Utform problemfrie reserver og overføringer
I situasjoner der samtalebrukeropplevelsen (CUX) ikke kan fastslå eller oppfylle brukerens intensjon, må du utvikle en rekke reservesvar. «Serie» er tilsiktet Her. Ikke tro at et isolert "Oops, beklager det" vil dekke deg. Du ønsker ikke å bryte brukerens tillit – og muligens skade merkevarelojaliteten din – ved å skape en opplevelse som fører til en blindvei. Gode tilbakefall og overleveringer hjelper brukeren med å fullføre oppgaven de har satt seg fore å utføre med så lite frustrasjon som mulig.
Sett klare forventninger på forhånd
Samtaleopplevelser er ikke egnet for å håndtere oppgaver som et menneske håndterer bedre. I løpet av designprosessen identifiserte du tingene CUX-en din gjør og tingene den ikke gjør. En måte å redusere behovet for tilbakefall på er å være klar helt fra starten av hva disse tingene er.
Hvis du for eksempel utformer en bank agent, kan du fortelle kundene i hilsenen at de kan sjekke saldoen eller foreta en overføring mellom kontoer. Hvis du designer en reise agent, fortell kundene at de kan bestille en tur-retur-flyvning, reservere et hotellrom eller gjøre endringer i reiseruten.
Når du kommer til det punktet hvor en bruker har bedt agent om å gjøre noe den ikke kan, er en reserve-svar et annet sted å gi denne klarheten. Tilbakefall som "Beklager, jeg skjønte ikke det. Jeg kan hjelpe deg [X] eller [Y]. Vil du prøve en av disse tingene?" hjelpe til med å omdirigere brukeren til de tingene agent kan gjøre.
Tenk på tilbakefall etter funksjon
Uansett om CUX-en din ikke kan forstå eller ikke kan levere det brukeren ønsker, er det nyttig å tenke på reservene dine i henhold til deres funksjon: å søke forståelse, tvetydige og etablere domeneekspertise.
Søk forståelse: Når CUX-en din ikke kan forstå brukerens intensjon, kan du be brukeren om å omformulere eller tydeliggjøre forespørselen. Eksempel:
- «Jeg skjønte ikke det. Kan du si det på en annen måte?»
- «Jeg forstår ikke helt. Kan du prøve å omformulere?»
- «Jeg er litt usikker på hvordan jeg skal hjelpe. Prøv å spørre igjen ved å bruke bare noen få nøkkelord.»
Finn andre måter å tvetydige på. Noen ganger er en reserveløsning et passende sted å søke mer klarhet som hjelper deg med å finne ut hva brukeren ønsker. Gi et forslag eller to som samsvarer nøye med brukerens intensjon. Eksempel:
- «Mente du [forslag]?»
- «Høres ut som du vil [forslag]. Er det riktig?»
- «Jeg fant [forslag 1] eller [forslag 2]. Er det en av dem?»
Hvis CUX-en din forstår hensikten, men ikke kan oppfylle den, må du være åpen med brukerne dine. Omdiriger dem til hva CUX kan gjøre eller tilby andre ressurser som kan hjelpe. Eksempel:
- «Beklager, jeg kan ikke hjelpe med det. Ville du prøve [forslag1] eller [forslag 2]?"
- «Beklager, jeg tror ikke jeg kan hjelpe deg med det. Si "hovedmeny" for å finne ut hva jeg kan gjøre."
- "Jeg har ingen informasjon om det, men jeg fant dette emnet som kan hjelpe: [emne]."
Vær forsiktig med å bruke setninger som antyder at CUX lærer hvordan den skal adressere brukerintensjonen, for eksempel «Jeg kan ikke gjøre det ennå» eller «Jeg lærer fortsatt hvordan du gjør det», med mindre du har konkrete planer om å bygge denne funksjonen inn i opplevelsen din.
