Historisk analyse av instrumentbord for agent
Viktig
Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i til å ta, og bør ikke brukes til å ta avgjørelser som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365 Customer Service, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av slutt brukereom at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere representantene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.
Agent-instrumentbordet viser diagrammer og KPI-er som du kan bruke til å veilede agenter og forstå den totale agentytelsen.
Hvis du vil vise Agent-instrumentbordet, går du historiske analyse for kundeservice og velger Agent øverst i arbeidsområdet. Instrumentbordet viser diagrammer og KPI-er for individuelle agenter og den totale agentytelsen, og inkluderer følgende innsikt:
Tilgang til agentinstrumentbordet
I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:
- I standardvisningen velger du pluss-ikonet (+), og deretter velger du Historisk Customer Service-analyse.
- Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk Customer Service-analyse.
Velg instrumentbordet på siden som vises.
Rapportdetaljer
Rapportene oppsummerer KPI-ene for den angitte tidsperioden og den prosentvise endringen i perioden. Du kan filtrere disse områdene etter varighet, kanal, kø, agentsamtale og tidssone. KPI-ene for instrumentbordet vises som i følgende skjermbilde.
Tabellen nedenfor viser nøkkelindikatorene i agentrapporten.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Aktive saker | Antall saker som for øyeblikket er åpne. |
| Avsluttede saker | Antall saker som er lukket av en agent. |
| Eskalerte saker | Prosentandelen av saker som måtte eskaleres. |
| Gjennomsnittlig løsningstid | Gjennomsnittlig tidsperiode brukt av en agent for å løse saken. |
| Gjennomsnittlig CSAT | Gjennomsnittlig kundetilfredshetspoengsum basert på skriftlig tilbakemelding sendt inn av kunden i Customer Voice-evalueringen. |
| Gjennomsnittlig evalueringssentiment | Gjennomsnittlig sentimentpoengsum basert på skriftlig tilbakemelding sendt inn av kunden i Customer Voice-evalueringen. |
Agentinstrumentbordet har diagrammer som har følgende beregninger.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Saksvolum over varighet | Dag over dag-trend for saksvolum. |
| Gjennomsnittlig løsningstid | Måned til måned-trend av saksavslutningstid i minutter. |
| CSAT og evalueringssentiment etter agent | Agentfokusert visning sammenligner CSAT og sentiment fra Customer Voice-evalueringssvar. |
| Agentmåledata | Oversikt over kjerneagentberegninger i forhold til andre beregninger og datoer. |
Drill ned-visning av agent
Drill ned-visningen av agent gir ledere en helhetlig visning i individuell agentytelse på beregninger og kan være verdifull i opplæringsscenarier for agenter.
Hvis du vil åpne drill ned-rapporten, velger du en beregningsverdi for den nødvendige agenten og deretter Detaljer.
Merk
Agenttilgjengelighet (start- og sluttid) er bare tilgjengelig i UTC, og påvirkes ikke av brukerens tidssone.
Se også
Oversikt over instrumentbord
Instrumentbord med sammendrag
Instrumentbord for emner
Behandle bokmerker for rapporter