere hensikter som er like, eller når brukerforespørselen er uklar. Hvorvidt tvetydighet er nødvendig, avhenger av hvilken type scenarioer du støtter, hvordan du identifiserer og ruter ulike intensjoner, og innholdet du har tilgjengelig for brukere.
For eksempel kan forespørselen "Hvordan oppgraderer jeg datamaskinen min?" virke grei, men er det?
- Ønsker brukeren å oppgradere operativsystemet eller maskinvaren som den kjører på?
- Ønsker brukeren å oppgradere sin stasjonære PC eller nettbrett, hvis prosessen er forskjellig for hver?
- Ønsker brukeren å oppgradere operativsystemet til den nyeste versjonen eller oppdatere sitt nåværende operativsystem med sikkerhetsoppdateringer?
Tilnærminger til tvetydighet
Du kan nærme deg tvetydighet på flere måter, for eksempel ved å stille flere spørsmål, stille målrettede spørsmål og gi alternativer.
Still flere spørsmål
Still spørsmål som hjelper deg med å begrense brukerintensjonen. Basert på eksemplet ovenfor kan samtalen se slik ut:
Denne metoden for tvetydighet fører til flere samtalevendinger før brukerens intensjon identifiseres. Selv om klarhet er viktig, bør du balansere antall spørsmål du stiller med hvor nyttige de er. Hvis tvetydighet unødvendig utvider en interaksjon eller får samtalen til å føles mer som et avhør, kan det føre til brukerfrustrasjon.
Still målrettede spørsmål
En annen tilnærming er å stille målrettede spørsmål som bygger på den første forespørselen for å få brukeren raskere til best mulig innhold.
I likhet med de andre tilnærmingene er målet å prøve å forstå brukerens intensjon så raskt som mulig, uten å stille dem irrelevante spørsmål ved et uhell. Åpne spørsmål kan imidlertid gjøre samspillet mer komplekst. Hvis brukeren inkluderer for mange detaljer i svaret, kan samtalebrukeropplevelsen (CUX) bli forvirret eller utløse feil flyt.
Gi alternativer
Gi forslag i begynnelsen av interaksjonen for å hjelpe CUX med å skille tvetydighet raskere og redusere behovet for å stille flere oppfølgingsspørsmål.
Denne metoden er på forhånd om hva slags informasjon som er tilgjengelig for brukeren. Hvis imidlertid ingen av alternativene adresserer brukerens intensjon, må samtalen gi brukeren en måte å si det på og deretter omdirigeres til riktig informasjon. Eksempler inkluderer å tilby alternativer som "Ingen av disse" eller "Jeg har et annet spørsmål" og deretter følge opp med en forespørsel om å gi mer kontekst eller detaljer.
Klargjøre for forespørsler utenfor omfanget
Du kan finne noen tilfeller der tvetydighet er umulig fordi brukerintensjonen faller utenfor omfanget av samtaleopplevelsen din, og du ikke har innholdet til å støtte scenariet. Det er greit å ikke ha svar på hvert spørsmål en bruker kan stille. Prøv imidlertid å identifisere de mest sannsynlige forespørslene utenfor omfanget, og forbered svar som gjør det klart at du forstår hensikten og hjelper brukerne med å finne hjelpen de trenger, hvis mulig. Planlegging fremover hindrer brukere i å komme til en blindvei, og kan også gi verdifulle data hvis du ser en økning i trafikken til områder som du opprinnelig planla å være utenfor omfanget. Finn ut mer i Utforme grasiøse reservasjoner og overleveringer.