Opprette reservevarianter
Hvis du hadde en samtale med noen og de gjorde flere feil på rad, ville det være rart for dem å gi nøyaktig den samme unnskyldningen om og om igjen. Det samme gjelder CUX. Når du skriver tilbakefall, er det en god forslag å lage noen variasjoner for hver situasjon. På den måten, når kunder møter et tilbakefall mer enn én gang, føles ikke opplevelsen altfor robotaktig. Antall tilbakefall du trenger, avhenger av hvor mange veier kundene kan følge i samtalen din, men prøv vanligvis å skrive minst tre.
Vit når du skal levere
Det er viktig å bygge en overføringsprosess for når CUX-en din ikke kan forstå brukeren eller ikke kan hjelpe dem. Du kan henvise kunden til en representant for menneskelig støtte eller til ressurser som støttenettsteder eller elektronisk dokumentasjon. Et av de vanskeligere spørsmålene du må svare på er : Når skal CUX lede brukeren til en menneskelig eller annen ressurs?
Det kan være nyttig å tenke på hvor mange ganger du ville være villig til å gjenta eller omformulere et spørsmål under en samtale før du ble frustrert. Vi anbefaler at du ikke stiller brukeren mer enn to reservespørsmål i én økt før du retter dem andre steder.
Gjør overføringen så smidig som mulig. Sørg for at brukeren vet hva som skjer, om de er koblet til et menneske eller en annen ressurs, og hva de må gjøre videre. Selv om de ble sittende fast, betyr det ikke nødvendigvis at de trenger å starte på nytt – og det vil de ikke. En god overføring husker effektivt hvor brukeren slapp og hjelper dem med å fortsette oppgaven de har satt seg fore å utføre. Å be brukeren om å gjenta den samme prosessen som CUX startet, er ikke en god opplevelse, og kan føre til at brukeren forlater innsatsen.
Be om tilbakemelding
Når CUX-en din avslutter samtalen, enten den hjalp kunden eller ikke, er et flott tidspunkt å be om tilbakemelding. Gjør forespørselen enkel og rask. Her er noen enkle måter å spørre folk om deres opplevelser på:
- Tommel opp/tommel ned
- Smil/rynke pannen
- Numerisk vurdering (fempunktsskalaer er vanlige)
- Positiv/negativ (enten en binær skala eller en bredere fempunkts skala)
Ideelt sett bør du inkludere et åpent tekstfelt etter vurderingen, slik at kunden kan si hva de vil. Du kan legge til flere spørsmål, men jo flere spørsmål du legger til, jo mindre sannsynlig er det at folk engasjerer seg i tilbakemeldingsskjemaet.
Selv om tilbakemeldinger kan være verdifulle, er det like viktig å tenke gjennom hvor ofte du ber om dem. Å spørre for ofte er i beste fall irriterende og i verste fall fremmedgjørende. Hvis det er mulig, bør du prøve å bruke frekvenssignaler fra kundene dine, slik at du ikke ber dem om en vurdering mer enn én gang i uken. Selv da kan det være lurt å prioritere opplevelser der tilbakemeldinger vil være mest nyttige, for eksempel nye opplevelser eller mer komplekse. Det kan også være lurt å unngå å be om tilbakemelding der brukeren kanskje raskt vil gå videre til noe annet, for eksempel etter å ha fått et telefonnummer. Sørg for at oppgaven de har satt seg fore å fullføre, er utført før du distraherer dem med oppgaven med å fullføre undersøkelsen.
Derimot,ikke be om tilbakemelding hvis du ikke har noen måte å administrere det på. Hvis tilbakemeldinger fra kunder går ut i et tomrom, hvis Der ikke er noen prosess for gjennomgang, merking, merking, lagring og rapportering av den, ikke bry deg om å be om det. Hvis kundene føler at tilbakemeldingene deres ikke blir gjennomgått, mister de tilliten og vil sannsynligvis ikke sende inn tilbakemelding i fremtiden.