Instrumentbord for sammendrag

Artikkel
07/01/2024

Instrumentbordet for sammendrag gir deg en generell oversikt over kundeserviceopplevelsen i organisasjonen. Det bruker kunstig intelligens til å gi innsikt i hvilke emner som genererer det høyeste volumet, og nye emner med den høyeste endringsgraden i volum.

Instrumentbordet for sammendrag inneholder en rekke diagrammer med grafiske visninger av KPI-ene i Customer Service.

Instrumentbord med sammendrag for historisk Customer Service-analyse

Diagrammet drivere for saksvolum og kommende emner bruker naturlig språkforståelse for å forstå gruppestøttesaker som emner, som er en samling relaterte saker. Disse diagrammene viser kundestøtteemnene som genererer det største volumet, og nye emner med høyeste endringshastighet i volum, noe som bidrar til å identifisere områder for forbedring som kan ha størst innvirkning på systemytelsen.

Instrumentbordet viser som standard KPI-er for den siste måneden og for alle kanaler, køer og agenter i systemet. Med datafiltreringsalternativene kan du velge data for bestemte tidsperioder, kanaler, køer og agenter. Hvis du vil filtrere data etter varighet, kanal, kø eller agent, velger du en verdi fra den respektive rullegardinlisten.

Merk

Hvis du bytter til et annet instrumentbord, beholdes filteret du angir, og det brukes på dataene i alle instrumentbord.

Tilgang til instrumentbordet for sammendrag

I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:

I standardvisningen velger du pluss-ikonet (+), og deretter velger du Historisk Customer Service-analyse.
Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk Customer Service-analyse.

Velg instrumentbordet på siden som vises.

Viktig innsikt oppdaget

Viktig innsikt oppdaget-delen har to områder:

KPI-innsikt: Viktige emner som har innvirkning på ytelsen, for eksempel CSAT som gjelder prioritet, volum som gjelder kanal, og åpne saker som gjelder køer.
Emner å se på: Emner som rangeres høyt i henhold til følgende tre hovedområder for å gjøre det enklere for kundeserviceledere å finne toppsakene.

Viktig innsiktskort

Rapportdetaljer

Diagrammene over KPI-sammendrag oppsummerer KPI-ene for den angitte tidsperioden og den prosentvise endringen i perioden. Du kan filtrere disse områdene etter varighet, kanal, kø og agent.

Sakslivssyklusen og måledataene som kan avledes i de ulike statusene, vises i diagrammet nedenfor.

Tabellen nedenfor viser viktige ytelsesindikatorer som vises i rapporten.

KPI	Beskrivelse
Innkommende saker	Antall saker som er opprettet for å støtte kunder.
Aktive saker	Antall saker som for øyeblikket er åpne.
Eskaleringshyppighet	Prosentandelen av saker som har blitt eskalert.
Gjsn. løsningstid (t)	Gjennomsnittlig tid som brukes av en agent til å løse saken.
Gjsn. CSAT	Gjennomsnittlig kundetilfredshetspoengsum, basert på Customer Voice-evaluering sendt inn av kunden.
Gjsn. evalueringssentiment	Gjennomsnittlig sentimentpoengsum, basert på skriftlig tilbakemelding for Customer Voice-evaluering sendt inn av kunden.

KPI-er på instrumentbordet med sammendrag

Metrikkverdiene nedenfor vises i diagrammene.

Diagram	Bekrivelse
Saksvolum etter status	Nedbryting av saksvolum etter status.
Åpne saker etter prioritet	Saksnedbryting etter prioritetsnivå.
Innkommende saker etter kanal	Saksnedbryting etter kanal.
Åpne saker etter saksalder	Nedbryting av saker etter tidsperiode i åpen tilstand.
Gjsn. CSAT-trend	Trenden for hele året for saksvolumet.
Gjsn. evalueringssentimenttrend	Trenden for hele året for CSAT fra Customer Voice-evalueringssvar.

Diagrammer på instrumentbordet for sammendrag

En blå pil opp og ned ved siden av verdien angir den prosentvise endringen i en positiv retning. En rød indikator angir den prosentvise endringen i en negativ retning.

I kategorien Emner med ti største volumer kan du vise de ti mest oppdagede emnene etter saksvolum.

Vis de ti beste AI-oppdagede emnene etter saksvolum