Innføring i agentgrensesnittet i Omnikanal for kundeservice
Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.
Når du logger på Omnikanal for kundeservice via Unified Service Desk, har Omnikanal for kundeservice-grensesnittet følgende komponenter:
Omnikanal-verktøylinjen
Verktøylinje for administrasjon av økter
Verktøylinje for programbehandling
Standard global verktøylinje
Omnikanal-verktøylinjen kalles også for standard global verktøylinje siden komponentene er
Search
Opprett
Innstillinger
Tilgjengelighet
Søk
Med Søk-knappen kan du søke etter oppføringer og åpne dem i en ny aktiv økt. Du kan bruke Søk-knappen til å søke etter følgende typer oppføringer:
Sak
Kontakt
Forretningsforbindelse
Telefonsamtale
Oppgave – e-post
Create
Opprett-knappen viser en liste over relaterte alternativer (enheter), slik at du får tilgang til eksisterende enheter og opprette nye enheter.
Innstillinger
Innstillinger-menyen har alternativene Feilsøking og Om. Disse alternativene gir henholdsvis innsikt i kodekjøringer og Unified Service Desk. Det finnes også et alternativ som åpner Best Practices Analyzer.
Feilsøkingsprogram
Bruk alternativet Feilsøking til å få innsikt i prosessen og kodekjøringene i agentprogrammet.
Om
Bruk alternativet Om for å vise informasjon om brukeren (agenten), agentens ID for e-post, Microsoft Dataverse, skallversjonen og mye mer.
Best Practices Analyzer
Gode fremgangs måter er retningslinjene forsystem konfigurasjoner, Unified Service Desk, nettleserinnstillinger og Unified Service Desk-konfigurasjoner i Dynamics 365-forekomsten og Dataverse. Du kan regne disse retningslinjene som vår anbefalte fremgangsmåte for å bruke Unified Service Desk og betjene kundene.
Tilgjengelighet
Tilgjengelighet er indikasjonen på din (agentens) tilgjengelighet eller status.
Tilgjengelighetsstatusen oppdateres på to måter:
Manuelt – du kan endre statusen manuelt i henhold til tilgjengeligheten din.
Velg på tilgjengelighetsteksten for å vise alle tilgjengelighetsstatusene og oppdatere statusen manuelt.
Fra esken du ser følgende statuser for tilgjengelighet:
- Frakoblet
- Ikke til stede
- Opptatt
- Tilgjengelig
- Ikke forstyrr
Det kan også hende at du vil se andre tilgjengelighetsstatuser som systemansvarlig har konfigurert for deg.
Automatisk – statusen angis automatisk basert på tilordningen av arbeidselementet. Det vil si at når en diskusjon (arbeidselement) tildeles til deg, oppdateres statusen basert på kapasiteten.
a. Når kapasiteten er fullstendig utnyttet, er tilgjengeligheten angitt til Opptatt – ikke forstyrr.
b. Når kapasiteten er delvis utnyttet, er tilgjengeligheten angitt til Opptatt.
c. Når kapasiteten ikke er utnyttet, er tilgjengeligheten angitt til Tilgjengelig.
Verktøylinje for administrasjon av økter
Hver økt i Unified Service Desk-klienten vises på verktøylinjen i kategorien Økt på hovedsiden. Du kan identifisere en økt fra navnet på økten som vises i kategorien. Du kan bytte mellom økter for å håndtere saker uten å påvirke KPI-er.
Verktøylinje for programbehandling
Verktøylinjen for programbehandling viser all relatert informasjon om en økt. Du kan for eksempel bruke denne verktøylinjen til å åpne siden Instrumentbord for Omnikanal-agent, søke, bruke kundesammendraget, vise en artikkel i kunnskapsbasen eller vise saksdetaljer. Du kan også bytte mellom verktøylinjene for program og økt for å administrere-øktene og relaterte programmer på en effektiv måte.
Se også
Logge på Unified Service Desk – Omnikanal for kundeservice
Vise varselsvarslinger
Vise kundesammendrag og få vite alt om kunder
Vise kommunikasjonspanelet
Vise kallskript, ta notater og søke i kunnskapsartikler
Vise kundesammendrag for en innkommende diskusjonsforespørsel