Instrumentbord for emner

Instrumentbordet for emner viser en detaljert oversikt over saker og de tilordnede emnene. Customer Service Insights bruker AI-genererte emner og forståelse av naturlig språk til automatisk å gruppere sakene, slik at du bedre kan forstå hvordan ulike sakstyper og emneområder har innvirkning på organisasjonens kundestøtteytelse.

Hvis du vil vise Emner-instrumentbordet, går du historiske analyse for Customer Service og velger Emner øverst i arbeidsområdet.

Tilgang til emneinstrumentbordet

I Customer Service workspace-appen kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:

• I standardvisningen velger du pluss-ikonet (+), og deretter velger du Historisk Customer Service-analyse.

• Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk Customer Service-analyse.

Velg instrumentbordet på siden som vises.

Viktig innsiktskort

Kortet for viktig innsikt oppdaget har tre områder:

• Emner å se på
• Emner som påvirker CSAT
• Emner som påvirker løsningstid

Rapportdetaljer

Diagrammene over KPI-sammendrag oppsummerer KPI-ene for den angitte tidsperioden og den prosentvise endringen i perioden. Du kan filtrere disse områdene etter varighet, kanal, kø og agent.

Emner-instrumentbordrapporten har følgende KPI-er.

KPI	Beskrivelse
Totalt antall saker	Antall saker som er opprettet for å støtte kunder.
Aktive saker	Antall saker som for øyeblikket er åpne.
Eskaleringshyppighet	Prosentandelen av saker som har blitt eskalert.
Gjsn. løsningstid (t)	Gjennomsnittlig tidsperiode brukt av en agent for å løse saken.
Gjennomsnittlig CSAT	Gjennomsnittlig kundetilfredshetspoengsum basert på skriftlig tilbakemelding sendt inn av kunden i Customer Voice-evalueringen.
Gjennomsnittlig mening	Gjennomsnittlig sentimentpoengsum basert på skriftlig tilbakemelding sendt inn av kunden i Customer Voice-evalueringen.

Metrikkverdidiagrammet i emnet viser følgende metrikkverdier:

Diagram	Beskrivelse
Totalt antall saker	Antall saker som er opprettet for å støtte kunder.
Forekomst etter emne	Prosentandel saker som er klassifisert i henhold til hvert emne.
Gjennomsnittlig løsningstid	Måned til måned-trend av saksavslutningstid i minutter.
Gjennomsnittlig CSAT	Gjennomsnittlig kundetilfredshetspoengsum, basert på Customer Voice-evaluering sendt inn av kunden.
CSAT-innvirkning	Beløpet som den angitte emnet driver til den samlede CSAT-trenden for organisasjonen.
Gjsn. evalueringssentiment	Gjennomsnittlig sentimentpoengsum, basert på skriftlig tilbakemelding for Customer Voice-evaluering sendt inn av kunden.
Evalueringssentimentpåvirkning	Beløpet som det angitte emnet driver til den samlede sentimenttrenden for organisasjonen.

Drill ned-visning av saksemner

Drill ned-visning av saksemner gir veiledere en helhetlig innsikt i individuelle emner i referanse til viktige forretningsberegninger og kan være verdifull i å forstå hvorfor sluttbrukere kontakter støtte.

Hvis du vil åpne drill ned-visningen av saksemner, velger du en beregningsverdi for det nødvendige emnet og velger deretter Detaljer.

Språktilgjengelighet for emner

Emnene i de historiske Customer Service-analyserapportene leveres med en modell for naturlig språkforståelse som kan forstå tekstens semantikk og hensikt på følgende språk:

• Engelsk
• Fransk
• Tysk
• italiensk
• japansk
• Portugisisk
• Kinesisk (forenklet)
• Spansk

Merk

Selv om søk etter emner ikke forhindres og fortsatt er mulig på språk som ikke vises ovenfor, kan det være forskjeller i opplevelsen for brukere som bruker emner på språk som ikke støttes.

Se også

Oversikt over instrumentbord
Instrumentbord med sammendrag
Instrumentbord for agent
Behandle bokmerker for rapporter